物業(yè)服務(wù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、服務(wù)質(zhì)量檢查

　　◇服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)勞動紀(jì)律、服務(wù)及內(nèi)部管理規(guī)范的檢查。

　　◇各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門工作的周檢。

　　◇各部門管理人員、班長負(fù)責(zé)職屬范圍內(nèi)工作的日檢。

　　◇各部門（含供方）具體操作工，如維修工、清潔工、綠化工、禮賓員負(fù)責(zé)自身工作的每日自檢。

　　二、品質(zhì)督導(dǎo)員

　　◇全面督導(dǎo)人和春天物業(yè)服務(wù)中心的接待、投訴受理、維修服務(wù)、禮賓服務(wù)等。

　　◇組織暗訪小區(qū)禮賓員的禮儀禮貌、服務(wù)意識。 如外來人員盤問登記、幫助老年人意識等。

　　◇組織外來車輛進(jìn)入小區(qū)，考察門崗禮賓員的盤問登記、車場秩序維護(hù)對亂停車輛的管理和引導(dǎo)、臨停費(fèi)的收費(fèi)規(guī)范情況。

　　◇組織顧客報修，考察維修人員的上門禮儀、操作規(guī)范、技能水平等。

　　三、走訪客戶、維修回訪

　　◇密切與客戶的關(guān)系，了解客戶潛在的需求與不滿，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　◇客服助理平均每月至少走訪5戶客戶，以最快的速度認(rèn)識客戶，讓客戶感受互動式的氛圍。

　　◇對維修進(jìn)行100%回訪，在回訪維修的同時與客戶溝通，了解客戶對服務(wù)中心工作如清潔、綠化、秩序維護(hù)等工作的評價，收集客戶需求。

　　◇對月走訪、回訪收集的信息進(jìn)行分類、匯總，區(qū)分投訴類與需求類，召開月度質(zhì)量會議討論，不斷持續(xù)改進(jìn)。

篇2：自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工程維修服務(wù)內(nèi)容：

　　1、對物業(yè)共用部位進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

　　2、對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。

　　3、負(fù)責(zé)編制物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)方案。

　　4、水電氣暖的維護(hù)與管理，包括弱電的維護(hù)與管理。

　　5、房屋維修服務(wù)。

　　6、按照法律、法規(guī)和有關(guān)約定對物業(yè)裝飾裝修提供服務(wù)。

　　二、工程維修服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、在崗時間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度要好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　3、每個崗位有工作記錄。

　?。咳币粛徔鄢?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置，熟悉所有公共設(shè)施設(shè)備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

　?。I(yè)主有權(quán)對不能盡職的保安向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)良好，無事故隱患，不準(zhǔn)發(fā)生非計(jì)劃外的停止運(yùn)行現(xiàn)象。所有的公共設(shè)備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養(yǎng)一次。要有設(shè)備臺帳、實(shí)時運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養(yǎng)記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合此條規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　6、水、電、氣、暖等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備設(shè)施有情況接報警后，責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；每年進(jìn)行一次消防演習(xí)，消防器材可隨時啟用。

　　（每年組織一次抽查，抽查進(jìn)行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，不足一分按一分計(jì)算）

　　7、保持社區(qū)路燈等公共照明設(shè)施完好美觀，完好率達(dá)98%，接到公共照明燈具報修，須在24小時內(nèi)完成維修。

　　室外開燈時間：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路燈等公共照明設(shè)備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修，須在24小時內(nèi)完成維修。因此發(fā)生的投訴每發(fā)生1次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分；室外開燈時間如違犯此條規(guī)定，每出現(xiàn)投訴1次，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、各設(shè)備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標(biāo)志，根據(jù)不同的安全隱患必須要有防范設(shè)施。

　　（如沒有標(biāo)識或不清楚，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；對安全隱患沒有防范設(shè)施的，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、實(shí)行24小時報修值班制度。緊急報修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報修必須當(dāng)場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修、報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。不得發(fā)生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄，并由業(yè)主簽字建檔備查。

　?。▽τ诰o急報修，按照業(yè)主服務(wù)投訴進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)方法為：業(yè)主到電信局打印電話話單，報修當(dāng)天最后一條物業(yè)聯(lián)系通話的時間與維修工到達(dá)時間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　10、辦理房屋及公共設(shè)備實(shí)施損壞險及公共責(zé)任險，保留原始單據(jù)備查。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查，如缺少原始單據(jù)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　11、對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施，并進(jìn)行公示。如發(fā)生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查發(fā)生重大事件的事件過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　12、為保障水源安全，對地下水質(zhì)每半年檢測一次并公告結(jié)果。小區(qū)水壓須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

　　13、與開發(fā)商協(xié)商保障水源供應(yīng)，每天檢查開發(fā)商供水情況，確保業(yè)主用水。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

　　14、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進(jìn)行及時清掏。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值5

0分）

　　16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　17、供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；每日兩次巡查。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值500分）

　　18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報告并制止偷電、偷水。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，出現(xiàn)跑冒滴漏，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

篇3：自管物業(yè)保潔綠化服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)保潔綠化服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、保潔綠化服務(wù)內(nèi)容

　　1、對公共綠地、景觀進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，對主道兩側(cè)荒廢地、公共花壇進(jìn)行整治和綠化美化。

　　2、清潔服務(wù)，包括物業(yè)共用部位、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集等，給每兩戶配備垃圾桶，擺放整齊美觀。

　　3、制定山莊綠化方案，經(jīng)業(yè)委會審定后報監(jiān)督委員會，公示后實(shí)施。

　　4、制定社區(qū)景觀湖泊和水系的改造規(guī)劃方案，經(jīng)業(yè)委會審定后報監(jiān)督委員會，向全體業(yè)主公示，有關(guān)問題由業(yè)委會、開發(fā)商、相關(guān)業(yè)主共同協(xié)商解決。

　　二、保潔綠化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

　　1、在崗時間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度要好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　3、每個崗位有工作記錄。

　?。咳币粛徔鄢?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、 社區(qū)內(nèi)公共部位：社區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　A公共綠地1次/天清理

　　B硬化地面1次/天清掃

　　C主次干道1次/天清掃

　　D室外標(biāo)識、公告欄、指路牌、信報箱、雕塑小品1次/月擦拭

　　E水池、溝、渠、沙井1次/天清理

　　F燈具1次/季除塵

　　清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進(jìn)行保潔巡查、無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、無貼亂畫現(xiàn)象。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　5、按照有關(guān)要求對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告，投藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　6、在雨、雪天氣應(yīng)及時組織對社區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天晴1日內(nèi)，主路、干路無積水、淤泥、積雪、積冰。若大雪封路，及時為業(yè)主鏟雪開辟通道。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，業(yè)主投訴后2小時內(nèi)仍不處理，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　7、對垃圾桶內(nèi)垃圾每日1次，做到日產(chǎn)日清，無垃圾桶溢滿現(xiàn)象。

　　(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

　　8、 對垃圾中轉(zhuǎn)站，每日進(jìn)行清掃；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。

　　(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值5分)

　　9、 公共綠地草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。

　　（如在超過標(biāo)準(zhǔn)兩周內(nèi)沒有進(jìn)行修剪，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　10、 公共綠地草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有及時處理雜草導(dǎo)致雜草較多，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　11、花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹枯草，應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。

　　（如沒按照此條要求執(zhí)行，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　12、 綠籬超過平齊線10公分應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。

　　（如發(fā)現(xiàn)綠籬根部持續(xù)存在垃圾、雜物沒有及時清理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　13、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。

　?。ㄈ鐩]按照此條要求執(zhí)行，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　14、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。

　?。ㄈ鐩]按照此條要求執(zhí)行，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　15、 適時組織防凍保暖、防沙、預(yù)防病蟲害。

　?。ㄈ鐩]按照此條要求執(zhí)行，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　16、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化。

　?。ㄈ鐩]按照此條要求執(zhí)行，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　17、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。

　?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　18、完成社區(qū)主入口、大路、大門、主干路、公共花園等項(xiàng)目的美化整治。

　?。砍晒ν瓿梢豁?xiàng)美化整治項(xiàng)目，獎勵標(biāo)準(zhǔn)分值150分）