假日花園物業管理的日常工作方案

　　日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段來分，它可以分為前期介入期、入駐期以及正常使用期；按專業來分，又可以分為物業維

　　zz假日花園物業常規服務流程圖

　　修、交通管理、安全管理、社區文化建設、衛生保潔、綠化養護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業主入駐、二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養護、環境保護與消殺等十個專題進行敘述。

　　第一章 前期介入

　　前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足業主的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：

　　一、成立項目小組

　　簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成zz假日花園項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對小區的設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期與開發商、承建商進行溝通、協調解決。

　　二、早期介入的主要工作

　　（一）會審圖紙

　　從環境布局，管網設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節方面考慮。

　　（二）參與質量管理

　　對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽時，促進物業建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行，維修創造條件。

　　（三）收集技術檔案

　　不斷收集積累物業檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業技術準備。

　　（四）熟悉小區環境

　　了解業主的情況、服務的內容標準及部分業主的特殊要求，同時熟悉與小區有關的供電、供水、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理順利運作。

　　三、進行物業交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業及業主需求的基礎上,與開發商攜手,做好以下各項前期準備工作：

　　（一）協助開發商銷售工作，在銷售現場提供物業管理咨詢，解釋業主提出的相關問題；

　　（二）提供相關專業建議，協助制訂園林布置及環境設計方案；

　　（三）協助制訂小區外交通管制方案及保安崗亭設置方案；

　　（四）收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試；

　　（五）對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量；

　　（六）建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作；

　　（七）積極開展各類招商引租工作；

　　（八）針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

　　四、按規范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著"對業主負責，對開發商負責、對社會負責"的宗旨，對zz假日花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

　　第二章 業主入駐

　　入伙是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理公司展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。

　　一、入駐儀式簡潔活潑

　　為擴大"zz假日花園"的知名度及影響力，增加業主的小區榮譽感，增強小區的凝聚力，樹立"zz假日花園"精品物業及物業管理公司的形象，我們將舉行簡潔活潑的入駐儀式，邀請廣大業主以及政府主管部門、房地產開發公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加，以體現物業管理公司與業主實現自我的信心和美好愿望。

　　入駐儀式主要內容要簡潔，富有特色。

　　二、辦理入伙高效迅捷

　　（一）合理安排各組團或各業主的入伙時間，錯開入伙波峰，節約辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發商協商解決）；

　　（二）設立入伙總服務臺，一條龍辦理入駐手續，隨到隨辦，簡潔高效；

　　（三）還可考慮提供預約上門辦理入伙的專項服務；

　　（四）聯系供電、供水、電信、銀行等相關社會專業機構現場同步辦公，方便業主入伙。

　　zz假日花園入伙手續辦理流程

　　辦理順序辦理地點辦理依據辦理內容

　　1管理處服務中心入伙通知書及相關資料確認業主提供的相關資料、證件，復印留底，向業主講解入伙手續辦理過程及入伙后注意事項

　　2管理處財務部管理處入伙手續單收取入伙費用，開立業主戶頭

　　3管理處服務中心管理處入伙手續單簽訂業主公約、領取用戶手冊

　　4物業部物業管理員入伙手續單及財務證明驗收樓宇及房內設施（如業主提出質量問題，應立即反饋至開發單位，按相關程序處理）發放房屋鑰匙

　　5行政部資料管理員全部入伙資料服務中心確認無誤后，交資料員保存并錄入電腦

　　注：業主入伙后將樓宇轉租、轉讓須在管理處辦理相應的業主更名手續，辦理程序參照 上述程序；

　　三、入駐期配套服務力求完善

　　（一）入駐初期，我們將在有關社會機構的協助下，開設一些商品銷售、設備安裝、物資搬運等服務，方便業主日常辦公及生活；

　　（二）在入伙期內由管理處工作人員組建一支入駐服務隊伍，滿足業主提出的合理要求，同時應付各類突發事件。

　　四、入駐期的便民服務措施

　　（一）組織辦公設備及裝修建材展銷。入駐期間我們將聯系一些品質優良、信譽良好的設備廠商和裝修建材商家，向業主推介，方便業主按需選購。

　　（二）提供臨時外買服務。隨著入伙業主的迅速增加，小區餐飲配套服務短期內難以解決部分業主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業主及裝修施工人員的臨時就餐問題。

　　（三）成立便民搬運隊。為解決小區入駐期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業主提供各類搬運服務。

　　（四）增設公用電話亭。我們將和電話公司積極聯系，在小區外增設IC卡公用電話亭，方便業主入駐期間或以后來往顧客撥打電話，也可于緊急條件下作報警使用。

　　第三章 二次裝修管理

　　業主入伙后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全，維護小區的統一、美觀，我們將以樓盤結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。

　　一、加強宣傳，正確引導

　　（一）針對zz假日花園小區業主大多素質較高的特點，加強裝修法規的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內設計方案，恰當的裝修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業主，減輕二次裝修管理的壓力。

　　（二）制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續時發放給業主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業主進行二次裝修。

　　二、嚴格審批，加強巡查

　　根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在小區裝修管理中注重于以下步驟：

　　（一）在二次裝修的審批過程中，建立物業主管初審、工程主管復審、管理處經理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。

　　（二）加強對施工隊伍的管理，實施"二證一書"制度，即要求裝修施工單位辦理"裝修許可證"和"施工人員出入證"，并簽訂"二次裝修責任書"，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。

　　（三）加強裝修過程的監管，實施"全員管理"。我們要求，各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。

　　（四）強調下列監管重點：

　　1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求物業主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監管網絡，一經發現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態。

　　2、為防止裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續施工。

　　3、為維持小區裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

　　三、依法管理，以理服人

　　對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的業主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區房屋本體及公共設施的完好。

　　裝修管理流程圖：

　　裝修

　　管理涉及的質量控制文件：

　　《政府有關法規》《裝修申請表》

　　《裝修現場巡視記錄》《裝修違章處理記錄》

　　《裝修工程驗收表》《裝修管理程序》

　　《裝修施工管理規定》《違章施工整改通知單》

　　四、謹慎驗收，不留隱患

　　我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、防水工程、電

氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發現的隱患予以堅決消除。

　　我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。

　　第四章 業戶投訴處理

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業戶的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與業戶之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　對于業戶投訴我們在管理處設置客戶服務中心予以統一管理，具體管理思路如下：

　　一、投訴受理

　　業戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業戶說明緣由并協助業戶進一步通過其他渠道予以解決；對業戶的有效投訴，由值班人員填寫《業戶投訴登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處經理匯報，由管理處經理按權限處理。

　　二、投訴處理

　　為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業戶約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業戶進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在小區公告欄集中公告解決措施。

　　對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業戶公布一次"管理報告"，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

　　三、投訴回訪

　　業戶有效投訴處理完畢后，由服務中心統一以電話或上門的形式回訪，以征求業戶意見，同時在《業戶投訴登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。

　　第五章 安全管理

　　一、安全管理的措施及對策

　　（一）確保保安員的綜合素質

　　1、素質管理。對保安員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到"五統一""三集中"，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。

　　2、意識培養。努力培養保安員的服務意識，樹立"業主需要就是工作"的觀念，改變原來保安員單一的護衛功能，使我們的保安員成為"保安員、迎賓員、服務員"的有機統一體。

　　（二）安全管理體系的建立

　　1．確定"動態管理"思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗與流動崗位相結合的設置，對小區實行動態監控管理。

　　2．在動態管理的層次上我們采用機動巡邏的方式，巡邏保安員負責小區整體外圍和樓宇內部重點防范部位的安全巡視，確保管理不出現盲點。

　　3．在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治，發揮治安的規模優勢。

　　4．強調全員管理。車管員要求發揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起"快速反應,快速支援"體系。

　　5．充分發揮業主的力量，共同參與小區安全防范。

　　（三）安全管理的重點轉移

　　1、接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整潔。

　　2、正常使用期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區，疏導車輛，室內防盜和公共秩序維護。

　　（四）逐步完善技防手段

　　我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發商及業主的支持，逐步完善小區內的技術防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區內配備包括門禁系統、樓宇可視對講系統、室內報警系統、閉路電視監控系統、巡更系統、電子圍墻等安全防護設施。

　　第六章 車輛及交通管理

　　小區的車輛及交通管理歷來是物業管理的難點之一，如何確保小區區域內的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對小區的交通狀況有準確的預測和合理的安排。

　　一、交通狀況預測及分析：

　　（一）入伙初期小區的交通安全設施（如減速駁，交通標識等）亟待完善，管理好人行道、交通主道的人車分流。

　　（二）車輛以私家車數量較多，交通自覺意識不強，極少數"特殊公民"存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。

　　二、管理措施與對策

　　（一）車管員在車庫出入口協助疏導車輛進出。同時，要求保安員對進入的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放，同時加強對地下一、二層車庫的管理。

　　（二）強化保安員的巡邏職責，同時在合理位置增設擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴禁機動車輛停留在大門口區域。

　　（三）樹立保險意識，實現風險轉移。要求業主購買車輛保險，同時管理處將定期購買停車場公共保險。

　　（四）面對"特殊公民"值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規范管理。對違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級監管機關反映情況，取得行政上的支持。

　　第七章 消防管理

　　消防工作至關重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：

　　我們堅持"預防為主，防消結合"的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立"全員防消"的管理觀念,實施全員義務消防員制。

　　加強消防教育宣傳和培訓演練工作

　　（一）消防教育宣傳工作

　　我們將在小區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區入伙時，我們還將向每戶業主發放一冊《消防知識手冊》，同時聯系部分消防器材商家到小區定點服務，建議業主配置滅火器。

　　（二）做好消防培訓及演練工作

　　重點加強保安員的消防實戰演練，每年組織兩次義務消防隊員和小區業主共同參與的消防演練，提高全體小區成員的"自救"意識和能力，防范于"未燃"。

　　一、加強二次裝修的消防管理

　　（一）對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。

　　（二）對于復雜裝修和大面積裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續以及滅火方案，方可開工。

　　（三）在入駐期間，我們將通過設專人巡邏監管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

　　二、建立zz假日花園消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處"消防快速反應分隊"，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足"自救"，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：

　　zz假日花園消防應急處理程序流程圖

　　（一）報警

　　1、管理處所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。

　　2、管理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。

　　（二）召集

　　1、火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。

　　2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報后應趕往監控中心進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。

　　3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

　　（三）滅火

　　1、現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。

　　2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。

　　3、后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。

　　4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警滅火直至火勢被完全控制。

　　（四）善后與恢復

　　火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因，統計損失，向上級提交事故報告。

　　第八章園林綠化與養護

　　園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現以人為本、追求生態環境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養綠，加強綠化管理，創造清潔、安靜、舒適、優美的生態小區，極大的提高環境效益。

　　一、實行園林綠化管理

　　小區的綠化系統本著"經濟、美觀"的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點、線、面、帶相結合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化，收到"立地成景、四季常青"的效果，從而形成優美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態環境。

　　園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調節視覺效果。

　　二、綠化養護管理

　　俗話說："三分種樹，七分養護"，這說明日常養護管理十分重要。綠化養護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。

　　（一）樹木、草坪養護管理指標

　　1、新種樹苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％

　　2、蟲害的樹木不超過2％；

　　3、綠化建筑小品無損壞；

　　4、草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物；

　　5、草地整潔無磚塊、垃圾。

　　（二）樹木、草坪養護管理的質量標準

　　1、樹木：生長態勢基本正常；葉子枝干基本正常。

　　2、草坪：覆蓋率在90％以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。

　　（三）綠化養護技術措施要求：

　　1、樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；

　　2、綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；

　　3、草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。

　　三、擺放植物花卉

　　綠化人員對小區周圍及內部的花草樹木和景點進行養護和管理，為顧客創造優美高雅的環境。根據小區情況，將重點開展屋頂綠化和垂直綠化。

　　植物的具體品種需根據當地條件確定，詳細方案另行制定。

　　第九章機電、智能化等設備設施的管理

　　一、供電系統設備的養護管理

　　變配電房是供電系統的心臟，加強變配電房的管理及設備養護極為重要。變配電房配專人值班管理，做到"一看二聞"，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內清潔，經常進行檢測試驗，對配備發電機定期進行試運行檢查，做到有備無患。另外加強對照明、電梯、空調、消防系統等電器設備的故障和系統的損壞及時進行維修，保證機電設備的完好正常運行。同時還要經常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規范，發現問題及時幫助解決。

　　（一）系統養護與管理

　　1、嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度；

　　2、實行24小時運行或維修值班制度，發現故障，及時排除；

　　3、加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發配電設備安全運行。

　　4、停電、停電提前通知

業主/住戶，以免造成經濟損失或人員傷亡；

　　5、臨時施工工程及業主裝修要有用電管理措施；

　　6、發生火災、地震、臺風等突然情況時，要及時切斷電源；

　　7、電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。

　　（二）電梯系統養護與管理

　　1、根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標制訂電梯安全運行和保養的規章制度；

　　2、電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔；

　　3、必須堅持定期檢查維護保養工作，建立健全電梯設備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作；

　　4、電梯運行發生任何故障時，應首先救護乘客出梯；

　　5、保持機房、井道、轎廂的清潔。

　　（三）公共空調設施設備養護管理

　　1、做好小區公共區域空調設施設備的核查登記，制訂完善、合理的保養計劃和巡查制度；

　　2、認真落實所轄設施設備的日常維修、保養及搶修工作，確保設備安全運行；

　　3、日常保養要做到：

　　A、按規定分解設備，進行檢查、清洗、清掃、更換易損件；

　　B、檢查安全防護裝置，清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網等；

　　C、檢查冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種；

　　D、消除設備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。

　　二、智能化設備的養護管理

　　智能化設備的養護管理包括公共天線、對講系統、監控、門禁、自動報警、遠程抄表系統等。所有智能化設備管理實行24小時值班制度，運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視，在日常使用、檢查中發現異常問題，及時維修。

　　智能化設備按照保養程序采取逢雙月保養一次。對講門禁系統是檢查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質、圖象是否清晰等；對閉路監控系統檢查攝像機、錄像機工作是否正常，監視器圖象、色彩是否清晰等；對自動報警、遠程抄表系統檢查并緊固各電器接線端子，檢查運行指示燈是否正常，控制系統是否正常。通過加強管理和養護，保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發現的日常報修處理，按故障級別，應急處理方法如下：

　　（一）攝像監控及紅外監控故障，15分鐘到達現場維修；

　　（二）停車場智能管理系統故障，15分鐘到達現場維修；

　　（三）公用天線故障，20分鐘達到現場維修；

　　（四）自動報警系統故障，10分鐘達到現場維修。

　　對于技術難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯系解決，管理處有關人員對此過程進行監督。建立主要智能化設備的維護檔案，把設備的技術資料數據、保養登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。

　　第十章 環境保護與消殺服務

　　一、環境保護

　　在zz假日花園的環境保護上，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。

　　（一）垃圾處理

　　現階段垃圾分類實施難的因素在于：業戶環保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾客觀構成較復雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統組織不健全。我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區文化活動，積極宣傳小區環保的重要性及垃圾分類的方式；合作設計多種造型美觀，經濟實用的垃圾分類設施，以實現垃圾減量化收集，降低垃圾分類回收的難度；同時，管理處將設專人對小區內的垃圾進行人力分檢，確保分類效果。

　　此外，我們將積極與環保部門合作，多方開辟垃圾分類后的回收渠道。

　　（二）噪音消除

　　小區內外噪音產生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業網點、設備以及日常的小區活動等。

　　我們擬采取如下措施進行預防及消除：

　　1、嚴格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間，以避免噪音擾民；

　　2、嚴格車輛管理，重要區域除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區廣場車輛禁止鳴笛；

　　3、做好商業樓層的規劃及招商工作，杜絕有可能產生強烈噪音的商業機構在小區內經營；

　　4、在小區周界培育綠化圍墻，以立體綠化減弱噪音。

　　（三）美化觀瞻

　　我們將與城管、派出所等有關部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕小區內外的"亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛"等六亂現象，為業主營造美麗的環境。

　　（四）凈化空氣

　　客觀上，對于凈化空氣物業管理公司所能做的工作有限，但是我們仍舊盡最大努力去改善小區內外的空氣質量。比如，加強綠化管理及養護工作，有效減少區內揚塵，積極向業主推薦使用諸如節水馬桶等，減少業主對周邊環境承載的壓力。

　　二、環境管理

　　（一）環境衛生管理要點：

　　1．全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔。

　　2．確保小區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全；

　　3．建立專業化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規程及工作標準，實行每日16小時保潔服務；

　　4．生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產日清，收集和轉運采用密閉方式。

　　（二）環境管理的具體措施及工作標準：

　　序號項　　目具　體　措　施標　　　　　準

　　01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物

　　垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬

　　02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次

　　2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡

　　2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡

　　03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處

　　2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網

　　1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網

　　2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染

　　3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

　　04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內部無積塵

　　05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵

　　2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染

　　3、無明顯積塵、無蛛網

　　06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠

　　2、窗臺目視無積塵

　　3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像

　　07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染

　　樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）

　　08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

　　09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機

　　10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵

　　11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢

　　12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損

　　13廣場地磚、小區道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草

　　14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現象

　　15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

　　16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影

　　2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影像

　　三、"四害"消殺

　　維持公共環境衛生，預防疾病的發生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區環境效益。管理處將成立專業的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區進行消殺，每周五將對小區外的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節，或特殊需要配合市政部門可以調整消殺的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。經常巡查、抽查，收集業主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發生，進而徹底消滅蟲害、鼠患。

　　（一）消殺時間：每周五下午。

　　（二）消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、設備房、消防梯、停車場、商業網點等。

　　（三）消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向業主發藥，消滅鼠患。

　　（四）經常巡查、抽查，收集業主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發生，進而徹底消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害和鼠患。

篇2：物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性；對物業管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。

　　一、物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：

　　(1)收集樓盤資料：

　　地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成

　　(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求；

　　(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準；

　　(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平；

　　(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；

　　(6)準備現有的管理方案作為參考。

　　二、方案編制要點

　　不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：

　　根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。

　　(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。

　　(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。

　　(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。

　　(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。

　　(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。

　　(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。

　　(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。

　　(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。

　　(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。

篇3：物業知識培訓：物業管理方案編制

　　物業知識培訓：物業管理方案編制

　　一、物業管理方案的制訂

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理的早期介入

　　(l)物業管理對物業的基本要求

　　物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　物業管理對物業的基本要求是：

　　①物業的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。

　　②建筑材料質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

　　③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。

　　④環境優美、安全、舒適。

　　⑤為物業管理提供必要的設施。

　　(2)物業管理的基本內容

　　①基本業務

　　包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。

　　②專項業務

　　包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　　③特約業務

　　包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

　　④經營業務

　　包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

　　(3)物業管理早期介入的物質準備

　　人員準備

　　資料準備

　　設備、器材準備

　　資金準備

　　(4)房地產開發的基本程序

　　我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

　　①決策、立項階段

　　通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。

　　②前期階段

　　1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

　　2)項目的規劃設計工作。

　　3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續。

　　③建設階段

　　通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。

　　④營銷階段

　　這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。

　　上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

　　(5)建筑工程基本知識

　　①建筑工程分類

　　建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

　　③建筑工程管理

　　建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

　　l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；

　　2)編制施工組織設計或施工計劃；

　　3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；

　　4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　　③建筑工程涉及的主要工作

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；

　　2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；

　　3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；

　　4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；

　　5)抓好施工技術及技術管理工作；

　　6)抓好質量管理；

　　7)抓好安全生產管理；

　　8)抓好材料與工具管理；

　　9)抓好班組管理；

　　10)抓好勞動定額與勞動報酬等。

　　2、物業管理早期介入的實施

　　(l)工作內容

　　根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

　　①參與規劃設計階段

　　參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

　　1)配套設施的完善問題；

　　2)水電供應容量的問題；

　　3)安全保衛系統；

　　4)垃圾的處理方式；

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題；

　　6)消防設施問題；

　　7)物業管理所需設備問題；

　　8)對建筑材料的意見；

　　9)其他問題。

　　②參與建設階段

　　通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

　　1)監督工程質量并提出意見；

　　2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：

　　3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；

　　4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。

　　(2)早期介入應注意的問題

　　①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作

　　②必須明確物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

　　③抓好人員準備這個關鍵

　　④精心準備，細致周到，力求全面、充分

　　3、擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

　　通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

　　(l)項目情況調查

　　①調查內容

　　項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

　　項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

　　消防、安保、清潔等設施狀況

　　項目性質及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

　　周邊壞境狀況

　　②調查方法

　　包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調查

　　①調查內容

　　住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

　　住區人員需求分析：

　　l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

　　3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

　　②調查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實驗法

　　實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

　　4)抽樣調查法

　　抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競爭企業調查

　　調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

　　4、制訂物業管理方案的其他準備工作

　　(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：

　　(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

　　(3)準備經費；

　　(4)準備設備；

　　(5)準備相關資料。

　　5、制訂物業管理方案

　　(l)物業管理方案的內容

　　①物業管理檔次

　　物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　　②物業管理服務的標準

　　物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

　　③物業管理財務收支預算

　　物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

　　(2)物業管理方案的基本架構

　　①項目管理的整體設想與策劃

　　包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

　　②管理模式

　　包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。

　　③公司人力資源管理

　　包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

　　④規章制度建設

　　包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

　　⑤經營管理指標

　　包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

　　⑥社區文化建設與服務

　　包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

　　⑦財務管理及經費收入測算

　　包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

　　⑧日常管理

　　包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

　　⑨物業維修養護計劃和實施

　　包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

　　(3)制訂物業管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機構

　　第二步：培訓工作人員

　　第三步：經費、設備、資料準備

　　第四步：項目、使用人、競爭調查

　　第五步：研究分析調查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

　　第七步：經費預算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向專家顧問征詢

　　第十步：送公司領導審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實施、反饋

　　⑷制訂物業管理方案的主要方法

　　①經理意見法

　　主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

　　②內部征詢法

　　發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

　　③學習借鑒法

　　主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

　　④專家意見法

　　主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

　　⑤綜合制訂法

　　6、可行性研究知識

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。

　　①投資機會研究

　　帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

　　②初步可行性研究

　　進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。

　　③詳細可行性研究

　　對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。

　　④評價報告

　　重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

　　(3)可行性研究的內容

　　①市場需求預測；

　　②物質資源預測；

　　③項目方案研究；

　　④人力資源研究；

　　⑤項目實施過程研究；

　　⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究；

　　⑦項目經濟效益研究。

　　(4)編寫可行性報告

　　①總論；

　　②項目分析；

　　③需求預測；

　　④物資資源及公用設施條件分析；

　　⑤人力資源分析；

　　⑥實施進度分析；

　　⑦投資估算、資金籌措或成本估算；

　　⑧社會及經濟效益評價；

　　⑨附件。