酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程5
具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件
一、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌?/P>
二、能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛、辦事迅速。
三、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐。
四、對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直。
五、不取笑他人長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。
六、能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。
服務(wù)的四種類型
一.冷淡型：
服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都較弱。
程序面：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.不方便 5.混亂
個(gè)人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn) 5.不感興趣
給客人的信息：我們不關(guān)心你。
二.生產(chǎn)型：
服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。
程序面：1.及時(shí) 2.有效率 3.統(tǒng)一
個(gè)人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣
給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。
三.友好型：
服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。
程序面：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.混亂
個(gè)人面：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智
給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道怎么做。
四.優(yōu)質(zhì)型：
服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。
程序面：1.規(guī)范 2.及時(shí) 3.高效率 4.統(tǒng)一
個(gè)人面：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣
給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)*
優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。
程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。
個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn)：
1. 精神沮喪，容易生氣；
2. 寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3. 喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)；
4. 辦事拖拉；
5. 認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；
6. 辦事按部就班；
7. 讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。
為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展迅速；
2. 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多；
3. 酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求；
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益
完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段
當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時(shí)你就進(jìn)第一階段
當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段
當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)進(jìn)入第三階段。
當(dāng)客人能成為你的回頭客時(shí)，起點(diǎn)積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就成功了。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
步驟（一）：對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。
一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。
積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)
1、熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。
2、即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。
3、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。
4、遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。
5、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。
6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決。
7、顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興。
8、當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。
顯示積極熱情態(tài)度的要求
A． 外表
1、展示你的最佳形象
與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。
2、形象的表現(xiàn)
（1） 發(fā)型及頭飾
（2） 面孔及化妝
（3） 手、指甲、牙齒
（4） 服裝及飾物
（5） 個(gè)人的清潔程度
總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化
B． 形體語(yǔ)言表達(dá)
信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。
形體語(yǔ)言的表現(xiàn)：
（1）行走時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健
（2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制
（4）微笑自然、大方、得體
（5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制
（6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛
C． 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣
說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉悅。
表現(xiàn)：
（1）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰、直白、自然
（2）始終保持真誠(chéng)、自然的微笑
（3）無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的
情緒和語(yǔ)氣
D． 掌握打電話的技巧
打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋?/P>
（1） 你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場(chǎng)。
（2） 此時(shí)，你是酒店的唯一代表，換句話說(shuō)，你的語(yǔ)言代表著酒店形象。
當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。
E． 保持精神飽滿
時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。
接待過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
步驟（一）：小 結(jié)
在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要
1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；
2．通過(guò)你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。
步驟（二）：識(shí)別顧客的需求
識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求
A．顧客需求：
（1） 受歡迎的需求
（2） 及時(shí)服務(wù)的需求
（3） 感覺舒適的需求
（4） 有序服務(wù)的需求
（5） 被理解的需求
（6） 被幫助和被協(xié)助的需求
（7） 受重視的需求
（8） 被稱贊的需求
（9） 被識(shí)別或被記住的需求
(10) 受尊重的需求
B．對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容：
（1） 顧客需要什么
（2） 顧客需求什么
（3） 顧客想什么
（4） 顧客感覺如何
（5） 顧客是否滿意（討論：剔牙、表?yè)P(yáng)信、稱贊……）
（6） 顧客是否成為你的回頭客（討論：）
識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求，要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，
這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。
實(shí)踐題（一）：
請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求：
（1） 顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 3 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客來(lái)。
（2）顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù)，并在分鐘 內(nèi)給予解決。
（3）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在時(shí)間內(nèi)問題得到解決。
（4）電話應(yīng)在 3 聲鈴響內(nèi)予以接聽。
（5）接到電話報(bào)修 10 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在時(shí)間內(nèi)修復(fù)。
識(shí)別顧客的需求，需要預(yù)測(cè)顧客的需求
領(lǐng)先顧客一步
對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題：
（1） 你是否考慮到顧客的全部需求？
（2） 顧客的下一個(gè)需求是什么？
（3） 怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？
實(shí)踐題（二）：
請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求：
（1）某顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 及時(shí)服務(wù)、道歉 。
（2）顧客不停地看手表，預(yù)計(jì)需求 被幫助和協(xié)助、被重視（理解） 。
（3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩，預(yù)計(jì)需求 被幫助、 及時(shí)服務(wù)。
（4） 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求 被幫助和協(xié)助感受舒適、衛(wèi)生、嬰兒食品 。
（5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買明天6：00的航班，預(yù)計(jì)需求 叫醒服務(wù)、早餐、機(jī)場(chǎng)車、行李員 。
正確預(yù)測(cè)是天天、事事成功的關(guān)鍵
識(shí)別顧客的需求，需要殷勤待人
殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。
殷勤待人，需要觀察顧客
1、 觀察顧客要求敏銳。
觀察顧客的要求。要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。
實(shí)踐題（三）：
請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求：
信號(hào)可能的顧客需求
（1） 顧客的年齡：年輕 被稱贊、及時(shí)服務(wù)、受歡迎、年老 被尊重、有序、被幫助和協(xié)助
（2） 顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助
蛋糕 受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊
（3）服飾：非常時(shí)髦 被稱贊、受重視
過(guò)時(shí) 被理解、受尊重
（4）語(yǔ)言能力： 非常流利 被稱贊
不流利 被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)
（5）態(tài)度：積極 被識(shí)別和被記住
消極 被理解、被幫助和協(xié)助
2．觀察顧客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切,這就是說(shuō),你要設(shè)身處地為顧客著想,你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”
努力識(shí)別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：
（1）幫助 （2）尊重
（3）安慰 （4）同情
實(shí)踐題（四）：
請(qǐng)?zhí)顚懫渌櫩托枨螅?/P>
（5） 保密：演員、有特殊要求的客人；
（6） 祝福：老人、過(guò)生日、結(jié)婚；
（7） 關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人；
（8） 安全：所有的客人；
（9） 肯定：事業(yè)成功的客人、大款；
（10） 支持：事業(yè)剛起步的人
（11） 滿意：所有的客人；
（12） 笑臉：所有的客人；
（13） 交流：獨(dú)自來(lái)的客人、異地來(lái)的客人；有語(yǔ)言障礙的人；
（14） 信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人；
（15） 鼓勵(lì)：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人；
（16） 認(rèn)同：提意見和建議的人；
（17） 參與：客人的重大事情或生日等等；
識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求
1、 被理解的需求
你在與顧客有效地交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)
情感或語(yǔ)言障礙都會(huì)影響正確的理解。
2、 受歡迎的需求
對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。
3、 受重視的需求
自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。
4、感受舒適的需求
顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。
顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。
對(duì)“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該
對(duì)“需求”的理解：應(yīng)該、希望
對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過(guò)錯(cuò)。
如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求：
1. 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；
2. 受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；
3. 受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；
4. 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人
有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。
識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽
賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽
A．成功傾聽的五種方法：
1、 不要說(shuō)話
2、 避免分心
3、 注意其他人在說(shuō)什么
4、 探尋真實(shí)的含意
5、 給予反饋信息
B．有效的傾聽是一種技巧：
傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。
有效的傾聽是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。
感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。
請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤：
1. 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
2. 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要；
3. 傾聽能力取決于智力；
4. 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；
5. 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。
6. 傾聽能力與聽力密切相關(guān)；
7. 傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。
8. 傾聽是一種被動(dòng)行為；
9. 性格對(duì)傾聽具有重要的影響；
10. 性格對(duì)傾聽能力基本沒有影響；
11. 有效的傾聽是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽；
12. 傾聽是通過(guò)耳朵完成的；
13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息；
14. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。
識(shí)別顧客需求，需要獲得顧客反饋
尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助。
獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：
（1） 顧客需要什么
（2） 想要什么
（3）
感受如何
（4） 有什么意見和建議
（5） 是否滿意
獲得顧客反饋信息的幾種渠道：
（1）仔細(xì)傾聽顧客說(shuō)些什么
（2）制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論
（3）給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見并提出建議
（4）讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息
（5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸
（6） 采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)
實(shí)踐題（五）：
請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：
（7） 接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接受任何消極評(píng)論和反應(yīng)
（8） 組織營(yíng)銷人員定期向客戶尋求意見
（9） 組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意
（10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息
（11） 建立客史檔案
（12） 服務(wù)人員通過(guò)對(duì)客人的觀察
（13） 外出拜訪客戶
（14） 請(qǐng)暗訪客人來(lái)酒店
（15） 電話征詢
（16） 對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
（17） 發(fā)放信函
（18） 營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢
（19） 考察市場(chǎng)
（20） 投訴箱
（21） 有獎(jiǎng)?wù)髟?/P>
（22） 舉辦交流會(huì)
滿足顧客需求，需要說(shuō)話恰到好處
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中，你利用你的外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。
現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語(yǔ)言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是非常重要的。
實(shí)踐題（七）
請(qǐng)?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語(yǔ)，包括問候語(yǔ)、業(yè)務(wù)用語(yǔ)、以及結(jié)束語(yǔ)。
（以下所列僅供參考，有些用語(yǔ)特別是業(yè)務(wù)用語(yǔ)需研究、規(guī)范。）
禮貌用語(yǔ)：祝您早日康復(fù)（節(jié)日快樂）
請(qǐng)問，我可以怎么稱呼您？
對(duì)不起，給您添麻煩了。
非常高興再次見到您。
早上好/您好/晚上好
請(qǐng) 謝謝
歡迎光臨/歡迎您光臨海景花園大酒店
對(duì)不起 很抱歉
沒關(guān)系
不客氣/這是我應(yīng)該做的
打擾了 請(qǐng)稍候
請(qǐng)?jiān)?/P>
對(duì)不起，讓您久等了
業(yè)務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)帳？
請(qǐng)問貴公司怎么稱呼？
請(qǐng)問您換多大面額的鈔票？
請(qǐng)確認(rèn)您的帳單。
請(qǐng)出示一下您的有效證件。
請(qǐng)問您是否用過(guò)酒水？
請(qǐng)留下貴公司的電話號(hào)碼。
請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢。
先生，這是找您的零錢，請(qǐng)收好。
您的發(fā)票在信封里，請(qǐng)核實(shí)一下。
您訂了間房，您的預(yù)付金是。
有什么事您盡管吩咐（請(qǐng)撥打電話）。
業(yè)務(wù)得到關(guān)照時(shí)用語(yǔ)：
謝謝您打電話預(yù)定房間。
謝謝您對(duì)酒店的支持。
謝謝您提的意見，我們一定會(huì)改進(jìn)。
謝謝您對(duì)我們的信任。
謝謝您的鼓勵(lì)（支持、厚愛、關(guān)照）
服務(wù)工作結(jié)束用語(yǔ)：
請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。（歡迎您再次光臨）
再見
明天見
請(qǐng)走好
祝您晚安。
祝您一路順風(fēng)（一路平安）
希望再次見到您。
路滑，請(qǐng)慢行（慢走）。
謝謝您的諒解。
對(duì)不起，您的話可以再重復(fù)一遍嗎？
先生，請(qǐng)?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍。
請(qǐng)您放心，一定讓您滿意。
請(qǐng)您放心，我一定按您的吩咐做好
滿足顧客四種基本需求，需要：
*對(duì)顧客表示理解 （被理解的需求）
*使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）
*使他們感到受重視（受重視的需求）
*創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）
實(shí)踐題（八）：
請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法：
顧客需求 情景信息 你的做法
被理解的需求
1、客人在西餐廳取食品時(shí)，不慎將餐具掉在地上。
2、客人就餐時(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。
3、客人因喝酒過(guò)度，將污物吐在你身上。
受歡迎的需求
1、客人入店后，主動(dòng)遞上名片或自報(bào)公司職務(wù)等。
2、客人在就餐過(guò)程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。
受重視的需求
1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。
2、客人在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)酒店的服務(wù)或
硬件提出意見和建議。
感受舒適的需求
1、 客人在前臺(tái)登記入住時(shí)，指定房型，但該房型已售完。
2、 客人指定要面海的餐位，而餐位已預(yù)定滿。
滿足顧客需求，需要提供延伸服務(wù)，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。
你推銷服務(wù)要通過(guò)以下幾種途徑：
1．增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識(shí)
2．介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品）
3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái)的益處。
延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。
實(shí)踐題（九）：
1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容 。
2．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的做法：
可提供的服務(wù) 服務(wù)的特征對(duì)顧客的益處
（1） 請(qǐng)客人入住商務(wù)樓 可直接C/I和C/O，面海效果好，舒適，免費(fèi)會(huì)議室方便商務(wù)洽談、直接收發(fā)傳真上網(wǎng)
（2） 售有價(jià)VIP卡， 享受折扣，不必帶現(xiàn)金 身份的象征，便宜會(huì)員卡
（3） 提供插制的鮮花 每種鮮花代表一種寓意美化環(huán)境，和盆栽植物凈化空氣，有益健康，表示心意
（4） 提供日韓菜品 跪式服務(wù)，日韓語(yǔ)服務(wù)， 使日韓客人在正宗的日韓菜品異國(guó)他鄉(xiāng)，日韓古典音樂有家的感覺
（5）提供菜品“鍋?zhàn)?中藥甲魚 活血滋補(bǔ)，國(guó)藥甲魚” 益于身體吸收
（以下略）
（附）商務(wù)客人的特點(diǎn)：
1.時(shí)間觀念強(qiáng)
2.信息觀念強(qiáng)
3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求高
4.需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)
5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯(lián)系
滿足顧客的需求，需要突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一項(xiàng)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。
雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來(lái)幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開展工作。
滿足顧客的需求，需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備
事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施。
實(shí)踐題（十）：
下面列出了許多不測(cè)事件，將那些可能碰上的事情圈出來(lái)，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來(lái)幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不測(cè)事件 應(yīng)急計(jì)劃
1．突降暴雨
2．高溫天氣
3．溫度驟降
4．鍋爐突壞
5．空調(diào)停止供冷
6．空調(diào)停止供熱
7．突然
停止供水
8．突然停止供電
9．電腦死機(jī)
10．洗衣設(shè)備故障
11．顧客擁擠
12．人手不足
13．突發(fā)火警
14．顧客突然發(fā)病
15．電話總機(jī)壞機(jī)
請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件
步驟（三）：小結(jié)
滿足顧客的需求，需要
*履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)
*履行重要的后勤事務(wù)
*向
——顧客
——主管（或上級(jí)）
——同事
傳遞準(zhǔn)確的信息
*滿足顧客的四種基本需求
*做好延伸服務(wù)
*當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
篇2：物業(yè)公司品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)講義
物業(yè)公司品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)講義
第一章 目的
20**年客戶滿意度調(diào)查中，上半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為82.28%，下半年物業(yè)系統(tǒng)總體滿意率為80.69%，從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的住戶中心、保安、衛(wèi)生、綠化、維修、家政、客運(yùn)、會(huì)所、社區(qū)文化等各項(xiàng)工作均存在不滿意之處。結(jié)合物業(yè)中心對(duì)項(xiàng)目物業(yè)公司的巡查情況來(lái)看，物業(yè)公司存在日常工作粗曠，沒有充分分析了解業(yè)戶的需求，如有業(yè)戶提出保安晚上巡查時(shí)的摩托車聲音、交接班聲音過(guò)大；住戶中心需提高效率，加強(qiáng)問題的跟進(jìn)、服務(wù)態(tài)度，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；公共衛(wèi)生、電梯廳衛(wèi)生、寵物糞便要加強(qiáng)，"四害"的消殺等問題，這些問題的提出要求物業(yè)系統(tǒng)必須加強(qiáng)服務(wù)。
針對(duì)以上問題，要求我們以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，優(yōu)化我們的服務(wù)，最大程度的提高客戶滿意度，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)詮釋
1、優(yōu)質(zhì)詮釋
2、服務(wù)詮釋
一、優(yōu)質(zhì)詮釋
優(yōu)質(zhì)是一種意識(shí)、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是根據(jù)服務(wù)的無(wú)形、不可分、易變及不可存儲(chǔ)等特性，運(yùn)用有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、可調(diào)化、效率化等多種服務(wù)營(yíng)銷工具，對(duì)企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)、承諾、展示、現(xiàn)場(chǎng)、行為、語(yǔ)言、過(guò)程、結(jié)果等關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)要素進(jìn)行控制，達(dá)到服務(wù)有形性、關(guān)注性、可靠性、反應(yīng)性、保證性等令顧客滿意的效果。
二、服務(wù)詮釋
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
第三章 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念
1、主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。
2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。
3、"請(qǐng)"字當(dāng)前，"謝"字不離口。
4、管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)。
5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。
6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。(100-1=0).
8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。
9、業(yè)主/住戶是朋友的意識(shí)，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì)，互相理解，互相幫助。
10、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。
11、物業(yè)管理公司員工的角色(六員服務(wù))：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員
二、"五感"服務(wù)
在崗位服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)顧客與顧客接觸時(shí)，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：
親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。
真誠(chéng)：表情坦誠(chéng)，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠(chéng)的。
尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時(shí)多用敬語(yǔ)，給業(yè)主/顧客以尊重感。
寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。
鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。
三、禮節(jié)、禮貌
(一)禮貌-一般是指在人際關(guān)系中通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和尊敬.
(二)禮節(jié)-通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié).
由此得知，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現(xiàn)的都是待人的尊敬，友好.
四、九種基本禮貌用語(yǔ)
1)稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬(wàn)事如意等。
5)告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
6)歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。
8)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?你喜歡(需要、能夠...)?請(qǐng)您...好嗎?
10)基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。
11)常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
五、常規(guī)服務(wù)
1、檢查業(yè)主顧客的證件時(shí)，應(yīng)先向被檢人敬禮，然后說(shuō)："您好!請(qǐng)您出示證件。"如被檢人出示證件，查實(shí)后，應(yīng)示謝意。"謝謝您的合作。"如被檢人不愿出示證件，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，這是公司規(guī)定，請(qǐng)您配合我的工作。"如被檢人忘了帶證件而急需進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"
2、檢查車輛時(shí)間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)動(dòng)作示意車輛停下來(lái)，上前敬禮。外來(lái)車輛，營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)發(fā)《車輛臨時(shí)出入卡》并向被查人交待有關(guān)事項(xiàng)，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引車輛進(jìn)入。
3、當(dāng)遇到顧客有事咨詢時(shí)，不要躲避顧客的詢問，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，敬禮問好："您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎?"顧客詢問的事情自己很清楚時(shí)，應(yīng)詳細(xì)回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時(shí)應(yīng)向顧客致歉："對(duì)不起，您問的事情我不是很清楚，如果時(shí)間允許的語(yǔ)，我可以向同事請(qǐng)教，然后再轉(zhuǎn)告您，可以嗎?"注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來(lái)欺騙顧客。
4、當(dāng)遇顧客攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，在不脫崗的情況下，應(yīng)幫助顧客提攜物品，如果需要一段時(shí)間離開崗位的話，應(yīng)向顧客致歉："實(shí)在對(duì)不起，工作時(shí)間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程。"千萬(wàn)記住，顧客也是常人，不會(huì)非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。
5、當(dāng)遇顧客從崗?fù)そ?jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)熱情打招呼，如果顧客外出，應(yīng)說(shuō)："××先生/小姐，請(qǐng)慢走。"如果是顧客返回，應(yīng)說(shuō)："××先生/小姐，您回來(lái)啦!"當(dāng)然招呼語(yǔ)很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時(shí)和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼。
6、當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時(shí)，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務(wù)工作的基本內(nèi)容。在制止時(shí)聲音、行為也不例外。
7、遇到業(yè)主顧客向你投訴時(shí)，應(yīng)細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真的做好投訴的內(nèi)容記錄，屬于投訴本部門的應(yīng)向其道歉，并把投訴及時(shí)反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。屬于投訴本公司其它部門，應(yīng)先向業(yè)主致歉："對(duì)不起，我們的工作做的不夠，我會(huì)將您的意見反映到部門的。