華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理

　　1．治安消防管理

　　技防人防結(jié)合，整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能，配以重要出入口的保安崗位設(shè)置，加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施，以及人員出入的嚴(yán)密管理，外來(lái)人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度，保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。

　　2．車(chē)輛管理

　　制定小區(qū)地下車(chē)庫(kù)的停車(chē)管理制度，汽車(chē)、摩托車(chē)、單車(chē)分區(qū)停放，機(jī)動(dòng)車(chē)憑IC卡識(shí)讀管理出入及收費(fèi)，單車(chē)設(shè)立停放及取車(chē)憑證管理辦法，保證有序、安全，防止失車(chē)發(fā)生。

　　3．機(jī)電設(shè)備管理

　　電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備，我們將聘請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作，保證設(shè)備運(yùn)行正常，檢查、維修環(huán)節(jié)的及時(shí)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備，全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)，保證隨時(shí)處于正常狀態(tài)。

　　4．物業(yè)環(huán)境管理

　　確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大樓及周邊環(huán)境的保潔位置，清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門(mén)制約的關(guān)系，保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實(shí)施垃圾分類(lèi)，回收再生資源。控制區(qū)內(nèi)噪音，尤其是超時(shí)裝修施工的現(xiàn)象，說(shuō)服教育、及時(shí)糾正。監(jiān)測(cè)測(cè)定本區(qū)內(nèi)噪音值，并定時(shí)公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù)，保持生態(tài)盎然，造型別致，舒心寫(xiě)意的住宅區(qū)園林綠化，營(yíng)造怡人的物業(yè)環(huán)境。

　　5．裝修管理

　　確保無(wú)違章裝修，維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀，樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度，對(duì)業(yè)主、住戶宣傳到位，建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正。裝修申請(qǐng)時(shí)與住戶施工單位簽訂協(xié)議書(shū)，使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。

　　6．客戶服務(wù)

　　熱線電話，解答業(yè)主的咨詢；處理投訴、接受意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)；管理服務(wù)情況的通告，及時(shí)將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會(huì)業(yè)主；辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù)；開(kāi)拓適合業(yè)主的貼身服務(wù)，便民利民；車(chē)輛保管；管理費(fèi)收取；業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理；探訪客戶及定期對(duì)客戶服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查。

篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

　　物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

　　一、服務(wù)用語(yǔ)

　　服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。

　　1．常用服務(wù)詞組和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）對(duì)不起！

　　（3）謝謝！

　　（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天見(jiàn)！

　　（7）祝您生日快樂(lè)！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快樂(lè)！

　　（10）節(jié)日快樂(lè)！

　　（11）歡迎您光臨我們的大樓！

　　（12）真高興又在這里見(jiàn)到您！

　　（13）為您服務(wù)感到榮幸！

　　（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！

　　（15）有什么需要幫助的？

　　（16）請(qǐng)您走這兒！

　　（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門(mén)（人）在幾樓幾號(hào)！

　　（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！

　　（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！

　　（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　（21）請(qǐng)出示您的出門(mén)證及物品，我們需要查看，謝謝！

　　（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

　　（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見(jiàn)！

　　（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來(lái)！

　　（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！

　　（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！

　　（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

　　（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停到外面！

　　（29）歡迎光臨！

　　（30）您慢走！

　　2．服務(wù)忌語(yǔ)

　　（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）沒(méi)上班呢，出去等著！

　　（4）有事快說(shuō)別哆嗦！

　　（5）墻上寫(xiě)著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

　　（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

　　（9）有本事告去，上哪兒告都行！

　　（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！

　　（11）多大的事呀！沒(méi)什么了不起！

　　（12）等等沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！

　　（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　　（15）快點(diǎn)拿證件看看！

　　（16）沒(méi)證件不行出去！

　　（17）停車(chē)，要檢查！

　　（18）你怎么把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？

　　（19）這里又不是你家開(kāi)的！

　　（20）出去，車(chē)不能進(jìn)！

　　（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？

　　（22）還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！

　　（23）煩人自己找去！

　　（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！

　　（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！

　　（26）沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦！

　　（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例）

　　（1） 歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　　（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：“希望您早日康復(fù)！”

　　（3）告別語(yǔ)：明天見(jiàn)、歡迎您再來(lái)、再見(jiàn)、祝您一路平安

　　（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

　　（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　　（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.

　　（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。

　　（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨

　　（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎

　　4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ)

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候

　　（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)）

　　（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）

　　（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷(xiāo)員和保險(xiǎn)人員。

　　（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒(méi)有售樓人員陪同看樓）。

　　（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書(shū)后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。

　　（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

　　（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。

　　（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！

　　（10）對(duì)不起，您沒(méi)有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。

　　（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！

　　（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋?zhuān)?qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。

　　（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。

　　（14）對(duì)不起，這些東西沒(méi)有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫(xiě)出證明（業(yè)主、住戶除外）。

　　（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。

　　二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

　　1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽(tīng)清楚為限。

　　2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。

　　3）說(shuō)話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。

　　1、態(tài)度

　　在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；

　　2．3與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；

　　2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；

　　2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；

　　2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”；

　　2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。

　　2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進(jìn)入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；

　　3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門(mén)（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門(mén)推開(kāi)）不可直接推開(kāi)，用腳踢開(kāi)和大聲叫門(mén)，重力敲門(mén)；

　　3．3進(jìn)入客戶單元，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，如果要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；

　　3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；

　　3．7無(wú)論從客戶手中接過(guò)任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；

篇3：廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案

本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車(chē)輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。

廣饒縣房產(chǎn)管理局
廣房發(fā)[20**]27號(hào)
各物業(yè)服務(wù)企業(yè):
為進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行為的監(jiān)督管理力度,規(guī)范和提高物業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)全縣物業(yè)管理行業(yè)的又好又快發(fā)展,根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《東營(yíng)市物業(yè)管理市場(chǎng)不良行為記錄與公示暫行辦法》有關(guān)規(guī)定,同時(shí)結(jié)合今年全縣開(kāi)展的“環(huán)境提升年”活動(dòng)有關(guān)精神和要求,我局對(duì)原施行的《廣饒縣物業(yè)管理企業(yè)日常考核制度》進(jìn)行了補(bǔ)充和修改,現(xiàn)將新修訂的《廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
二〇〇八年三月二日
廣饒縣物業(yè)管理日常考核方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督考核,逐步建立規(guī)范、科學(xué)、有效的監(jiān)督考核機(jī)制,特制定本考核方案。
一、考核范圍
全縣各物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
二、考核內(nèi)容
主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車(chē)輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。
三、考評(píng)辦法
(一)考核實(shí)行百分制,每個(gè)月集中考評(píng)一次,考核結(jié)果于下個(gè)月上旬在廣饒房地產(chǎn)信息網(wǎng)或物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)上予以公布。同時(shí),對(duì)每個(gè)季度的檢查考核情況進(jìn)行匯總排名,并將評(píng)比情況予以通報(bào),對(duì)前三名的單位給予表?yè)P(yáng),對(duì)后三名的單位提出批評(píng)。年底將各月份考核情況匯總,作為資質(zhì)核級(jí)、資信評(píng)估、資格審查、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、向上級(jí)部門(mén)提出處理建議的重要依據(jù)。
(二)考評(píng)項(xiàng)目設(shè)23項(xiàng)不良行為扣分項(xiàng)。凡本年度發(fā)生兩起及以上一般不良行為記錄和一起及以上嚴(yán)重不良行為的企業(yè),取消當(dāng)年一切評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格http://m.dewk.cn/,并按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(三)對(duì)上月份考核出現(xiàn)的問(wèn)題一般須在本月考核前整改完畢,確有實(shí)際情況不能完成的要說(shuō)明理由;對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題不整改或完不成且理由不充分的,按照有關(guān)規(guī)定處理。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為全面做好全縣的物業(yè)管理日常考核工作,縣房管局專(zhuān)門(mén)成立由房管局副局長(zhǎng)馮永亮同志任組長(zhǎng),物業(yè)管理股股長(zhǎng)孫建軍同志任副組長(zhǎng),物業(yè)管理股有關(guān)工作人員任成員的“廣饒縣物業(yè)管理日常考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的督查指導(dǎo)和考核獎(jiǎng)懲。
附:廣饒縣物業(yè)管理日常考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
廣饒縣物業(yè)管理日常考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定分值(分) 評(píng)分細(xì)則
一、重點(diǎn)考核項(xiàng)目(25分) 1、建立和實(shí)施了企務(wù)公開(kāi)制度:
(1)公示內(nèi)容(重點(diǎn)是服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、季度收支情況、服務(wù)人員和監(jiān)督電話)全面、及時(shí)、規(guī)范;(2)形式統(tǒng)一、美觀和新穎;(3)公示欄內(nèi)外干凈衛(wèi)生,無(wú)損壞和污染 7.5 每項(xiàng)符合2.5分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
2、自身建設(shè):(1)建立和實(shí)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度(有筆記),尤其是保安定期培訓(xùn)留有記錄;(2)辦公室、門(mén)衛(wèi)室干凈衛(wèi)生,物品擺放整齊有序;(3)實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度,并有交接班和情況記錄;(4)門(mén)衛(wèi)實(shí)行車(chē)輛登記出入制度,并有記錄;(5)從業(yè)人員穿戴整潔統(tǒng)一,佩戴牌、證規(guī)范,文明執(zhí)勤,形象良好,使用規(guī)范化文明用語(yǔ),認(rèn)真負(fù)責(zé) 10 每項(xiàng)符合2分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
3、注重企業(yè)文化建設(shè):(1)有企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃(年度計(jì)劃及實(shí)施方案);(2)警示語(yǔ)、提示語(yǔ)和企業(yè)標(biāo)識(shí)牌等健全;(3)鮮明的企業(yè)發(fā)展口號(hào)、宗旨和精神;(4)思想文化建設(shè)活動(dòng)豐富。(5)企業(yè)創(chuàng)辦刊物、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等 7.5 每項(xiàng)1.5分,每項(xiàng)基本符合1分,每項(xiàng)不符合0分
二、基礎(chǔ)管理
(21分) 1、各項(xiàng)管理規(guī)章制度完善:(1)質(zhì)量管理制度;(2)物業(yè)收費(fèi)管理及財(cái)務(wù)管理制度;(3)物業(yè)

本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車(chē)輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。

管理方案;(4)對(duì)管理和服務(wù)人員考核的制度;(5)工作流程和崗位職責(zé)等 5 每項(xiàng)1分,內(nèi)容不全酌情扣分
2、檔案資料齊全,管理完善,分類(lèi)合理,方便檢索:(1)小區(qū)承接查驗(yàn)移交檔案資料;(2)房屋裝飾裝修管理檔案;(3)房屋及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理檔案;(4)業(yè)主和物業(yè)使用人檔案資料 4 每項(xiàng)1分,內(nèi)容不全酌情扣分
3、辦理了物業(yè)承接查驗(yàn)手續(xù),簽定(前期)物業(yè)服務(wù)合同,雙方責(zé)權(quán)明確 3 符合3分,基本符合1.5分,不符合0分
4、建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話、接受業(yè)主對(duì)物業(yè)管理報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑和投訴等各類(lèi)信息的收集反饋和處理,有回訪和定期征求意見(jiàn)制度,并做了記錄,業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上 2 符合2分,不符合規(guī)定的1分,未建立0分
5、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗;主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),有較強(qiáng)的事業(yè)心和開(kāi)拓精神;無(wú)員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 2 管理人員,專(zhuān)業(yè)人員、經(jīng)理每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)上崗證扣0.1分;著裝及標(biāo)志符合0.5分,不符合0分;發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)一次扣0.5分
6、根據(jù)規(guī)定和要求落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度,準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范,數(shù)據(jù)客觀、準(zhǔn)確 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
7、積極參加和支持局或上級(jí)組織的物業(yè)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),并且認(rèn)真做好筆記,考核取得較好成績(jī) 2 參與、支持的得1分,比賽、競(jìng)賽等前一名得1分m.dewk.cn,其余名次的適當(dāng)?shù)梅?BR>8、制定相應(yīng)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案 1 規(guī)劃方案齊全1分,缺一項(xiàng)0.5分,規(guī)劃、方案不具備0分
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
(10分) 1、主處入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及幢、單元(門(mén)),戶門(mén)標(biāo)號(hào)明顯 2 符合2分,無(wú)示意圖扣0.5分,無(wú)路標(biāo)扣0.3分,幢、單元戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.1分
2、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建,無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣0.1分
3、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分
4、室外招聘、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔,統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損 1 符合1分,未按規(guī)定設(shè)備0分;按規(guī)定設(shè)置,但不整齊或有破損處扣0.1分,有安全隱患每處扣0.5分
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾硒架。 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無(wú)銹蝕 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
四、共用設(shè)施設(shè)備管理
(11分) 1、共用設(shè)施設(shè)備(路燈、燈桿、草皮燈、健身器材、路沿石、垃圾箱等)完好,無(wú)隨意改變用途 3 符合3分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
2、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄、無(wú)事故隱患,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 2 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5分,無(wú)事故隱患0.5分;遵守操作規(guī)程0.6分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分;遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.1分
3、室外共用管線統(tǒng)一人地或人公共管道、無(wú)架空管線、礙觀瞻等 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
4、排水、排污管道通暢,無(wú)堵塞,外溢現(xiàn)象 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處堵塞活外溢扣0.5分
5、道路暢通、路面平整;井蓋無(wú)缺損,無(wú)丟失,里面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行 2 通暢、平整1分,發(fā)現(xiàn)一處不暢通、不平整、積水扣0.2分;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分,路面井蓋不影響通行0.4分,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
五、保安消防車(chē)輛管理
(7分) 1、小區(qū)實(shí)行封閉式管理 2 符合2分,不符合0分
2、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 1 符合1分,不符合0分
3、消防設(shè)備設(shè)施安好無(wú)損 ,可隨時(shí)起用;消防通道暢通;制定消防應(yīng)急方案 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.2
4、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理制度完善,管理責(zé)任明確,管理運(yùn)行有序,無(wú)亂停亂放現(xiàn)象 1 制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車(chē)輛亂停亂放扣0.1分。
5、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛制度完善,按規(guī)定位置停放 1 符合1分,制度不全或不落實(shí)的扣0.5分,亂停放每部車(chē)扣0.2分
六、環(huán)境衛(wèi)生管理
(14分) 1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;垃圾點(diǎn)設(shè)置合理、美觀,有明顯垃圾定時(shí)定點(diǎn)投放標(biāo)識(shí) 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,由專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔 2 未實(shí)行責(zé)任制的扣1分,無(wú)專(zhuān)職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5分,未定期進(jìn)行衛(wèi)生殺毒滅殺扣0.2分
3、垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2分,未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5分,為定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺0.5分
4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
5、小區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭和塑料袋等廢棄物 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
6、房屋共用部位保持清潔,無(wú)亂貼、亂畫(huà),無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶手、天臺(tái)、

本文提要：主要針對(duì)重點(diǎn)考核項(xiàng)目、基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、保安消防車(chē)輛管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等九個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分。

公共玻璃等保護(hù)潔凈 2 符合2分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
8、公廁地面、便池每日沖洗至少一次;紗窗等防蚊蠅齊全;門(mén)窗擦拭干凈、無(wú)污漬 1 符合1分,不符合0分
9、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分
七、綠化管理
(6分) 1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理,花草樹(shù)木與建筑小品配備得當(dāng) 1 符合1分,基本符合0.5分,不符合0分
2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;無(wú)死亡樹(shù)木 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
3、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)折損現(xiàn)象、無(wú)斑禿 2 長(zhǎng)勢(shì)不好扣1分,其他每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分
4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 1 符合1分,每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.2分
八、精神文明建設(shè)
(2分) 1、開(kāi)展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng) 1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
2、創(chuàng)造條件、積極配合,支持并參與社區(qū)文化建設(shè);1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
九、管理效益
(4分) 1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上 1 符合1分,每降低成本個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。
2、提供便民有償服務(wù),開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng) 2 符合2分,基本符合1分,不合格0分。
3、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況 1 盈利1分,持平0.5分,虧本0分。
十、一般不良行為扣分項(xiàng)(-18分) 1、違反規(guī)定承接物業(yè)管理業(yè)務(wù) -2 每項(xiàng)記錄一次扣2分,每記錄兩項(xiàng)本年度取消一切評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格
2、參與物業(yè)管理招投標(biāo)陪標(biāo) -2
3、對(duì)業(yè)主、住戶投訴置之不理,又不服從政府有關(guān)部門(mén)監(jiān)督管理 -2
4、被物價(jià)部門(mén)認(rèn)定亂收費(fèi)或者收費(fèi)不規(guī)范,又不整改 -2
5、未實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià) -2
6、擅自終止物業(yè)服務(wù)合同,造成不良影響 -2
7、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),不按照規(guī)定撤離 -2
8、未依法或未按合同約定履行住宅室內(nèi)裝飾裝修監(jiān)管義務(wù) -2
9、其他一般不良行為 -2
十一、嚴(yán)重不良行為扣分項(xiàng)(-56分) 1、聘用的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員未按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)的 -4 每項(xiàng)記錄一次扣4分,本年度取消一切評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格
2、將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的 -4
3、挪用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的 -4
4、擅自改變物業(yè)管理用房用途的 -4
5、擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的 -4
6、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地,損害業(yè)主共同利益的 -4
7、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng) -4
8、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),不按照規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料 -4
9、與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通,以不當(dāng)手段謀取中標(biāo)的 -4
10、不履行物業(yè)服務(wù)合同,業(yè)主投訴較多或引起集體*,經(jīng)查證屬實(shí)的 -4
11、超越資質(zhì)等級(jí)或無(wú)資質(zhì)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的 -4
12、出租、出借、轉(zhuǎn)讓企業(yè)資質(zhì)證書(shū) -4
13、發(fā)生重大責(zé)任事故的 -4
14、其他嚴(yán)重不良行的 -4
20**年3月 廣饒縣房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)解