1.0 測量、分析及改進
1.1 總則
公司為實現以下目的而實施所需要的測量、分析和改進活動。
a)證實服務的符合性;
b)確保質量管理體系的符合性;
c)實現質量管理體系有效性的改進。
1.2 監視和測量
1.2.1 客戶滿意
各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶(業主)反饋(包括投訴)等途徑獲取客戶(業主)對管理處服務是否滿意的有關信息,并將其內容填寫在《業主(住戶)滿意度調查表》中,包括服務質量和客戶(業主)的期望(改進后的需求)等方面,將獲取的信息及時反饋給相關部門進行處理,其程序依《糾正和預防措施控制程序》辦理,并在管理評審會議中予以提報。
1.2.2 內部審核
a)內部質量審核有例行審核和特殊追加審核兩種,審核的頻次一年至少一次,并覆蓋質量體系的全部要素和所有部門,特殊追加的內部質量審核在出現下列情況之一,由總經理決定進行:
(1)公司組織機構發生重大改變,或者質量體系進行重大調整和修改;
(2)發生重大質量事故;
(3)質量體系某部分運行失效;
b)由管理者代表負責指定專人擔任審核組長,審核組長按實際需要組成審核小組,負責制定審核計劃并予以實施。
c)審核組成員須經過必要的培訓并具備規定的資格,且獨立于被審核的部門。
d)審核小組應客觀準確地記錄審核結果,提出的審核報告應指示存在的不合格并提出糾正及預防措施要求,通知相關部門采取糾正及預防措施,并負責驗證和記錄其實施效果。
1.2.3 過程的監視和測量
通過內部審核、管理評審對質量管理體系過程進行監視測量。由高層主管定期對各服務場所進行現場巡視,當發現服務不合格時及時記錄并糾正。在各過程的監視和測量中如有未達到策劃的要求時,根據各相關文件規定的要求采取糾正和預防措施進行改善。
1.2.4 產品的監視和測量
各管理處通過不定期向客戶(業主)作意見征詢、問卷調查、各部門主管通過每周例會、內部溝通、日常巡視、定期的檢查,對各項服務進行監視測量,若發現不合格作及時改善。在服務的監視和測量中如有未達到策劃、目標要求時,根據相關文件規定的要求采取糾正和預防措施進行改善。
1.2.5 相關文件
ZZ-OP-13 《內部審核控制程序》
1.3 不合格服務(物品)控制
按《不合格服務(物品)的控制程序》執行。
1.4 數據分析
1.4.1 公司為證實質量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實施的改進,由相關部門對以下數據分析信息進行收集、分析與改進。
數據分析提供以下方面的信息:
a)客戶(業主)滿意的調查結果。
b)與產品要求的符合性。
c)過程中采取的矯正、與預防措施及改進結果。
d)供方評價、選擇狀況。
1.4.2 相關文件
ZZ-OP-17 《數據分析程序》
1.5改進
1.5.1 持續改進
a)公司應通過質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量管理體系的有效性。
b)公司應通過以下方面對質量管理體系的有效性進行持續改進,內容可包括:
(1)質量方針
篇2：房地產測量分析和改進控制程序
8 測量、分析和改進
8.1總則
公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:
a)證實產品的符合性;
b)確保質量管理體系的符合性
c)持續改進質量管理體系的有效性。
8.2監視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。
8.2.1.1顧客信息的主要內容:
a)有關產品及服務的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。
篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進
房地產公司質量手冊：測量分析和改進
8測量、分析和改進
8.1總則
公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：
a)證實產品的符合性；
b)確保質量管理體系的符合性
c)持續改進質量管理體系的有效性。
8.2監視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。
8.2.1.1顧客信息的主要內容：
a)有關產品及服務的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。