商場服務(wù)培訓(xùn)--顧客抱怨處理的方法和技巧
1、更換當(dāng)事人進行處理
當(dāng)顧客對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時，再讓這個服務(wù)人員出面去解決顧客的問題，顧客就會有先入為主的心態(tài)，不但不能順利解決問題，有時還會加劇顧客的不滿。
因此，找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好、職位高的主管去處理，顧客就會有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。
2、始終保持平靜的心態(tài)，和顏悅色
當(dāng)顧客對企業(yè)工作人員表達他（她）的不滿和抱怨時，往往會在語言、態(tài)度甚至行為上帶有沖動、憤怒的情緒，有時還會大聲責(zé)罵工作人員。對于這種情況，工作人員首先要保持冷靜，并且自始至終都要和顏悅色。工作人員要深刻了解：我們代表著企業(yè)的形象；我們是來處理問題、化解矛盾而不是來與顧客爭辯、吵架的；不冷靜、激動、針鋒相對只會令顧客更加憤怒、問題更加復(fù)雜、矛盾更加深化。
3、對自己要充滿信心
無論問題多么復(fù)雜、困難，總要有人去面對和處理的。別人能處理好，為什么我就不能呢？要把面對問題、處理矛盾當(dāng)成鍛煉自己的機會，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我們自己對自己都沒有信心，那么顧客對我們就會更加沒有信心，問題當(dāng)然就會處理不好了。
4、把顧客帶到辦公室或遠離其他顧客的地方
顧客如果在大庭廣眾之下吵鬧，會嚴重損害企業(yè)的形象，在其他顧客中造成不良的影響。對于顧客的抱怨、投訴，我們首先要問清大概情況或主要原因，這個過程一定要和藹、真誠，并盡快完成。然后，我們要誠懇、委婉、和氣地對顧客說："發(fā)生這樣的事，真是太對不起了！請您到我們的辦公室來好嗎？我們坐下來談吧，我一定努力幫您解決這個問題！"這個過程一定要誠懇、自然，不能讓顧客感覺你是在敷衍他（她）或是怕他（她）在賣場里吵鬧。把顧客帶到辦公室，有利于進一步的深入討論，更有利于問題的解決。
5、傾聽顧客訴說
顧客的吵鬧、責(zé)罵，更多的是為了發(fā)泄自己的不滿或憤怒。到辦公室以后，我們要請顧客就坐，為顧客倒上茶、水，然后傾聽顧客的訴說。善于傾聽是一項高超的藝術(shù)，顧客發(fā)泄了心中的怒氣之后，慢慢地就會平靜。在傾聽的過程中，我們要適當(dāng)?shù)剡M行提問，把一些不明白的地方向顧客詢問清楚。提問一定要委婉、適當(dāng)、和氣。
6、與顧客就問題進入深入討論，分清責(zé)任
當(dāng)顧客的情緒穩(wěn)定、平靜下來以后，我們就要認真、真誠地與顧客進行深入討論，弄清事情的來龍去脈，分清責(zé)任。這一過程，我們更多的是引導(dǎo)顧客，真誠交流，絕對不能與顧客爭論。如果還不能清楚了解情況，我們就要請顧客稍坐片刻，然后到現(xiàn)場核實情況。這個過程一定要快速，不能讓顧客等得太久。
7、詢問顧客要求，提出解決方案，達成一致意見
當(dāng)了解事件始末，做到心中有數(shù)后，我們首先要在心中形成一個基本的處理方案，然后友善地詢問顧客有什么要求。對于能夠滿足的要求，我們要努力滿足；對于無法接受的要求，我們要誠懇地向顧客說明我們的難處，懇請顧客降低要求，或者提出我們的解決方案，不斷友好協(xié)商，最后達成一致意見。
如果在權(quán)限范圍內(nèi)實在無法滿足顧客的要求，就要向上級匯報，讓上級領(lǐng)導(dǎo)來處理問題。對于一些實在無法滿足而顧客又不肯讓步的要求，我們也可以讓顧客留下姓名、聯(lián)系電話、地址，讓顧客先走，以免耽誤顧客時間，然后報告上級，或與同事研究處理。
8、向顧客再次表示歉意，并真誠感謝顧客
不論問題的責(zé)任是否在于本公司，顧客臨走時，我們都要再次表示歉意，并真誠地感謝顧客。前來抱怨、投訴的顧客只是極少數(shù)，顧客的抱怨讓我們看到了工作中的不足，給了我們一個了解、改進的機會，而且前來抱怨就說明顧客還相信我們、對我們還抱有希望，我們?yōu)槭裁床桓兄x顧客呢？
篇2：處理顧客抱怨語言表達技巧
處理顧客抱怨的語言表達技巧
1、態(tài)度要友好，點頭示意，笑臉相迎。
2、要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。
3、表達要恰當(dāng)。說話要準(zhǔn)確、貼切。
4、語氣要委婉。特別是對于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱，語氣一定要委婉、中聽。
5、語調(diào)要柔和。說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。
6、要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。
7、不要夸大其詞。要誠實、客觀的推介商品。
8、要留有余地。不能說"沒有了"、"不知道"等毫無伸縮性的絕對回答。
9、要有問必答。無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厭、百問不煩。
篇3：處理顧客抱怨四大禁忌
處理顧客抱怨的四大禁忌
一忌態(tài)度生硬。不友好的態(tài)度只會令顧客更加不滿，矛盾更加尖銳。當(dāng)顧客更加憤怒，到賣場大吵大鬧、到有關(guān)部門進行投訴、到新聞媒體進行投訴、到法院進行起訴時，損失更加嚴重的只能是企業(yè)。
二忌推卸責(zé)任、互踢皮球。顧客費了很大工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈，結(jié)果只能是令顧客更加生氣。
三忌敷衍了事。東西賣出去了就萬事大吉，顧客找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把顧客蒙過去，這種思想的最終結(jié)果是"顧客很生氣，后果很嚴重"。
四是拖延時間。這是不少企業(yè)處理顧客投訴的常用"方法"。問題總是要解決的，拖延只能令顧客更加生氣。