金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核辦法
浦金府規(guī)〔20**〕2號(hào)
金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核辦法
為進(jìn)一步提升金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合治理水平，規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)，結(jié)合金橋鎮(zhèn)實(shí)際情況，對(duì)原有考核、獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼方式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，通過(guò)每季度對(duì)各住宅小區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行考核,促進(jìn)物業(yè)管理的提升，完善對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理的“考、評(píng)、督、改、獎(jiǎng)”機(jī)制。現(xiàn)制定《金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《考核辦法》),具體內(nèi)容如下：
一、組織架構(gòu)
設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：分管副鎮(zhèn)長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：社建辦主任、房辦主任
組員：社建辦、房辦、城運(yùn)中心、城管等部門(mén)工作人員;各居民區(qū)書(shū)記;業(yè)委會(huì)主任(未成立業(yè)委會(huì)的由居委主任代行職責(zé))
二、考核對(duì)象
(一)轄區(qū)內(nèi)為下列共30個(gè)住宅物業(yè)項(xiàng)目提供管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)小區(qū)，包括：
1、12個(gè)售后公房小區(qū);
2、6個(gè)動(dòng)遷安置房小區(qū);
3、納入考核的12個(gè)老商品房(物業(yè)管理費(fèi)4.5元/㎡/月以上高檔商品房、部分存在大產(chǎn)權(quán)業(yè)主的公寓房小區(qū)、高檔別墅小區(qū)除外)小區(qū);
三、考核內(nèi)容
考核由基礎(chǔ)考核、綜合考核組成。
基礎(chǔ)考核
1、內(nèi)容主要包括:保綠狀況、保潔狀況、公共秩序狀況、公共設(shè)施設(shè)備完好狀況、居民滿意度等5個(gè)方面，采用測(cè)評(píng)表打分。由居民滿意度測(cè)評(píng)、房辦考核、居委會(huì)打分、業(yè)委會(huì)打分、社建辦抽查五方打分構(gòu)成，滿分為100分。
綜合考核
2、根據(jù)城運(yùn)中心、城管等部門(mén)提供的數(shù)據(jù)作為(減分項(xiàng)、加分項(xiàng)、免于扣分項(xiàng)、一票否決項(xiàng))，得出最終分值(超過(guò)100分，按100分計(jì)算)。(詳見(jiàn)附件一)
3、考核分值對(duì)應(yīng)權(quán)重計(jì)算具體如下：
| 考核項(xiàng)目 | 基礎(chǔ)考核（100分） | 綜合考核 | 管理權(quán)重加分值 | 總分 （滿分100分，超過(guò)100分按100分計(jì)算） |
備注 | |||||
| 居民滿意度測(cè)評(píng) | 房辦考核 | 居委會(huì)打分 | 業(yè)委會(huì)打分 | 社建辦抽查 | 扣分項(xiàng) | 加分項(xiàng) | ||||
| 比例分值 | 50 | 15 | 15 | 15 | 5 | － | ＋ | ＋ | 100 | 扣分項(xiàng)、加分項(xiàng)具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件，由各部門(mén)上報(bào)。 |
注：居民滿意度測(cè)評(píng)分值組成：居民直接測(cè)評(píng)分值占比60%，第三方“找問(wèn)題”形式測(cè)評(píng)分值占比40%。
四、考核方式
居民滿意度測(cè)評(píng)由專(zhuān)業(yè)第三方單位于每季度對(duì)各小區(qū)業(yè)主進(jìn)行測(cè)評(píng)，每季度下月的5日前將打分表蓋章簽字后交鎮(zhèn)社建辦匯總;房辦考核、居委會(huì)打分、業(yè)委會(huì)打分、社建辦不定期抽查于每季度下月的5日前將打分表蓋章簽字后交鎮(zhèn)社建辦匯總。
注：居民滿意度測(cè)評(píng)由社建辦委托第三方進(jìn)行測(cè)評(píng)，每季度按照納入考核范圍小區(qū)戶(hù)數(shù)10%進(jìn)行抽樣測(cè)評(píng)(戶(hù)數(shù)小于200戶(hù)小區(qū)，按50戶(hù)抽樣;戶(hù)數(shù)大于200戶(hù)，但抽樣10%不足50戶(hù)，按50戶(hù)抽樣)(詳見(jiàn)附件二)。
綜合考核
鎮(zhèn)城運(yùn)中心、城管等部門(mén)每季度下月的5日前向社建辦提供(減分項(xiàng)、免于扣分項(xiàng)、一票否決項(xiàng))數(shù)據(jù)(城運(yùn)中心、城管中隊(duì)自行制作考核表格，并報(bào)社建辦)，相關(guān)部門(mén)未按時(shí)提供的或不在數(shù)據(jù)內(nèi)容內(nèi)的小區(qū)，當(dāng)季度視作無(wú)，不做扣分處理。
五、考核獎(jiǎng)勵(lì)
1
根據(jù)每季度考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)核算，對(duì)物業(yè)公司的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，每季度發(fā)放一次。
2
物業(yè)公司獎(jiǎng)勵(lì)由鎮(zhèn)政府直接撥付到物業(yè)公司賬戶(hù)，具體金額詳見(jiàn)附件。
| 考核分值 | 等次 | 獎(jiǎng)勵(lì)比例 （各小區(qū)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)） |
| 90分（含90分）以上 | 優(yōu)秀 | 100% |
| 75分（含75分）至90分 | 良好 | 90% |
| 60分（含60分）至75分 | 合格 | 80% |
| 60分以下 | 不合格 | 停發(fā)考核獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)立15天整改期 （如物業(yè)公司1年內(nèi)連續(xù)2個(gè)季度考核不合格，由房辦對(duì)其進(jìn)行約談；2年內(nèi)累計(jì)6個(gè)季度考核不合格，由房辦建議業(yè)委會(huì)對(duì)其進(jìn)行更換） |
六、獎(jiǎng)勵(lì)資金用途
1、物業(yè)服務(wù)“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)金必須用于本小區(qū)辦公設(shè)備設(shè)施添置及維護(hù)(建議按照“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)金額度的30%使用)、剩余用于物業(yè)運(yùn)營(yíng)維修等，不得挪作他用。
2、物業(yè)經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)按本小區(qū)所獲“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)勵(lì)≥“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)金額度的3.5%作為小區(qū)物業(yè)經(jīng)理個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)使用，由所在小區(qū)物業(yè)公司在收到鎮(zhèn)政府撥付“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)勵(lì)后一個(gè)月內(nèi)撥付到個(gè)人賬戶(hù)，并將簽發(fā)單上交至鎮(zhèn)社建辦，如拒不上交，則取消下季度“考核專(zhuān)項(xiàng)”獎(jiǎng)勵(lì)。
七、附則
1、本辦法自20**年5月1日起施行，有效期至20**年12月31日，原《金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合考核操作手冊(cè)》和《金橋鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)理考評(píng)辦法(試行)》廢止，以本辦法為準(zhǔn)。
2、本辦法由金橋鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)解釋。
3、執(zhí)行中如與上級(jí)文件不符的，以上級(jí)文件為準(zhǔn)。
附件一：金橋鎮(zhèn)物業(yè)管理服務(wù)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核綜合考核評(píng)分表 (城運(yùn)中心、城管)
附件二：30個(gè)納入“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核小區(qū)戶(hù)數(shù)明細(xì)表
浦東新區(qū)金橋鎮(zhèn)人民政府
20**年5月20日
浦東新區(qū)金橋鎮(zhèn)黨政辦公室 20**年5月20日印
(共150份)
附件一
金橋鎮(zhèn)物業(yè)管理服務(wù)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核綜合考核評(píng)分表
（1）減分項(xiàng)
1) 各級(jí)信息平臺(tái)(市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)信息平臺(tái)的書(shū)面抄報(bào)件，反映的問(wèn)題經(jīng)核實(shí)屬物業(yè)公司有責(zé)的)，由社建辦根據(jù)城運(yùn)中心等部門(mén)提供的當(dāng)季度數(shù)據(jù)及整改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和扣分，扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：
| 各級(jí) 信息 平臺(tái) 抄報(bào) 整改 考核 |
抄報(bào)平臺(tái) | 扣減分值 | 未按期整改 （原有基礎(chǔ)上再扣分） |
| 市級(jí) | 扣5分/件 | 再扣10分/件 | |
| 區(qū)級(jí) | 扣2分/件 | 再扣4分/件 | |
| 鎮(zhèn)級(jí) | 扣0.5分/件 | 再扣1分/件 |
2)小區(qū)新增群租、違建等行為經(jīng)群眾舉報(bào)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)或查處，由社建辦根據(jù)城管提供的當(dāng)季度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和扣分，扣分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件。
3)對(duì)物業(yè)小區(qū)經(jīng)理參加各類(lèi)會(huì)議及培訓(xùn)出席情況進(jìn)行考核，由社建辦對(duì)當(dāng)季度物業(yè)公司出席會(huì)議的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和扣分，扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：
| 各類(lèi)會(huì)議培訓(xùn)出席情況考核 | 缺席情況 | 扣減分值 |
| 無(wú)故缺席、未及時(shí)參加各類(lèi)會(huì)議的 | 扣5分/次 | |
| 因未參加會(huì)議，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題并影響鎮(zhèn)重要工作的 | 扣10分/次 | |
| 無(wú)故缺席、未及時(shí)參加房辦舉辦的培訓(xùn) | 扣2分/課時(shí) | |
| 物業(yè)小區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)考試未通過(guò) | 扣2分/次 |
（2）免于扣分項(xiàng)
物業(yè)公司日常管理、維護(hù)到位，但確實(shí)因客觀原因需要進(jìn)行大修或政府實(shí)事工程的項(xiàng)目，造成被業(yè)主投訴或被平臺(tái)抄報(bào)的，物業(yè)公司免責(zé)，社建辦在統(tǒng)計(jì)時(shí)標(biāo)注后不予扣分(因物業(yè)公司日常管理不當(dāng)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，延誤搶修的須扣分)。
（3）一票否決項(xiàng)
被區(qū)級(jí)以上部門(mén)檢查為不合格并通報(bào)批評(píng)、被媒體曝光造成重大影響的、發(fā)生重大責(zé)任事故的(物業(yè)有直接重大責(zé)任的)，如垃圾分類(lèi)、各項(xiàng)創(chuàng)評(píng)、迎檢、整治等工作上不予配合支持，對(duì)全鎮(zhèn)創(chuàng)評(píng)有重大影響的，以上事項(xiàng)經(jīng)鎮(zhèn)長(zhǎng)辦公會(huì)議審議認(rèn)定的，取消當(dāng)季度考核資格。
（4）加分項(xiàng)
在垃圾分類(lèi)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，由鎮(zhèn)城運(yùn)中心提供的當(dāng)季度考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和加分。(每季度每小區(qū)加分上限為3分，具體考評(píng)辦法由鎮(zhèn)城運(yùn)中心制定并組織實(shí)施)，祥見(jiàn)附件。
（5）各類(lèi)住宅小區(qū)管理難度權(quán)重加分項(xiàng)
| 小區(qū)性質(zhì) | 竣工年限 | 小區(qū)面積 | 權(quán)重加分值（+分） | 所涉小區(qū) |
| 售后公房 | 2000年以前 | 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 4 | 佳虹路50、919弄；永業(yè)路42、94弄等2個(gè)小區(qū) |
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 6 | 佳林路838、898、962弄；永業(yè)路188、218弄；永業(yè)路193、225弄；金橋路2552弄等4個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 8 | 永寧路122弄；永寧路136弄；永建路152弄；金橋路2346弄；金橋路3299、3379弄等5個(gè)小區(qū) | ||
| 20**年以后 | 10萬(wàn)平方米以上 | 1 | ||
| 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 3 | 永建路86弄等1個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 5 | |||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 7 | |||
| 動(dòng)遷安置房 | 2000年以前 | 10萬(wàn)平方米以上 | 2 | |
| 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 4 | |||
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 6 | |||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 8 | |||
| 20**年以后 | 10萬(wàn)平方米以上 | 1 | 金葵新城1115弄；金葵新城945弄；金葵新城1315弄；永寧路33弄等4個(gè)小區(qū) | |
| 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 3 | 佳樂(lè)路255弄；金高路2131弄等2個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 5 | |||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 7 | |||
| 老商品房 | 2000年以前 | 10萬(wàn)平方米以上 | 0 | |
| 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 3 | 陽(yáng)光歐洲城一期；金橋酒店公寓等2個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 1 | 鳳凰大廈；信和花園等2個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 5 | |||
| 20**年以后 | 10萬(wàn)平方米以上 | 1 | 金橋新城二期（東陸路2000弄）等1個(gè)小區(qū) | |
| 5萬(wàn)平方米至10萬(wàn)平方米之內(nèi) | 1 | 金橋新城一期；陽(yáng)光歐洲城三期(佳京路99弄)；陽(yáng)光歐洲城四期(金高路1617弄)；陽(yáng)光歐洲城五期(佳樂(lè)路77弄)；碧云東方公寓；曉園等6個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米至5萬(wàn)平方米之內(nèi) | 2 | 陽(yáng)光歐洲城二期(佳林路82弄)等1個(gè)小區(qū) | ||
| 1萬(wàn)平方米以下 | 4 | |||
| 共計(jì)30個(gè)小區(qū) |
| 小區(qū)名稱(chēng) | 小區(qū)地址 | ||
| 物業(yè)公司 | 小區(qū)經(jīng)理姓名 | ||
| 房屋類(lèi)別 | 動(dòng)遷房/售后房（公房）/普通商品房/中高檔商品房 | ||
| 項(xiàng)目 | 考核內(nèi)容 | 考核單位 | |
| 城管中隊(duì) | |||
| 小區(qū)違法建筑管理（30分） | 1、未有效阻止違法行為(2分/次) 2、未向違法行為人開(kāi)具物業(yè)整改單(2分/次) 3、未向執(zhí)法單位報(bào)送違法行為(2分/次) 4、未向執(zhí)法單位提供違法行為人詳細(xì)信息(2分/次) |
||
| 小區(qū)群租管理（20分） | 1、未參與群租整治工作(2分/次) 2、未有效阻止違法行為(2分/次) 3、未向違法行為人開(kāi)具物業(yè)整改單(2分/次) 4、未向相關(guān)部門(mén)報(bào)送違法行為(2分/次) 5、未向執(zhí)法單位提供違法行為人詳細(xì)信息(2分/次) |
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| 小區(qū)裝修管理（20分） | 1、未督促業(yè)主按要求裝修(1分/次) 2、未有效阻止業(yè)主違規(guī)裝修(1分/次) 3、未向相關(guān)部門(mén)報(bào)送業(yè)主違規(guī)裝修行為(1分/次) 4、未向執(zhí)法單位提供違法行為人詳細(xì)信息(1分/次) 5、未向業(yè)主違規(guī)裝修開(kāi)具物業(yè)整改單(1分/次) |
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| 擅自占用共有部分管理（10分） | 1、未按要求清理樓道堆物(2分/次) 2、未報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)要求處置業(yè)主擅自占用共有部位(2分/次) |
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| 小區(qū)垃圾管理（10分） | 1、未設(shè)置臨時(shí)建筑垃圾堆放點(diǎn)(1分/次) 2、未按要求處置建筑垃圾(1分/次) 3、未按要求進(jìn)行垃圾分類(lèi)管理(1分/次) |
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| 小區(qū)綠化管理（10分） | 1、未按要求履行綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任(1分/次) | ||
| 得分 | |||
| 對(duì)應(yīng)占比得分 | |||
| 檢 查 人 | |||
| 小區(qū)名稱(chēng) | 小區(qū)地址 | ||
| 物業(yè)公司 | 小區(qū)經(jīng)理姓名 | ||
| 房屋類(lèi)別 | 動(dòng)遷房/售后房（公房）/普通商品房/中高檔商品房 | ||
| 項(xiàng)目 | 考核內(nèi)容 | 考核單位 | |
| 城運(yùn)中心 | |||
| 二次分揀質(zhì)量 | 1、安排足夠人員進(jìn)行小區(qū)垃圾分類(lèi)的二次分揀；配合清運(yùn)部門(mén)，定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)垃圾收運(yùn)；如果該項(xiàng)工作不能保證，扣1分。 2、月濕垃圾分類(lèi)準(zhǔn)確度達(dá)到80%，得0.5分；3、月濕垃圾分類(lèi)準(zhǔn)確度達(dá)到95%，得1分 |
||
| 干垃圾減量 | 年度干垃圾總量低于往年平均總量95%，得1分 | ||
| 居委滿意度 | 小區(qū)垃圾清運(yùn)規(guī)范，居委無(wú)投訴，滿意度在85%以上，得0.5分； | ||
| 取得重要成績(jī) | 參加鎮(zhèn)/區(qū)垃圾分類(lèi)相關(guān)活動(dòng)，并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，得0.5分 | ||
| 得分 | |||
| 對(duì)應(yīng)占比得分 | |||
| 檢 查 人 | |||
| 小區(qū)名稱(chēng) | 小區(qū)地址 | ||
| 物業(yè)公司 | 小區(qū)經(jīng)理姓名 | ||
| 房屋類(lèi)別 | 動(dòng)遷房/售后房（公房）/普通商品房/中高檔商品房 | ||
| 項(xiàng)目 | 考核內(nèi)容 | 考核單位 | |
| 社建辦 | |||
| 鎮(zhèn)創(chuàng)評(píng)、迎檢、整治等工作 （2分） | 創(chuàng)評(píng)、迎檢、整治等工作上物業(yè)公司是否配合支持，有無(wú)造成重大影響，發(fā)生重大責(zé)任事故。 | ||
| 居委會(huì)工作 配合程度 （1分） | 結(jié)合居委反映、信訪投訴等多方面了解物業(yè)公司對(duì)居委會(huì)的建議是否及時(shí)響應(yīng) | ||
| 業(yè)委會(huì)工作 配合程度 （1分） | 結(jié)合業(yè)委會(huì)反映、信訪投訴等多方面了解物業(yè)公司對(duì)業(yè)委會(huì)的建議是否及時(shí)響應(yīng) | ||
| 小區(qū)整體環(huán)境 (1分) |
物業(yè)公司對(duì)小區(qū)保安、保潔、保綠、保修等工作是否到位 | ||
| 得分 | |||
| 檢 查 人 | |||
附件二
篇2：物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)班主管競(jìng)爭(zhēng)上崗考核試題
物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)班主管競(jìng)爭(zhēng)上崗考核試題
考核說(shuō)明：
1、請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上，使用端正字體作答；
2、答題前請(qǐng)正確填寫(xiě)答題人名字等資料；
3、本試題答題時(shí)間為1小時(shí)30分鐘；
4、所有答題必須獨(dú)立完成，發(fā)現(xiàn)作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)
一、簡(jiǎn)答題：(每題5分，共20分)
1、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，保安員應(yīng)履行哪些職責(zé)?
2、保安員應(yīng)具備哪些基本條件?
3、設(shè)立內(nèi)部保安組織，應(yīng)具備哪些條件?
4、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，保安服務(wù)組織禁止從事哪些活動(dòng)?
二、簡(jiǎn)述題：(每題8分，共40分)
1、假如你是保安領(lǐng)班，某一天當(dāng)值人員向你反饋稱(chēng)：晚上當(dāng)班發(fā)現(xiàn)公司某部門(mén)主管偷竊公司財(cái)物。但不是貴重物品，你將作如何處理?
2、目前，大部分住宅小區(qū)實(shí)行封閉式管理，以減少或杜絕外來(lái)人員進(jìn)入住宅區(qū)，提升小區(qū)的安防系數(shù)。請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)此類(lèi)做法的看法(請(qǐng)從其合法與否的角度予以說(shuō)明)。
3、當(dāng)小區(qū)發(fā)生刑事案件后，假如你是公共事務(wù)中心的領(lǐng)班，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理?哪些事項(xiàng)是必須注意的?
4、某一天，小區(qū)一業(yè)主開(kāi)車(chē)回來(lái)，并將車(chē)輛停放在停車(chē)場(chǎng)空置車(chē)位上過(guò)夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車(chē)費(fèi)時(shí)，該業(yè)主破口大罵道："我每月按時(shí)交納了物業(yè)管理費(fèi)，停一下車(chē)都要收錢(qián)，有何依據(jù)?"。假如你遇到此事將如何向該業(yè)主解釋?并簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包含的服務(wù)內(nèi)容?
5、某小區(qū)監(jiān)控中心接到信息，報(bào)稱(chēng)一單元懷疑發(fā)生火災(zāi)，假如你是當(dāng)值的領(lǐng)班，你將如何處理?
三、案例分析：(每題10分，共40分)
1、某日清晨，保安員阿輝在東區(qū)的公共梯間巡查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)302房業(yè)主家的客廳亮著燈，其大門(mén)敞開(kāi)著，業(yè)主自裝在大門(mén)外的防蚊門(mén)也虛掩著，阿輝便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了幾次，室內(nèi)也沒(méi)有反應(yīng)，阿輝便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。恰好此時(shí)業(yè)主張先生就在門(mén)口出現(xiàn)(他原來(lái)"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。)一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先吃了一驚，趕緊進(jìn)入單元。當(dāng)他看見(jiàn)是保安員時(shí)，更是又驚又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿輝進(jìn)入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋?zhuān)珡埾壬圆幌嘈牛廊粦岩杀０矄T有乘機(jī)盜竊的行為，于是報(bào)了110到派出所
試分析：
1)阿輝錯(cuò)在哪里?
2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又開(kāi)著的情況，應(yīng)該怎樣處理?
3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?
2、物業(yè)公司有權(quán)破門(mén)嗎?
險(xiǎn)情發(fā)生，主人不在家--
案例一：某小區(qū)一住戶(hù)家在燉砂鍋，在煤氣沒(méi)關(guān)的情況下便出去，因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致燉品燒焦，其窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報(bào)警后，立即派員趕到出事的住戶(hù)門(mén)口，但無(wú)人回應(yīng)。而此時(shí)煙味越來(lái)越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭，保安員征得隔壁業(yè)主的同意，果斷從鄰居陽(yáng)臺(tái)翻過(guò)去，迅速打開(kāi)了陽(yáng)臺(tái)上的玻璃門(mén)，關(guān)閉煤氣開(kāi)關(guān)，切斷火源，避免了一場(chǎng)危在旦夕的災(zāi)難。
案例二：住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱(chēng)三樓的業(yè)主國(guó)慶期間外出，他們無(wú)權(quán)破門(mén)入室檢修。結(jié)果滴水情形越來(lái)越嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)原是廚房水管爆裂，屋內(nèi)的東西也被泡得慘不忍睹。對(duì)此，雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡職，而三樓住戶(hù)回來(lái)后，對(duì)于破門(mén)而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。
對(duì)以上兩個(gè)案例，你認(rèn)為物業(yè)公司的做法對(duì)嗎，請(qǐng)作分析?
3、某天深夜，一小區(qū)監(jiān)控中心接到報(bào)警電話，稱(chēng)有人要?dú)⑺笪飿I(yè)公司派人保護(hù)，監(jiān)控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當(dāng)你到了現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的大門(mén)半開(kāi)，并發(fā)現(xiàn)該單元內(nèi)非常凌亂，有打斗過(guò)的跡象而且還聽(tīng)到有男、女在吵架的聲音，緊急時(shí)刻你重敲了幾下門(mén)并大聲問(wèn)道：屋里有人嗎?但屋里面沒(méi)有回應(yīng)，于是你立即進(jìn)入屋內(nèi)在其中一個(gè)房間里，你看見(jiàn)一男一女正在爭(zhēng)斗，男的上身沒(méi)有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見(jiàn)你就大喊："他要?dú)⑽遥炀任?。此事，你該如何處理?
4、某一天，區(qū)域管理員在園區(qū)巡查時(shí)遇見(jiàn)一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門(mén)口開(kāi)門(mén)，但鑰匙開(kāi)不了門(mén)，巡區(qū)的管理員發(fā)現(xiàn)后就主動(dòng)上前問(wèn)清情況，老奶奶跟他說(shuō)："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來(lái)了，但不知為何鑰匙開(kāi)不了門(mén)，可能是拿錯(cuò)了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過(guò)鑰匙幫其試著開(kāi)門(mén)，但還是開(kāi)不了門(mén)鎖，此時(shí)天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說(shuō)："阿婆，你這么累，不如我?guī)湍闩来斑M(jìn)去開(kāi)門(mén)，好不好?"老奶奶馬上感激地說(shuō)："行......"于是管理員爬窗進(jìn)入開(kāi)門(mén)后，并主動(dòng)幫老奶奶打開(kāi)空調(diào)、電視，安頓好老奶奶后就離開(kāi)了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過(guò)了一段時(shí)間，老奶奶的女兒(業(yè)主)從香港回來(lái)后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進(jìn)入，我回香港一個(gè)星期，但今天回家，發(fā)現(xiàn)我家里的一樓的窗子、空調(diào)和電視都開(kāi)著，但是大門(mén)就關(guān)上，可是沒(méi)有丟失任何財(cái)物，你們要給我一個(gè)明確的答復(fù)，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專(zhuān)人到該業(yè)主家了解情況，經(jīng)調(diào)查，原來(lái)當(dāng)天那位老奶奶非該單元業(yè)主的媽媽?zhuān)歉舯趩卧呐畼I(yè)主的媽媽?zhuān)捎诶夏棠袒加欣先税V呆病，經(jīng)常會(huì)忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)該單元跟自己女兒的單元有點(diǎn)不一樣，然后就關(guān)上門(mén)走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。
1)問(wèn)該員工錯(cuò)在哪里?
2)如果您碰到這種情況，您會(huì)怎樣處理?
3)如果事情已發(fā)生了，假如讓你處理，您將如何處理?
篇3：鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法（2014年）
鹽城市住房保障和房產(chǎn)管理局關(guān)于印發(fā)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》的通知
鹽房管〔20**〕70號(hào)
鹽都區(qū)、亭湖區(qū)住建局，市開(kāi)發(fā)區(qū)房產(chǎn)分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
現(xiàn)將《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
20**年6月5日
鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法
為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提升業(yè)主滿意度，改善物業(yè)管理行業(yè)形象，現(xiàn)根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合鹽城市區(qū)實(shí)際，制定本辦法。
一、監(jiān)督考核對(duì)象
在鹽城市區(qū)范圍內(nèi)管理住宅物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
二、監(jiān)督考核內(nèi)容
市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容包括：業(yè)主滿意度、物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)、投訴曝光、安全防范等情況。
具體考核內(nèi)容詳見(jiàn)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》(附件一)。
三、監(jiān)督考核原則及計(jì)分方法
1、考核原則。對(duì)照本辦法考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持公開(kāi)公平公正的原則，堅(jiān)持定量與定性考核相結(jié)合的原則，堅(jiān)持定期與不定期考核相結(jié)合的原則，通過(guò)日常監(jiān)督考核和第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行計(jì)分和等級(jí)評(píng)定，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)滿意度和社會(huì)美譽(yù)度雙提升。
2、考核方法。監(jiān)督考核工作由市、區(qū)兩級(jí)物業(yè)管理主管部門(mén)組織實(shí)施。市物業(yè)管理主管部門(mén)負(fù)責(zé)第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)以及對(duì)區(qū)、街道考核結(jié)果匯總、通報(bào)和對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)聯(lián)合轄區(qū)街道負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的住宅物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)、投訴曝光、安全防范等進(jìn)行考核，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)送以及轄區(qū)內(nèi)考核爭(zhēng)議的仲裁;街道側(cè)重物業(yè)服務(wù)合同履約的監(jiān)督考核。區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)和街道每個(gè)季度要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有住宅物業(yè)項(xiàng)目監(jiān)督考核工作實(shí)現(xiàn)全覆蓋。
通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)住宅物業(yè)項(xiàng)目的考核實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和評(píng)級(jí)。考核實(shí)行百分制，業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)得分占70%，物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)得分委托第三方抽樣調(diào)查業(yè)主滿意度，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)所管住宅物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行客觀公正地評(píng)價(jià)計(jì)分;物業(yè)服務(wù)合同履約及規(guī)范服務(wù)考核得分根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)和平時(shí)普查、抽查、個(gè)案監(jiān)督、專(zhuān)項(xiàng)檢查進(jìn)行計(jì)分，街道應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)(物業(yè)管理委員會(huì))、業(yè)主代表了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同履約情況并征求意見(jiàn)和建議;投訴曝光考核得分根據(jù)業(yè)主投訴舉報(bào)和新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光情況調(diào)查核實(shí)后計(jì)分;安全防范考核得分采取向公安等部門(mén)查證的方法計(jì)分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督考核分值采取對(duì)其托管的各住宅物業(yè)項(xiàng)目加權(quán)平均法計(jì)分，1998年以前的老舊小區(qū)乘系數(shù)1.1，20**年以前的住宅小區(qū)乘系數(shù)1.07，其他住宅小區(qū)系數(shù)為1。
3、等級(jí)評(píng)定。年度考核等級(jí)根據(jù)年內(nèi)每季度考核得分的均分、業(yè)主滿意度和一票否決事項(xiàng)評(píng)定，分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格4個(gè)等級(jí)。經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，市物業(yè)管理主管部門(mén)要組織人員對(duì)達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行集中考查并進(jìn)行公示，原則上優(yōu)秀等級(jí)每年不超過(guò)5%。
出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評(píng)為優(yōu)秀：業(yè)主滿意度低于80%的;項(xiàng)目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不力的;管理混亂發(fā)生安全、消防、防汛等責(zé)任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質(zhì)證書(shū)的;在物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)中通過(guò)打招呼、行賄等不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的;經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)發(fā)生重大投訴信訪事件的;被市級(jí)以上新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)反面曝光的;每月未自行組織對(duì)所托管住宅項(xiàng)目檢查考核并落實(shí)整改的。
出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評(píng)為良好：業(yè)主滿意度低于60%的;項(xiàng)目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導(dǎo)致失分，受到通報(bào)批評(píng)的;經(jīng)相關(guān)部門(mén)認(rèn)定發(fā)生較大責(zé)任事故的;未實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的;應(yīng)退出住宅物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)而拒不退出的;在物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)中圍標(biāo)、串標(biāo)的;在資質(zhì)申請(qǐng)中弄虛作假的;發(fā)生重大投訴信訪事件影響業(yè)主正常生活的;被省級(jí)以上新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)反面曝光的。
出現(xiàn)下列一票否決情形之一的，不得評(píng)為合格：業(yè)主滿意度低于40%的;項(xiàng)目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導(dǎo)致失分嚴(yán)重，使創(chuàng)建不通過(guò)的;經(jīng)相關(guān)部門(mén)認(rèn)定發(fā)生重大責(zé)任事故的;挪用或套取住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的;沒(méi)有依法、依規(guī)退出住宅物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服
務(wù)的;超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的;將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的;發(fā)生重大投訴信訪事件嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活和行業(yè)形象的。
四、監(jiān)督考核程序
1、季度考核及整改。各區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織實(shí)施每季度考核工作。考核組成員由區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)人員、街道(鎮(zhèn))分管負(fù)責(zé)人、街道(鎮(zhèn))物業(yè)管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀管理人員或物業(yè)管理方面的專(zhuān)家組成。區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)根據(jù)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，分別在每個(gè)季度第三個(gè)月中旬前對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有住宅物業(yè)項(xiàng)目，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、日常收集和向相關(guān)部門(mén)查證的方法，完成對(duì)轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督考核工作。現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)同時(shí)制作物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核檢查記錄(附件二)，各區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，整改期限一般最長(zhǎng)不得超過(guò)1個(gè)月。
2、季度考核結(jié)果匯總及通報(bào)。區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督考核得分(不含業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)分值)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并于每個(gè)季度第三個(gè)月的25日前報(bào)市物業(yè)管理中心(統(tǒng)計(jì)表格式見(jiàn)附件三)。市物業(yè)管理中心對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各區(qū)域的日常監(jiān)督考核得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;每半年對(duì)日常監(jiān)督考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，對(duì)各區(qū)每個(gè)季度的日常監(jiān)督考核工作的組織開(kāi)展、結(jié)果報(bào)送情況及行業(yè)通報(bào)內(nèi)容，通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)的形式報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)、市區(qū)城市管理委員會(huì)辦公室和各區(qū)政府(管委會(huì))。
3、年度考核評(píng)級(jí)及公布。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度考核結(jié)果由市物業(yè)管理中心根據(jù)每個(gè)季度的日常監(jiān)督考核計(jì)分平均值結(jié)合第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)得分和一票否決事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)級(jí)。每年的12月底前后在行業(yè)內(nèi)對(duì)年度考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。
五、考核結(jié)果的運(yùn)用
1、與資質(zhì)掛鉤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)升級(jí)時(shí)，除符合有關(guān)規(guī)定條件外，年度監(jiān)督考核被評(píng)為優(yōu)秀或良好等級(jí)的企業(yè)方可申報(bào)資質(zhì)升級(jí)。評(píng)定為“不合格”的一、二級(jí)資質(zhì)企業(yè)限期整改，整改不到位的由市局上報(bào)省住建廳并提出對(duì)企業(yè)的處理建議;評(píng)定為“不合格”的三級(jí)(含暫定三級(jí))資質(zhì)企業(yè)限期整改，整改不到位的撤銷(xiāo)所核資質(zhì)或到期不予換證，同時(shí)該法定代表人三年內(nèi)不得注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)從事物業(yè)管理行業(yè)。連續(xù)三年被評(píng)定為“不合格”的企業(yè)將提請(qǐng)資質(zhì)核發(fā)部門(mén)注銷(xiāo)所核資質(zhì)證書(shū)。
2、與評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。年度監(jiān)督考核被評(píng)為優(yōu)秀等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)方可參與評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理或從業(yè)人員的評(píng)比以其所服務(wù)的住宅物業(yè)項(xiàng)目的監(jiān)督考核情況為依據(jù)，對(duì)其進(jìn)行考核計(jì)分，項(xiàng)目經(jīng)理所服務(wù)項(xiàng)目中發(fā)生合格一票否決事項(xiàng)的，該項(xiàng)目經(jīng)理三年內(nèi)不得擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。
3、與物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)掛鉤。年度監(jiān)督考核被評(píng)為優(yōu)秀、良好、合格等級(jí)的企業(yè)方可參與物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)。在招投標(biāo)活動(dòng)中，凡資質(zhì)條件符合要求，將根據(jù)不同的考核等級(jí)，分別給予適當(dāng)?shù)姆种担鳛檎型稑?biāo)中的企業(yè)資信得分，不再將資質(zhì)、誠(chéng)信、獲獎(jiǎng)等情況列為企業(yè)資信評(píng)分事項(xiàng)。考核等級(jí)為優(yōu)秀的企業(yè)，兩年內(nèi)在招投標(biāo)活動(dòng)中享受一次額外單獨(dú)加一定分值的機(jī)會(huì)。年度考核得分及等級(jí)證明材料由市物業(yè)管理主管部門(mén)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)出具。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有托管項(xiàng)目在規(guī)定整改期限內(nèi)仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對(duì)照上年度評(píng)定等級(jí)結(jié)果所應(yīng)享受的投標(biāo)加分。
4、與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。對(duì)在年度監(jiān)督考核中被評(píng)為優(yōu)秀等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
5、與信用等級(jí)掛鉤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度信用等級(jí)將以企業(yè)的年度考核等級(jí)為主要依據(jù)，企業(yè)的年度考核達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的，企業(yè)不能被評(píng)定為相應(yīng)信用等級(jí)。
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