酒店員工基本素質培訓：員工服務知識
酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。
一、員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。
2.員工服務知識培訓內容
(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況
-般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：
①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。
④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
(2)員工應具備的文化知識
為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。
(3)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。
④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。
⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。
文章篇2：物業(yè)知識培訓：物管企業(yè)領導必備素質
物業(yè)知識培訓：物管企業(yè)領導必備素質
物業(yè)管理的宗旨：依法管理，業(yè)主至上，服務第一，提供社會化、科學化、專業(yè)化的物業(yè)管理與服務，為業(yè)主創(chuàng)造良好的工作及生活環(huán)境。
為確保一流的物業(yè)管理與服務，使物業(yè)管理具有特色及水平：首先，要牢記"業(yè)主至上，服務第一"；其次，必須采取"依法管理"即物業(yè)公司要制訂出一系列物業(yè)管理制度，通過這些制度與員工及業(yè)主住戶確立關系，訂明各自的權利與義務。
物業(yè)管理公司一般制訂的規(guī)章制度有：
"物業(yè)公司章程"
"物業(yè)管理協(xié)議書"
"大廈小區(qū)管理公約"
"消防管理規(guī)定"
"園林綠化管理規(guī)定"
"大廈小區(qū)機動車管理規(guī)定"
"安全用水用電管理規(guī)定"
"清潔衛(wèi)生管理規(guī)定"
"住戶手冊"
"物業(yè)管理收費標準"
"企業(yè)管理規(guī)范"
"職工道德規(guī)范"
"水電運行班工作范圍及規(guī)范"
"防火防盜要求"
"崗位職責"
物業(yè)管理的"綱"中之"綱"水電管理
物業(yè)水電管理不好，其他方面管理再好也無濟于事，物業(yè)公司要花大力氣招聘水電管理人員，制定出詳細科學的水電管理制度與規(guī)程，確保物業(yè)水電的正常供給。
企業(yè)的硬件環(huán)境：
1、企業(yè)地理位置的選擇
2、企業(yè)辦公室內外裝修與布置環(huán)境
3、辦公環(huán)境美化和衛(wèi)生
4、必要辦公設備的裝備
企業(yè)的軟件環(huán)境：
1、企業(yè)員工的素質及文化結構
2、企業(yè)宗旨的確定和徽標的設計
3、管理突出規(guī)范化
4、儀表和舉止
5、宣傳效應
物業(yè)管理企業(yè)領導應具備的素質
一、領導是企業(yè)組織的"象征"，是員工效仿的："楷模"
誠實、積極、信心、創(chuàng)業(yè)精神
二、競爭意識
對外：表現(xiàn)為趕超同行的決心和行動。即自覺地以頑強的努力，爭取本物業(yè)管理企業(yè)的管理水平或服務質量成為同行業(yè)之首。
對內：引導和要求員工樹立競爭意識，使員工明白企業(yè)的命運與員工的利益緊密相聯(lián)
企業(yè)領導要敢于改革人事、分配制度，任人為賢、論才錄用、論功行賞、獎罰分明，在競爭中相互促進，共同提高。
對于出現(xiàn)的消極現(xiàn)象，要保持頭腦清醒，必須注意以下3點：遵紀守法、貨真價實、鍥而不舍。
三、法制觀念
從外部關系而言：只有法人代表，才有資格代表企業(yè)從事各種法律行為，代表企業(yè)法人參加經濟訴訟活動，同其他經濟組織發(fā)生經濟來往，接受國家有關部門監(jiān)督
從內部而言：法人代表是生產經營的總負責人，企業(yè)的經營決策權、生產指揮權、人事決定權由其統(tǒng)一行使。
四、戰(zhàn)略眼光
1、價值觀念的導引：價值觀念是企業(yè)經營的基本信念，一切政策和行為的最高準則，成功的企業(yè)價值觀念主導著企業(yè)經營活動的全過程
2、改變經營哲學：做"時代新潮流的領導者"
3、著眼于未來。
4、充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維，出奇制勝
5、增強信息競爭的搶先能力
6、關鍵戰(zhàn)略要素的戰(zhàn)術化"關鍵的少數，次要的多數"把握"關鍵的少數"分析解決關鍵戰(zhàn)略要素的原則、途徑和方法，使其戰(zhàn)術化
7、企業(yè)的戰(zhàn)略目的是創(chuàng)造企業(yè)的未來
企業(yè)領導應具有的能力
一、計劃能力：即在一定時間內達到某些特定目標，在綜合考慮各方面因素和環(huán)境之后，決定和安排達到目的所必需的各種活動的能力。良好的管理開始于良好的計劃
制定計劃時要注意以下幾方面：
1、計劃應與企業(yè)環(huán)境相適應
2、計劃應充分發(fā)揮企業(yè)長處應與目標、政策、管理人員的價值觀念、職工的素質與觀念相適應；
3、計劃應考慮所擔負的風險大小以及相應的報酬是否合理，可接受
4、計劃的構成應是對目標深入的分析，并加入想像力和創(chuàng)造力。還應特別注意目標是否明確合理
5、計劃的運用要注意時機
6、應變計劃要融入整體計劃之中，需前者有助于后者的實施
7、計劃必須因時制宜，因地制宜
提高計劃的能力：
1、分析資料，總結過去
2、分析計劃的種類(長期、短期、部門計劃與整體計劃等)
3、發(fā)現(xiàn)情況立即對策
4、周密考慮各個方面，使計劃合乎實際
5、造福計劃的可操作性
6、對長期的計劃要有更改的準備
7、依靠員工制定和檢查計劃
二、創(chuàng)新能力
即一個人憑借個人的膽識和對問題的敏感，通過深入細致地觀察和分析獨立發(fā)現(xiàn)新事物，解決新問題、提出新見解的能力
具備創(chuàng)新能力的特征是：
1、獨立思考，敢于脫出一般窠臼
2、想象力在豐富，在工作中能想出好辦法
3、洞察敏銳，能觀察到不為人注意到的情況和細節(jié)能不斷發(fā)現(xiàn)人們的需要和各人的潛能
4、好奇心強，興趣廣泛
5、信念堅定，不怕困難，堅持不懈，勇于探索，敢于冒險
6、目光遠大，不斷進取，幽默樂觀，感情開放
三、決策能力
決策是人們有目標、預測、估計、判斷、選擇等主觀因素參與的過程。
在決策應注意：
1、時間允許時不匆忙決定
2、有機會時在采取行動前與別人重溫決策的內容，特別要向可能不同意自己意見的人公開自己的觀點和設想
3、進行決策總結，特別是決策失誤時，要善于檢查、總結經驗教訓
4、一旦做出決策而不為之后悔苦惱
5、檢查過去的決策，以確定主要的假設是否成立
6、向有關專家、內行尋求建議，接受忠告
7、有自知之明，在本人償很合適做決策時，能夠部分或全部委托他人做決策
四、組織能力
是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標，把生產經營活動的各個要素、各個環(huán)節(jié)有效地合理地組織起來的能力。主要表現(xiàn)為：組織設計能力、組織分析能力
五、交際能力
應注意：坦誠而粗率；熱情而不失態(tài)；謙遜而不虛假；謹慎而不忸怩；幽默而不失不莊重
六、學習能力
學習有利于自身發(fā)展的知識，不斷提高領導水平和藝術。
領導藝術
是企業(yè)領導者巧妙的運用各種方法，影響他人，并與他人(被領導者)忠誠合作，尊敬、實現(xiàn)企業(yè)目標的一切方式的總和
一、威信的建立
威信是一種影響力，是一個人或組織在與他人交往中影響和改變他人心理及行為的能力。影響力構成有兩個主要因素：一是權力影響力，屬于外因影響力。二是非權力影響力，屬于內因影響力
提高威信的要點：
1、做稱職的領導者，要領導有方
2、建立明確的責、權、職范圍。是管理秩序井然有序，效果顯著的保證
3、多關心職工、了解職工、尊敬職工。目的是使職工產生親近感，使領導者具備感召力
4、正確認識自己對待自己及看待自己的威信，威信只能靠領導者自己的言行一點一點的建立起來
二、提高工作效率
1、全力以赴干最重要的工作
領導只干領導的事，首先要實行案例管理，對那些怕出現(xiàn)的重要問題，自己親自處理，對一般工作則使其案例化，固定工作使其標準化。其次不顛倒工作的主次，再次不干涉下一級的工作。科學的制訂各級主管上級對所屬下級進行指揮的限度，實行分級、分權管理
2、消減無效勞動
不開不能解決問題的會議克服費時而無用的文牘主義。
做事前要想三個能不能：能不能取消它、能不能用簡便的東西代替、能不能與別的工作合并?
3、要學會使用"外腦"--智囊團
4、善于委派工作
在委派時要講清任務、動機、目的，還要予以支持，有責有權，還要告訴下級如何發(fā)揮作用。
5、提高會議效率
為節(jié)省時間，會前要做詳細的計劃和準備
建立完善的物業(yè)管理機制
一、物業(yè)管理手段法制化
即物業(yè)公司通過標準化的物業(yè)管理協(xié)議與業(yè)主住戶建立各種關系，以協(xié)議條款形式訂明雙方各自的責、權、利。
二、物業(yè)管理人員專業(yè)化
三、物業(yè)管理設備及工具現(xiàn)代化
四、物業(yè)管理制度化
五、物業(yè)管理機制科學化
六、物業(yè)管理人員素質建設經常化
七、物業(yè)管理與服務一體化
八、物業(yè)管理計收標準合理化
九、設備維修保養(yǎng)規(guī)范化
十、物業(yè)管理經營手段多元化
篇3：《團隊素質與溝通》培訓心得體會
《團隊素質與溝通》培訓心得體會
每一次培訓，如果我們用心去感受都很學到很多的東西，這些東西往往我們在平時忽略了，甚至自己看不清問題所在，但是通過培訓的活動環(huán)節(jié)的模擬，我能更加清晰的看到我們平時的一些問題和我們平時應該怎么去做一件事情，通過活動環(huán)節(jié)的模擬，我從中可以深刻體會如下心得和道理：
一、團隊與個人的關系。
一個團隊是2個以上的個體組成的，一個好的團隊就是要產生的效益必須1+1大于2，不然沒有存在的意義了，作為個體我們必須充分相信團隊的力量，必須相信團隊的每個成員，單個體必須做好自己的團隊分工，把自己的本職工作做到最好，當每個人都做到最好，每個人都做出色完成或者超指標完成，團隊整體目標才可能完成。作為團隊成員在必須時刻記得團隊這個觀念，在團隊的大前提做好自己，讓自己成為其他成員信任你的前提。
二、團隊需要有效的溝通
團隊在開展工作的時候，一般都分工明確，沒人都有自己的分工，但這不表示你一個人埋頭苦干，或者是沒有圍繞團隊的意愿和策略去進行工作，這樣會脫離總體的目標方向。團隊成員之間也應該是要有良好的溝通，業(yè)務分工既是相互獨立又是有內在聯(lián)系的，好的溝通能事半功倍，能夠相互看到不足和吸取經驗。
三、團隊在開展工作的時候必須有積極的心態(tài)，總是往“可能”的方向去做。
一個目標只有可能和不可能2種最后的答案，我們必須一心想著可能實現(xiàn)的，并不斷為可能實現(xiàn)目標不斷找方法，不能一開始就覺得不可能，那么你的行動總是圍著不能而開展的，總是為不能實現(xiàn)找借口，一開始怎么想的就決定了你能否成功，因為你的行動是按照你的想法是按照你的去做的。還有在做事情時候，必須不受外界因素的影響和干擾，不然，容易使我們放棄努力，限制了主觀能動性的發(fā)揮。導致不理想的結果。
四、學會感恩。
通過模擬場景，蒙著眼睛，有人帶著你到戶外，走的過程中是我深刻體會到，其實現(xiàn)在走的這段路其實就是我們人生路的旅程，這條路有時平坦，有時顛簸，有時要爬坡，有時要下坡，正是我們每個人在生活中體驗的快樂，平靜，激情，悲傷，痛苦...但是在這路上，在這人生路上，總有那么一些人不管前路多么曲折，TA們都一直在我們身邊，一直陪在我們身邊，TA們就像黑夜中繁星，就像遠航的燈塔，照亮我們的人生路，指引我們前進的方向。正因如此，我們必須學會感恩，感謝身邊有你，正因有你我們的生命綻放的如此精彩，茫茫人海，我們能一起手牽手前進在人生的道路上，你是多么大的緣分，是那么來之不易。懷著感恩的心，懷著一顆報答的心，努力工作不僅為了自己，也是因為讓TA們過的好一些。
五、通過別人看自己，發(fā)現(xiàn)自己缺點。
不識廬山真面目，只緣身在此山中。自己看自己，很難發(fā)現(xiàn)自己身上的不足和缺點，但是你和人交往，與人接觸，別人能更加輕易清晰的看到你的缺點，如果一個總是自以為是，固步自封，目中無人往往你的真心朋友就很少，你在整個社會大人際圈里，你將找不到自己的位置，我們不能要求所有的都對你良好的評價，但我們可以改變自己，改正缺點，去適應別人的看法，提高比人對你的評價，更多的人和你有良好的溝通和合作關系。作為自己，我們該做的是什么?首先，我們必須有顆虛心寬容的心，有足夠的勇氣去接受別人對你的不滿和批評，并且能夠及時調整自己的心態(tài)和處世作風，相信自己能更加融入大家這個環(huán)境中，你才能夠把事情做的更好。
六、共贏，學會出黑牌，必要的時候出紅牌。
著名的紅黑游戲，告訴我這樣一個道理，不管生活當中或者工作當中，我們往往處在競爭的關系當中，但是很多時候我們都在惡性競爭，一方以為自己通過不斷打壓對方，最后表面上是贏了，但是其實自己也輸了，輸的那么不經意，因為回過頭來想想，結果不是你想要的或者預期的。有的時候我們是不是在競爭的過程當中，主動給對方出張黑牌，告訴自己的想法，達到共贏的目的，因為想要獲得你想要的，不是整死對手，或許聯(lián)合更加容易，但是在必要的時候也出出紅牌，告知對手，如果我們有了共贏的誠意，你若自以為是，我照樣會出紅牌，照樣讓你輸得一敗涂地。
七、承諾和擔當，承諾了就一定要做到，即使沒有做好，也要學會擔當，而不是找借口。
在我們生活工作中，我都常常輕易的許下諾言，但是往往做不到之前的承諾，很多人總是找這樣那樣的客觀原因，推脫責任，希望通過這些獲得別人的原諒，這樣往往做不好事情，常常這樣會使我們形成推脫責任的習慣，不管做什么時候都不會全力以赴去做，做事情從來不去找自己的原因，其實自己的原因才是你兌現(xiàn)不了承諾的關鍵啊，所以不管做什么時候，遇到什么樣的困難，我們應該責于己，從自己身上找原因，這樣，我覺得不管做什么事情，都會更加健康的發(fā)展，即使做不到，我們要學會擔當，該罰就罰，該怎么樣就怎么樣，不能逃避責任，若逃避責任，會使我們沒有進去心，不會全力去做事情，更不會得到領導和下屬的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也會跟你一樣，整個團隊，整個公司才會更加高效。