物業(yè)服務中心考核方式

　　一、服務中心層面

　　◇服務中心經理與各部門負責人簽訂《目標考核責任書》。

　　◇制定服務中心《目標考核責任書》，服務中心總經理根據此方案對部門責任人進行考核，每月根據服務中心總經理的日常檢查結果結合公司品質管理部、公司人力資源部檢查考核，對部門負責人進行考核，以工資的20%作為績效考核基礎。

　　二、部門內部

　　◇部門負責人與部門成員簽訂《部門內部考核責任書》。

　　◇明確部門內部分工職責，考核明確到人，每月根據部門負責人日常檢查結合服務中心層面、公司品質管理部、公司人力資源部等部門檢查結果，對部門內部分工責任人進行考核，以工資的20%作為績效考核基礎。

篇2：物業(yè)服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　物業(yè)服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　考核說明：

　　1、請在答題紙上，使用端正字體作答；

　　2、答題前請正確填寫答題人名字等資料；

　　3、本試題答題時間為1小時30分鐘；

　　4、所有答題必須獨立完成，發(fā)現作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)

　　一、簡答題：(每題5分，共20分)

　　1、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規(guī)定，保安員應履行哪些職責?

　　2、保安員應具備哪些基本條件?

　　3、設立內部保安組織，應具備哪些條件?

　　4、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規(guī)定，保安服務組織禁止從事哪些活動?

　　二、簡述題：(每題8分，共40分)

　　1、假如你是保安領班，某一天當值人員向你反饋稱：晚上當班發(fā)現公司某部門主管偷竊公司財物。但不是貴重物品，你將作如何處理?

　　2、目前，大部分住宅小區(qū)實行封閉式管理，以減少或杜絕外來人員進入住宅區(qū)，提升小區(qū)的安防系數。請談談您對此類做法的看法(請從其合法與否的角度予以說明)。

　　3、當小區(qū)發(fā)生刑事案件后，假如你是公共事務中心的領班，你認為應該怎樣處理?哪些事項是必須注意的?

　　4、某一天，小區(qū)一業(yè)主開車回來，并將車輛停放在停車場空置車位上過夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車費時，該業(yè)主破口大罵道："我每月按時交納了物業(yè)管理費，停一下車都要收錢，有何依據?"。假如你遇到此事將如何向該業(yè)主解釋?并簡述物業(yè)管理服務費包含的服務內容?

　　5、某小區(qū)監(jiān)控中心接到信息，報稱一單元懷疑發(fā)生火災，假如你是當值的領班，你將如何處理?

　　三、案例分析：(每題10分，共40分)

　　1、某日清晨，保安員阿輝在東區(qū)的公共梯間巡查的時候，發(fā)現302房業(yè)主家的客廳亮著燈，其大門敞開著，業(yè)主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著，阿輝便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了幾次，室內也沒有反應，阿輝便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時業(yè)主張先生就在門口出現(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先吃了一驚，趕緊進入單元。當他看見是保安員時，更是又驚又氣，大聲質問阿輝進入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋，但張先生仍不相信，依然懷疑保安員有乘機盜竊的行為，于是報了110到派出所

　　試分析：

　　1)阿輝錯在哪里?

　　2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?

　　3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

　　2、物業(yè)公司有權破門嗎?

　　險情發(fā)生，主人不在家--

　　案例一：某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致燉品燒焦，其窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。在這緊急關頭，保安員征得隔壁業(yè)主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二：住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內維修，發(fā)現原是廚房水管爆裂，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業(yè)管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業(yè)公司的做法對嗎，請作分析?

　　3、某天深夜，一小區(qū)監(jiān)控中心接到報警電話，稱有人要殺她，要求物業(yè)公司派人保護，監(jiān)控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當你到了現場后，發(fā)現業(yè)主家的大門半開，并發(fā)現該單元內非常凌亂，有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音，緊急時刻你重敲了幾下門并大聲問道：屋里有人嗎?但屋里面沒有回應，于是你立即進入屋內在其中一個房間里，你看見一男一女正在爭斗，男的上身沒有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見你就大喊："他要殺我，快救我"。此事，你該如何處理?

　　4、某一天，區(qū)域管理員在園區(qū)巡查時遇見一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門口開門，但鑰匙開不了門，巡區(qū)的管理員發(fā)現后就主動上前問清情況，老奶奶跟他說："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來了，但不知為何鑰匙開不了門，可能是拿錯了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門，但還是開不了門鎖，此時天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說："阿婆，你這么累，不如我?guī)湍闩来斑M去開門，好不好?"老奶奶馬上感激地說："行......"于是管理員爬窗進入開門后，并主動幫老奶奶打開空調、電視，安頓好老奶奶后就離開了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時間，老奶奶的女兒(業(yè)主)從香港回來后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進入，我回香港一個星期，但今天回家，發(fā)現我家里的一樓的窗子、空調和電視都開著，但是大門就關上，可是沒有丟失任何財物，你們要給我一個明確的答復，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業(yè)主家了解情況，經調查，原來當天那位老奶奶非該單元業(yè)主的媽媽，是隔壁單元的女業(yè)主的媽媽，由于老奶奶患有老人癡呆病，經常會忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會，發(fā)現該單元跟自己女兒的單元有點不一樣，然后就關上門走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。

　　1)問該員工錯在哪里?

　　2)如果您碰到這種情況，您會怎樣處理?

　　3)如果事情已發(fā)生了，假如讓你處理，您將如何處理?

篇3：鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核辦法（2014年）

　　鹽城市住房保障和房產管理局關于印發(fā)《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核辦法》的通知

　　鹽房管〔20**〕70號

　　鹽都區(qū)、亭湖區(qū)住建局，市開發(fā)區(qū)房產分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)：

　　現將《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　20**年6月5日

　　鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核辦法

　　為加強對物業(yè)服務企業(yè)經營服務活動的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理服務水平，提升業(yè)主滿意度，改善物業(yè)管理行業(yè)形象，現根據《江蘇省物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，結合鹽城市區(qū)實際，制定本辦法。

　　一、監(jiān)督考核對象

　　在鹽城市區(qū)范圍內管理住宅物業(yè)項目的物業(yè)服務企業(yè)。

　　二、監(jiān)督考核內容

　　市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核內容包括：業(yè)主滿意度、物業(yè)服務合同履約及規(guī)范服務、投訴曝光、安全防范等情況。

　　具體考核內容詳見《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核內容及評分標準》(附件一)。

　　三、監(jiān)督考核原則及計分方法

　　1、考核原則。對照本辦法考核內容和評分標準，堅持公開公平公正的原則，堅持定量與定性考核相結合的原則，堅持定期與不定期考核相結合的原則，通過日常監(jiān)督考核和第三方業(yè)主滿意度測評對各物業(yè)服務企業(yè)進行計分和等級評定，促進物業(yè)管理行業(yè)滿意度和社會美譽度雙提升。

　　2、考核方法。監(jiān)督考核工作由市、區(qū)兩級物業(yè)管理主管部門組織實施。市物業(yè)管理主管部門負責第三方業(yè)主滿意度測評以及對區(qū)、街道考核結果匯總、通報和對物業(yè)服務企業(yè)進行等級評定。區(qū)物業(yè)管理主管部門聯合轄區(qū)街道負責對物業(yè)服務企業(yè)的住宅物業(yè)項目物業(yè)服務合同履約及規(guī)范服務、投訴曝光、安全防范等進行考核，并對考核結果進行統計報送以及轄區(qū)內考核爭議的仲裁;街道側重物業(yè)服務合同履約的監(jiān)督考核。區(qū)物業(yè)管理主管部門和街道每個季度要對轄區(qū)內的所有住宅物業(yè)項目監(jiān)督考核工作實現全覆蓋。

　　通過對物業(yè)服務企業(yè)住宅物業(yè)項目的考核實現對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督和評級。考核實行百分制，業(yè)主滿意度測評得分占70%，物業(yè)服務合同履約及規(guī)范服務考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業(yè)主滿意度測評得分委托第三方抽樣調查業(yè)主滿意度，對物業(yè)服務企業(yè)在市區(qū)范圍內所管住宅物業(yè)項目進行客觀公正地評價計分;物業(yè)服務合同履約及規(guī)范服務考核得分根據物業(yè)服務企業(yè)所管項目的現場和平時普查、抽查、個案監(jiān)督、專項檢查進行計分，街道應向業(yè)主委員會(物業(yè)管理委員會)、業(yè)主代表了解物業(yè)服務企業(yè)合同履約情況并征求意見和建議;投訴曝光考核得分根據業(yè)主投訴舉報和新聞媒體、網絡曝光情況調查核實后計分;安全防范考核得分采取向公安等部門查證的方法計分。物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督考核分值采取對其托管的各住宅物業(yè)項目加權平均法計分，1998年以前的老舊小區(qū)乘系數1.1，20**年以前的住宅小區(qū)乘系數1.07，其他住宅小區(qū)系數為1。

　　3、等級評定。年度考核等級根據年內每季度考核得分的均分、業(yè)主滿意度和一票否決事項評定，分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格4個等級。經匯總統計后，市物業(yè)管理主管部門要組織人員對達到優(yōu)秀等級的物業(yè)服務企業(yè)進行集中考查并進行公示，原則上優(yōu)秀等級每年不超過5%。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為優(yōu)秀：業(yè)主滿意度低于80%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不力的;管理混亂發(fā)生安全、消防、防汛等責任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質證書的;在物業(yè)管理招投標活動中通過打招呼、行賄等不正當手段謀取中標的;經營管理不當發(fā)生重大投訴信訪事件的;被市級以上新聞媒體、網絡反面曝光的;每月未自行組織對所托管住宅項目檢查考核并落實整改的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為良好：業(yè)主滿意度低于60%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導致失分，受到通報批評的;經相關部門認定發(fā)生較大責任事故的;未實行項目經理負責制的;應退出住宅物業(yè)項目物業(yè)服務而拒不退出的;在物業(yè)管理招投標活動中圍標、串標的;在資質申請中弄虛作假的;發(fā)生重大投訴信訪事件影響業(yè)主正常生活的;被省級以上新聞媒體、網絡反面曝光的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為合格：業(yè)主滿意度低于40%的;項目創(chuàng)衛(wèi)等創(chuàng)建工作不到位導致失分嚴重，使創(chuàng)建不通過的;經相關部門認定發(fā)生重大責任事故的;挪用或套取住宅專項維修資金的;沒有依法、依規(guī)退出住宅物業(yè)項目物業(yè)服

　　務的;超越資質等級承接物業(yè)管理業(yè)務的;將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理業(yè)務一并委托給他人的;發(fā)生重大投訴信訪事件嚴重影響業(yè)主正常生活和行業(yè)形象的。

　　四、監(jiān)督考核程序

　　1、季度考核及整改。各區(qū)物業(yè)管理主管部門應成立物業(yè)服務企業(yè)考核工作領導小組，組織實施每季度考核工作。考核組成員由區(qū)物業(yè)管理主管部門人員、街道(鎮(zhèn))分管負責人、街道(鎮(zhèn))物業(yè)管理(服務)中心負責人、物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)秀管理人員或物業(yè)管理方面的專家組成。區(qū)物業(yè)管理主管部門根據《鹽城市區(qū)住宅物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核內容及評分標準》，分別在每個季度第三個月中旬前對轄區(qū)內所有住宅物業(yè)項目，通過現場檢查、日常收集和向相關部門查證的方法，完成對轄區(qū)內各物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)督考核工作。現場檢查應同時制作物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)督考核檢查記錄(附件二)，各區(qū)物業(yè)管理主管部門要督促物業(yè)服務企業(yè)對檢查發(fā)現的問題及時整改，整改期限一般最長不得超過1個月。

　　2、季度考核結果匯總及通報。區(qū)物業(yè)管理主管部門對轄區(qū)內各物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)督考核得分(不含業(yè)主滿意度測評分值)進行統計，并于每個季度第三個月的25日前報市物業(yè)管理中心(統計表格式見附件三)。市物業(yè)管理中心對各物業(yè)服務企業(yè)在各區(qū)域的日常監(jiān)督考核得分進行統計匯總;每半年對日常監(jiān)督考核結果進行通報。同時，對各區(qū)每個季度的日常監(jiān)督考核工作的組織開展、結果報送情況及行業(yè)通報內容，通過簡報的形式報送市領導、市區(qū)城市管理委員會辦公室和各區(qū)政府(管委會)。

　　3、年度考核評級及公布。各物業(yè)服務企業(yè)的年度考核結果由市物業(yè)管理中心根據每個季度的日常監(jiān)督考核計分平均值結合第三方業(yè)主滿意度測評得分和一票否決事項進行評級。每年的12月底前后在行業(yè)內對年度考核結果進行通報。

　　五、考核結果的運用

　　1、與資質掛鉤。物業(yè)服務企業(yè)申請資質升級時，除符合有關規(guī)定條件外，年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀或良好等級的企業(yè)方可申報資質升級。評定為“不合格”的一、二級資質企業(yè)限期整改，整改不到位的由市局上報省住建廳并提出對企業(yè)的處理建議;評定為“不合格”的三級(含暫定三級)資質企業(yè)限期整改，整改不到位的撤銷所核資質或到期不予換證，同時該法定代表人三年內不得注冊物業(yè)服務企業(yè)申請資質從事物業(yè)管理行業(yè)。連續(xù)三年被評定為“不合格”的企業(yè)將提請資質核發(fā)部門注銷所核資質證書。

　　2、與評先評優(yōu)掛鉤。年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀等級的物業(yè)服務企業(yè)方可參與評先評優(yōu)活動。項目經理或從業(yè)人員的評比以其所服務的住宅物業(yè)項目的監(jiān)督考核情況為依據，對其進行考核計分，項目經理所服務項目中發(fā)生合格一票否決事項的，該項目經理三年內不得擔任項目經理。

　　3、與物業(yè)項目招投標掛鉤。年度監(jiān)督考核被評為優(yōu)秀、良好、合格等級的企業(yè)方可參與物業(yè)管理項目招投標活動。在招投標活動中，凡資質條件符合要求，將根據不同的考核等級，分別給予適當的分值，作為招投標中的企業(yè)資信得分，不再將資質、誠信、獲獎等情況列為企業(yè)資信評分事項。考核等級為優(yōu)秀的企業(yè)，兩年內在招投標活動中享受一次額外單獨加一定分值的機會。年度考核得分及等級證明材料由市物業(yè)管理主管部門向物業(yè)服務企業(yè)或相關機構出具。物業(yè)服務企業(yè)有托管項目在規(guī)定整改期限內仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對照上年度評定等級結果所應享受的投標加分。

　　4、與獎勵掛鉤。對在年度監(jiān)督考核中被評為優(yōu)秀等級的物業(yè)服務企業(yè)，給予表彰獎勵。

　　5、與信用等級掛鉤。物業(yè)服務企業(yè)的年度信用等級將以企業(yè)的年度考核等級為主要依據，企業(yè)的年度考核達不到相應等級的，企業(yè)不能被評定為相應信用等級。

　　本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。