1.0 測量、分析及改進(jìn)
1.1 總則
公司為實(shí)現(xiàn)以下目的而實(shí)施所需要的測量、分析和改進(jìn)活動。
a)證實(shí)服務(wù)的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性;
c)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。
1.2 監(jiān)視和測量
1.2.1 客戶滿意
各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶(業(yè)主)反饋(包括投訴)等途徑獲取客戶(業(yè)主)對管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信息,并將其內(nèi)容填寫在《業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查表》中,包括服務(wù)質(zhì)量和客戶(業(yè)主)的期望(改進(jìn)后的需求)等方面,將獲取的信息及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理,其程序依《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦理,并在管理評審會議中予以提報。
1.2.2 內(nèi)部審核
a)內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種,審核的頻次一年至少一次,并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門,特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一,由總經(jīng)理決定進(jìn)行:
(1)公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變,或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和修改;
(2)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
(3)質(zhì)量體系某部分運(yùn)行失效;
b)由管理者代表負(fù)責(zé)指定專人擔(dān)任審核組長,審核組長按實(shí)際需要組成審核小組,負(fù)責(zé)制定審核計劃并予以實(shí)施。
c)審核組成員須經(jīng)過必要的培訓(xùn)并具備規(guī)定的資格,且獨(dú)立于被審核的部門。
d)審核小組應(yīng)客觀準(zhǔn)確地記錄審核結(jié)果,提出的審核報告應(yīng)指示存在的不合格并提出糾正及預(yù)防措施要求,通知相關(guān)部門采取糾正及預(yù)防措施,并負(fù)責(zé)驗證和記錄其實(shí)施效果。
1.2.3 過程的監(jiān)視和測量
通過內(nèi)部審核、管理評審對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視測量。由高層主管定期對各服務(wù)場所進(jìn)行現(xiàn)場巡視,當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時及時記錄并糾正。在各過程的監(jiān)視和測量中如有未達(dá)到策劃的要求時,根據(jù)各相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。
1.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
各管理處通過不定期向客戶(業(yè)主)作意見征詢、問卷調(diào)查、各部門主管通過每周例會、內(nèi)部溝通、日常巡視、定期的檢查,對各項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視測量,若發(fā)現(xiàn)不合格作及時改善。在服務(wù)的監(jiān)視和測量中如有未達(dá)到策劃、目標(biāo)要求時,根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。
1.2.5 相關(guān)文件
ZZ-OP-13 《內(nèi)部審核控制程序》
1.3 不合格服務(wù)(物品)控制
按《不合格服務(wù)(物品)的控制程序》執(zhí)行。
1.4 數(shù)據(jù)分析
1.4.1 公司為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實(shí)施的改進(jìn),由相關(guān)部門對以下數(shù)據(jù)分析信息進(jìn)行收集、分析與改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息:
a)客戶(業(yè)主)滿意的調(diào)查結(jié)果。
b)與產(chǎn)品要求的符合性。
c)過程中采取的矯正、與預(yù)防措施及改進(jìn)結(jié)果。
d)供方評價、選擇狀況。
1.4.2 相關(guān)文件
ZZ-OP-17 《數(shù)據(jù)分析程序》
1.5改進(jìn)
1.5.1 持續(xù)改進(jìn)
a)公司應(yīng)通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
b)公司應(yīng)通過以下方面對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),內(nèi)容可包括:
(1)質(zhì)量方針
篇2：房地產(chǎn)測量分析和改進(jìn)控制程序
8 測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實(shí)施維修維護(hù)時的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法,對顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計,統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:測量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：測量分析和改進(jìn)
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實(shí)施維修維護(hù)時的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法，對顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。