酒店員工培訓(xùn)：服務(wù)心理

　　研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

　　一、客房服務(wù)心理

　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　1、求整潔干凈

　　客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

　　2、求舒適

　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

　　3、求安全

　　住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

　　4、求尊重

　　住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

　　（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

　　1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

　　2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

　　3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

　　（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

　　個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

　　二、餐飲服務(wù)心理

　　餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

　　2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

　　（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

　　（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

　　（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

　　（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

　　3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

　　1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

　　2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。

　　3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。

　　4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

　　（1）創(chuàng)造餐廳形象：

　　·美好的視覺形象；

　　·愉快的聽覺形象；

　　·良好的嗅覺形象。

　　（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

　　·美好的色澤；

　　·優(yōu)美的造型；

　　·可口的風(fēng)味等。

　　三、康樂服務(wù)心理

　　康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　安全保障的心理需求

　　客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題。客人會(huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。

　　2、保健心理需求

　　客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。

　　3、同步心理需求

　　由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。

　　4、求實(shí)心理需求

　　客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。

　　5、愛美的心理需求

　　愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。

　　客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

　　（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

　　1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂

、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。

　　2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。

　　3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。

　　4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。

　　5、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

　　除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：保安服務(wù)知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：保安服務(wù)知識(shí)

　　001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計(jì)劃生育規(guī)定；具備一定的軍訓(xùn)基本功；有深圳戶口的成年人擔(dān)保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。

　　006保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡(jiǎn)介；物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)；企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度:員工守則，工作紀(jì)律等；安全防火教育；ISO9002質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí)；普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

　　007保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

　　008保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

　　011保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議)，采取各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

　　012保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

　　013在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

　　014巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

　　018守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　019發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

　　020遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

　　021遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

　　023保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

　　026正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。

　　2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

　　027真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

　　028正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

　　030常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

　　031防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

　　032緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應(yīng)遵循的原則:保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采“o;可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬(wàn)不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：社區(qū)服務(wù)知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：社區(qū)服務(wù)知識(shí)

　　001物業(yè)管理的綜合配套服務(wù)的主要內(nèi)容是:餐飲服務(wù);康樂中心服務(wù);購(gòu)物中心服務(wù);便民服務(wù)。

　　002康樂中心服務(wù)的主要內(nèi)容有:運(yùn)動(dòng);娛樂;美容美發(fā);健美。

　　003社區(qū)的概念是:社區(qū)是社會(huì)學(xué)概念。是指一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的地域，以及在該地域上由某種關(guān)系而產(chǎn)生的由某些共同意識(shí)、利益和行為的人群組成的一種相對(duì)完整的有機(jī)體。

　　004構(gòu)成社區(qū)的四個(gè)要索是:相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的區(qū)域;有一定關(guān)系和數(shù)量的人口集團(tuán);有公共利益的管理機(jī)構(gòu);居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認(rèn)同感，及由此產(chǎn)生某些集體的意識(shí)和行為。

　　005社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的關(guān)系是:都是以人為中心開展活動(dòng)，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)管理主要從完善物業(yè)及周圍環(huán)境的功能來體現(xiàn)以人為中心，為社區(qū)創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境。社區(qū)建設(shè)則著眼于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，通過建立良好的人際關(guān)系來體現(xiàn)以人為中心的各項(xiàng)建設(shè)。

　　006社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的一致的目標(biāo)是:形成區(qū)內(nèi)居民心靈溝通;形成社區(qū)整體獨(dú)特的文化品味。

　　007區(qū)域化綜合物業(yè)管理的涵義是:應(yīng)用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)轄區(qū)物業(yè)(包括建筑物土地、市政、環(huán)境、配套設(shè)施等)實(shí)行綜合管理，并承擔(dān)一定的社會(huì)職責(zé)(公用、公益事業(yè)，城區(qū)管理，協(xié)助政府部門完成相關(guān)的責(zé)任目標(biāo)等)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益并重為目標(biāo)的綜合物業(yè)管理類型。