高尚住宅小區項目物業管理理念

　　第一章 項目調研

　　為使管理服務工作更加貼近***高尚住宅小區中的“宅”與“人”，我們深入現場調研，所了解的基本情況如下：

　　【***位于**開發區**路以南,**南路以東,**河以北,占地面積約79.7畝。**開發區按照高起點、高標準的開發戰略，以建設**新區、高新技術產業密集區為目標，精心規劃設計。以**湖為核心，依次向外分設三個發展圈層：一是**湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養、游樂、國際會議六大中心;二是金融、科技、社團及住宅區;三是高新技術產業加工區，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業在**開發區的落成,一個全新的以科技文化為主的**開發區正在崛起,為本地塊居住小區的成功開發帶來無限商機。緊鄰地塊南側的南河道的沿岸將形成優美的濱河綠帶。**路、**南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環境得以很大的提升。銷售對象主要為來蘭州創業的企業家,投資家,和高薪白領。】

　　如何把***高尚住宅小區納入物業管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,***高尚住宅小區給我們帶來了諸多課題：

　　從入伙期直至正常居住期，物業管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。

　　***高尚住宅小區業主主要為來蘭州創業的企業家、投資家 、和高薪白領，素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念，因此要求未來物業管理企業實現管理方式和管理手段的現代化。

　　“***文化區”這一規劃設計理念，如何能在物業管理的環節中得以承續?社區中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業管理企業管理的需要、社區成員自娛自樂的需要”?

　　社區活動的開展應充分尊重蘭州地區的風俗習慣，社區文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產業人士和投資家人士的需求。

　　***高尚住宅小區的業主基本屬于高收入階層，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

　　受住宅商品化進程的影響，國內物業管理行業在一段時期內，仍需擺脫傳統房管體制所造成的部分業主物業管理消費意識不強等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對?

　　第二章 管理服務理念及管理思路

　　按設計說明，***高尚住宅小區在戶型設計上本著大戶型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環境。而我們的調研結果也顯示：***住宅小區是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。

　　我們提出構建“***文化區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度融合的“文化社區”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

　　一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念

　　我們秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對小區實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。

　　二、營建“事業至真，生活至愛”的文化服務理念

　　社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區文化。

　　我們將圍繞“環境保護、科普家教、社區公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區活動，努力把***高尚住宅小區創建為精神文明建設的窗口。

　　三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

　　在新世紀里，業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次;提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“城市家園文化區”。

　　科學技術的發展帶來了建筑設計理念的日新月異,業主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的**物業管理人，必須建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規律的現代企業制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。

　　第三章　探求、創造“***文化區”物業管理新模式

　　*****置業有限公司開發的“***小區”，是專為有識之士和**市的創業先鋒們打造的精品住宅。從小區規劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業管理環節，***高尚住宅小區未來的物業管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。

　　住宅產業"三分建、七分管"的客觀事實決定了物業管理的重要性，探索“***文化區”物業管理新模式，對于推動住宅產業快速、健康的發展，滿足作為受益主體--高收入階層的服務需求具有重要的現實意義。

　　近段時間以來，我們反復探討研究“***文化區”到底需要什么樣的管理模式?我們認為,管理好高尚住宅小區的核心問題在于:解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾。

　　我們確立***的物業管理模式是：

　　緊密圍繞“服務業主、報效社會”的核心理念

　　提供“精品服務”的優質產品

　　倡導“以客戶為中心”的流程管理思想

　　建立以流程為基石的客戶需求價值鏈

　　倡導科學管理和專業服務，

　　規范管理服務行為

　　致力于與業主建立平等的現代契約關系，

　　推廣“天天讓您滿意”的服務理念

　　在確定管理模式的基礎上，針對***高尚住宅小區的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。

　　我們的管理思路是：

　　采用整體管理和專業管理相結合的辦法

　　強調成本控制意識和成本管理程序

　　強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合

　　強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進

　　確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化

　　確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美

　　致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識

　　致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升

　　致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境

　　第四章　擬采取的管理服務措施

　　結合***高尚住宅小區物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及精品服務的供給：

　　一、導入ISO9001質量管理體系

　　**物業已于國內較早通過ISO9001質量管理體系，雖然業界對物業管理企業競相進行ISO9001質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規范的企業內外部監督體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在***物業管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。**物業于九七年建立了ISO9001質量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質量管理體系的轉版認證。在***物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。

　　二、結合自身優勢，提升服務質量

　　**物業在蘭州發展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創新科技廣場等大型物業管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經驗。

　　我們認為對于企業而言，***物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用**物業的管理模式以及在蘭州市場成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及蘭州市政策法規。

　　三、建立素質優良的員工隊伍

　　要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證**物業用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

　　在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“**物業管理人”的隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。

　　如果這些有志之士把加盟**物業視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。

　　四、建立“全方位式”的員工培訓機制

　　由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

　　五、建立“數碼社區”，實現管理手段現代化

　　縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區計算機網上建立**物業***管理處網站，將管理處與業主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過Internet國際互聯網、政府主管部門的網絡系統、蘭州總部的計算機網絡獲取大量信息，業主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面傳遞;政府主管部門、蘭州總部可通過電話網與居住區計算機網相聯，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監督指導。總之，隨著IT業的發展，***網絡系統將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業管理人、業主之間對管理資源及信息共享的需求。

　　六、倡導“公開式” 的服務理念

　　物業管理人與居委會、業委會均涉及業主日常生活的不同側面，三者關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，在***我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業管理人專業服務、業委會自治管理與居委會社區管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主的監督;對于業委會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立，并從保護業主權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協助其搞好業主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業主的根本目標出發，三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。

　　七、提供個性化的裝修套餐服務

　　國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主深感困惑。一方面，普通的業主因為專業的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面，因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中，我們認為：物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在***的裝修管理上，我們竭誠為業主提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時，根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外，根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業主的后顧之憂。

　　八、構建服務平臺--客戶服務中心

　　強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在***的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三，客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。

　　九、管理體系的全面整合和提升

　　社會的環境時時在變，業主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求。**物業自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業主的真實需求，從而為業主提供真正適用的服務產品。經過近三年的運作，我們已經取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在***物業管理中，我們仍將繼續推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作，實現物業管理水平的持續提升。

　　十、致力于共用設施、設備的循環改進

　　小區物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主的日常起居和安全保障等問題。根據我們對小區物業多年的管理經驗，我們將***共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在***共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

　　十一、規范管理，促進社區服務社會化

　　隨著我國住宅產業的蓬勃發展，一個個相對封閉的居住社區不斷涌現，業主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產業啟動后，社區所形成市場需求十分可觀。從經濟學的原理上看，社區市場形成與發展同樣可以服從“優勝劣汰”的一般性規律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區內裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發生，社區服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業主。

　　物業管理不能包辦社區內的一切事務，但在社區服務社會化過程中，我們認為物業管理企業可以扮演一個主動性角色。***所有物業經營項目由物業公司經營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調研來了解業主的服務需求，并以此來設定居住區內的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業利益而犧牲業主長遠利益的作法。

　　十二、實現垃圾分類回收

　　環保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現垃圾分類回收尚不多見，因為在現階段至少還受制于以下因素：

　　1.國民環保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;

　　2.生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高;

　　3.垃圾回收系統組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。

　　在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區環保，為垃圾減量化收集創造條件。

篇2：房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　中國房地產在其二十多年的發展過程中，經過了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業機構的進入，又極大豐富和推進了中國房地產市場，各種新理論、新思路應運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產市場呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產業緊密相關的物業管理行業的發展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導致諸多物管企業陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術困局

　　房地產開發目前已經進入大量使用新技術的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環保低能耗的控溫技術、優化設計的垂直及平面交通系統等高端技術，這要求日后的管理人員應及時掌握其新技術的發展動向、趨勢，還要懂得對新技術設備的維護、管理。然而，現階段物業管理行業內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業對高端技術人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術的項目，參與投標的物業管理企業大多手足無措，不敢競標，寫字樓領域尤為如此。因而許多開發商面對如此局面，只得采取以開發建設時的工程部為班底自行組建物業管理公司的方式解決后續管理問題，由此使得專業物業管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導為公開、半公開和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發商和業主希望物業管理企業能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業管理企業卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務完成得更好，被開發商和業主責難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發展導致社會出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業管理企業除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質上仍在以“一套方案打天下”，不同物業管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒有多少區別，想得到開發商和業主的好評自然很難。

　　四、新業務流程困局

　　項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀設計這些以往依次順序展開的開發工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務所開始提供“打包”服務，在項目總負責人的領導下，市場研究人員、規劃師、建筑師、景觀設計師開始共同工作。而大多數情況下，物業管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發商和銷售商打打下手而已。被整合的業務流程所遺忘，使得物業管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過去，卻只剩下物業管理企業獨自面對種種僅憑微薄的物業管理收費根本就無法解決的缺憾和業主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務方式要求的物業管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產開發的巨大變革中適應新的局面的專業物業管理人才。

　　諸多的困局環環相扣，多數物業管理企業身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產行業里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業管理企業需要注入新的理念以適應變革。

　　一、新技術跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術的應用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術設施設備的物業管理公司就成了能否使得這些技術正常發揮作用的關鍵，技術投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業管理企業應當建立新技術跟蹤研究和儲備機制，對新技術在房地產開發建設中的應用情況進行跟蹤研究，并提出應對新技術的管理預案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術培訓，使其掌握新技術應用的相關知識，滿足開發商和業主的要求。

　　二、社區內涵理念。

　　通常情況下，物業管理企業所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場業主聯誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經常成為物業管理企業與業主思想和行動分歧的起點，并且導致物業管理企業的工作努力得不到業主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區--圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個支撐點，而被良好的社區所推動的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價值而結成的利益共同體。所以，物業管理企業必須從本質上認識到業主對社區的期望，才能找到與業主溝通的鑰匙，其服務也才能得到業主最廣泛的理解和認可。

　　三、差異服務理念。

　　許多物業管理企業為了應對市場要求，提出了“精品服務”、“五星級服務”、“酒店式服務”等等口號，但在實踐當中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶服務人員編制，其它內容并無區別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動區域的視野之內，僅此一點，普通小區的保安方案就無法簡單套用。曾經有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶，同理，物業管理企業如果沒有對不同類型客戶心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業管理企業都有過為項目規劃設計和建設施工期間遺留問題而頭疼的經歷，究其原因，無非是項目的規劃設計和建設施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業管理人員盡早介入到開發流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發行業相比，物業管理行業一直被認為是低薪低能微利的服務行業，許多房地產公司精簡人員的去向都是下屬的物業管理公司。這種印象對于物業管理企業而言，在招聘人員時的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質管理人才的現狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環。的確，物業管理公司從利潤數額上是無法與開發公司相提并論的，但這只是由于企業財務計算標準的要求造成的，如果能夠把優秀的物業管理對開發項目的促進作用給予量化，人們會對開發和物業管理環節的利潤分布比例有新的認識，事實上，任何一個開發項目的成功都離不開任何一個環節的努力。物業管理企業必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關鍵崗位高薪雇用高素質的管理人才，帶動管理服務水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質更低的向下循環軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質高的向上循環軌跡。

　　以上觀點對于物業管理企業的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關鍵在于物業管理企業是否能夠意識到自己所處的房地產行業已經進入了大變革的時代，不思進取、無力順應變革的企業必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業才能夠在變革的大局中生存和發展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業管理公司企業理念

　　某物業管理公司企業理念

　　1.企業宗旨：

　　依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園

　　2.企業精神：

　　敬業修德高效創優誠信進取

　　3.工作態度：

　　主動熱情周到細致

　　4.服務準則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務

　　5.企業管理理念：

　　5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級不引導，下級無目標。

　　5.5要求下級做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。

　　5.7 獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內耗。

　　6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

　　6.5 成就企業，成就自己。

　　6.6 每日學習，每日進步。

　　7.企業服務理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應，馬上行動。

　　7.4 不要計較客戶的態度如何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠不要與客戶爭辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。

　　7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。

　　7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務無小事。

　　7.12專精創造卓越。

　　7.13有缺陷的服務等于無效服務。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。

　　8.企業愿景：

　　8.1 做本地最好的物業企業，永遠領先對手一步。

　　8.2 危機感不但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。

　　8.3 學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。