優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)方案大綱

　　培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

　　課程內(nèi)容：

　　一、客服人員如何建立積極心態(tài)

　　1、觀念的改變

　　2、心態(tài)的改變

　　3、心態(tài)如何影響人的行為

　　4、消極心態(tài)對人的影響

　　5、如何建立積極心態(tài)

　　二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)

　　2、為什么要有服務(wù)意識(shí)

　　小游戲：立雞蛋

　　3、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

　　4、客戶是怎樣失去的

　　5、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　6、如何追求卓越服務(wù)

　　三、客服人員該怎樣對待工作

　　1、你在為誰打工

　　2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

　　F、你的工作有價(jià)值嗎

　　G、你所創(chuàng)造的價(jià)值對企業(yè)有多重要

　　H、為什么不樂意付出

　　I、做個(gè)付出的人

　　J、付出就不要抱怨

　　3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé)

　　D、尊重自己的選擇

　　E、明確自己的職責(zé)

　　F、負(fù)責(zé)，就不要找借口

　　4、追求卓越的工作品質(zhì)

　　E、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

　　F、用心去做

　　G、重視小事與細(xì)節(jié)

　　H、持續(xù)改善，追求卓越

　　四、客服人員該怎樣對待企業(yè)

　　1、要有服務(wù)的心態(tài)

　　2、要有推銷的意識(shí)

　　3、贏得信任

　　五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：

　　（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

　　1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

　　4、身體語言的三忌

　　（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

　　1、誰偷走了你的微笑

　　2、怎樣防止別人偷走你的微笑

　　3、微笑的三結(jié)合

　　4、目光注視的方法

　　5、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

　　六、客服人員如何滿足客戶的需求

　　1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求

　　2、了解人類五種類型的需求

　　3、人類需求的6大特點(diǎn)

　　4、客戶的真正需求：

　　a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)

　　b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性

　　c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)

　　d、客戶希望得到禮貌和尊重

　　5、小游戲：建塔

　　七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

　　1、有效溝通定義

　　2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）

　　3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

　　a、異地而處的傾聽

　　b、傾聽的六大好處

　　c、傾聽的障礙

　　游戲：聰明的小明

　　d、傾聽的五個(gè)層次

　　e、傾聽的正確方法

　　4、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

　　5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

　　6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

　　7、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

　　八、針對不同客戶的不同服務(wù)方法

　　1、如何掌握不同客戶的接待技巧

　　2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略

　　3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

　　4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)

　　5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)

　　6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)

　　7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)

　　8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)

　　9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

　　10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)

　　11、如何為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)

　　九、如何平息客戶的不滿

　　1、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿

　　2、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽

　　3、充分道歉

　　4、收集信息

　　5、再次征求顧客意見

　　5、跟蹤服務(wù)

　　十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯

　　1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

　　2、如何排解工作壓力

　　3、顧客服務(wù)綜合癥的療法

　　十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　本講重點(diǎn)

　　服務(wù)經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟 你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤！！！！?，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說--賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清

　　性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞?huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題

　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題

　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。

篇3：客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

　　1、客戶服務(wù)中心的職責(zé)

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報(bào)修、投訴，通知相關(guān)部門處理。

　　3)對建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向上級(jí)提供分析報(bào)告。

　　5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

　　6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。

　　2、領(lǐng)班的職責(zé)

　　1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。

　　2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

　　3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

　　7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。

　　3、客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)

　　1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號(hào)碼。

　　2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。

　　4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

　　5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

　　6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　4、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　(1)接待服務(wù)程序

　　1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。

　　3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。

　　4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫"訪客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接過及時(shí)奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當(dāng)訪客離開時(shí)，請其將"訪客單"反饋服務(wù)臺(tái)，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺(tái)面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務(wù)程序

　　1)查詢接待服務(wù)程序

　　① 接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí)，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

　　② 被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　　③ 一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時(shí)請其留言或留下聯(lián)系方式。

　　2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

　　① 本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

　　② 本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　　③ 本項(xiàng)目各類活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

　　④ 本項(xiàng)目電話分布情況。

　　3)問詢服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　① 接受問詢時(shí)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　　② 答復(fù)問詢時(shí)，做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。

　　④ 回答賓客的問題時(shí)，要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　　⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報(bào)刊函件管理程序

　　1)掛號(hào)郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

　　① 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件，并登記在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上。

　　② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。

　　③ 設(shè)立"掛號(hào)郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件，報(bào)主管審核后，登記在"掛號(hào)郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　　④ 凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件，查核"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。

　　2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　　① 收取:用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。

　　② 登記:收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。

　　③ 派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　　④ 缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

　　4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專用的"此郵件收到時(shí)已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。