酒店餐飲有聲服務(wù)培訓(xùn)教材

　　類(lèi)別標(biāo) 準(zhǔn)

　　*迎賓 用語(yǔ)1）“您好！歡迎光臨”。 2）“您好！歡迎光臨酒店”。

　　*稱(chēng)呼 用語(yǔ)1）女賓客可稱(chēng)呼“小姐”或女士，未婚女賓客不能稱(chēng)呼“夫人”。 2）有學(xué)位的賓客稱(chēng)呼“教授”或“老師”。 3）如有職位的稱(chēng)呼“某總”、“某經(jīng)理”、“某局長(zhǎng)”。 4）對(duì)年齡稍長(zhǎng)的女性切忌稱(chēng)呼“老太太”或“老太婆”。 5）對(duì)男士可稱(chēng)“先生”。 6）現(xiàn)在流行一種“老板”稱(chēng)呼，特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱(chēng)呼。

　　*問(wèn)候 用語(yǔ)1）遇到上級(jí)或客人要主動(dòng)問(wèn)好：“您好！”、“某經(jīng)理好！”。 2）遇到客人過(guò)生日應(yīng)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！” 3）節(jié)日那天見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日快樂(lè)！” 4）遇到有生病或身體不適的客人應(yīng)說(shuō)：“祝您早日康復(fù)！” 5）客人離店應(yīng)說(shuō)“走好/慢走，歡迎下次光臨！”。

　　*征詢(xún) 用語(yǔ)1）“請(qǐng)問(wèn)您有幾位？” 2）“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？” 3）“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” 4）“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在點(diǎn)主食嗎？” 5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上嗎？” 6）“您還有別的需要嗎？”

　　*應(yīng)答 用語(yǔ)1）應(yīng)答語(yǔ)須簡(jiǎn)潔、明了，并給予客人肯定的答復(fù)。 2）“好的”、“馬上就去”、“這就來(lái)”。 3）手上有物品、正在服務(wù)或距離太遠(yuǎn)不方便語(yǔ)言答復(fù)客人時(shí)，可用點(diǎn)頭等小幅度的動(dòng)作示意答復(fù)。

　　*致歉 用語(yǔ)1）工作中不能滿(mǎn)足顧客的需要或者因工作、菜品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的某些不足，而對(duì)顧客表示歉意的語(yǔ)言。 2）“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮薄ⅰ按驍_您了”。

　　*感謝 用語(yǔ)“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)”。

　　*婉轉(zhuǎn) 推脫語(yǔ)1）“對(duì)不起！我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？” 2）“不好意思，我們有規(guī)定，謝謝您的好意！”

　　*道別 用語(yǔ)1）“您請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。 2）“祝您旅途愉快”！“歡迎下次光臨”！

　　*理解語(yǔ)只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。

　　*慰問(wèn)語(yǔ)辛苦了、麻煩您了、受累了。

　　* 有聲 服務(wù)有聲服務(wù)必須體現(xiàn)五聲：是指賓客來(lái)店有迎聲，賓客離店有送別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，服務(wù)給客人帶來(lái)麻煩或不周有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。十一字是指：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　*有聲服務(wù)應(yīng)用

　　1） 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：上午好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)一共幾位/請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)稍候，我馬上為你安排/請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位子可以嗎/祝各位進(jìn)餐愉快。

　　2） 當(dāng)客人來(lái)到餐桌旁或包房時(shí)：歡迎光臨！我是00*號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。

　　3） 為客人點(diǎn)菜時(shí)：這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目。/打擾一下，先生/小姐現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 /您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜？/請(qǐng)問(wèn)您喜歡用些什么酒！/您喜歡用什么口味的飲料，我們酒店有***。/您還需要來(lái)點(diǎn)其它的嗎？/真對(duì)不起這個(gè)菜還需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以嗎？/真對(duì)不起這道菜剛剛賣(mài)完？/好的我跟廚師聯(lián)系一下，看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時(shí)間我給您安排出品速度快的菜可以嗎？/您點(diǎn)的菜有***，您看對(duì)嗎？

　　4） 為客人上菜時(shí)：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上熱菜了嗎/對(duì)不起請(qǐng)讓一下/對(duì)不起讓您久等了，這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間/實(shí)在對(duì)不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點(diǎn)的菜***。

　　5） 席間服務(wù)：先生/小姐“您點(diǎn)的菜上齊了，請(qǐng)慢用。/您再來(lái)一碗米飯嗎？/一盒酸奶，好的馬上就來(lái)/小姐打擾你了，這是你的東西嗎？/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？/對(duì)不起我可以清理桌子嗎？/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

　　6） 餐后為客人結(jié)帳并送客：先生這是您的帳單，請(qǐng)問(wèn)您哪位買(mǎi)單？/請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字/請(qǐng)付。。。元，謝謝/先生這是找您的余錢(qián)和發(fā)票、請(qǐng)收好，謝謝/希望您對(duì)我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見(jiàn)/非常感謝您的建議和意見(jiàn)謝謝！/走好！歡迎下次光臨！

篇2：物管中心客戶(hù)服務(wù)部餐飲主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶(hù)服務(wù)部餐飲主管崗位職責(zé)

　　a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)及時(shí)反饋客戶(hù)對(duì)員工餐廳、商務(wù)餐廳的意見(jiàn)、建議，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　c)監(jiān)督檢查員工餐廳服務(wù)及衛(wèi)生狀況。

　　d)監(jiān)督檢查餐廳的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，做到食品明碼標(biāo)價(jià)。

　　e)負(fù)責(zé)對(duì)員工餐廳、商務(wù)餐廳的食品衛(wèi)生、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　f)監(jiān)督檢查員工餐廳、商務(wù)餐廳的進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨質(zhì)量，達(dá)到食品衛(wèi)生要求。

　　g)負(fù)責(zé)員工餐廳、商務(wù)餐廳檔案的建立、補(bǔ)充、完善工作，并定期對(duì)餐廳的衛(wèi)生許可證及人員的健康證進(jìn)行收集歸檔。

　　h)定期對(duì)餐廳員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，檢查員工餐廳、商務(wù)餐廳工作人員的言行舉止，儀容儀表，使其符合大廈的統(tǒng)一要求。

　　i)協(xié)助防疫部門(mén)對(duì)餐廳進(jìn)行例行檢查，并上報(bào)檢查結(jié)果。

　　j)負(fù)責(zé)向餐飲公司宣傳環(huán)境保護(hù)意識(shí)，督促定期清洗煙道。

　　k)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：（職業(yè)學(xué)院）餐飲服務(wù)中心工作職責(zé)

　　學(xué)校(職業(yè)學(xué)院)餐飲服務(wù)中心工作職責(zé)

　　在后勤處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，按照“師生至上、保本微利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，做好計(jì)劃、組織、監(jiān)督和調(diào)節(jié)工作。具體履行以下職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)中心的定編、定崗，人事安排，員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、思想政治教育工作，做好廉政建設(shè)工作。

　　2、貫徹執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于高校飲食管理工作的有關(guān)方針、政策，遵守學(xué)校、后勤處的規(guī)章制度，高質(zhì)量為師生提供一日三餐服務(wù)。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，堅(jiān)持采購(gòu)鮮、活原料，食物或半成品要生熟分開(kāi)存放，并嚴(yán)格定期檢查，不出售變質(zhì)食物，嚴(yán)防食物中毒。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，堅(jiān)持合理穩(wěn)定的方針，實(shí)行按質(zhì)論價(jià)、分等論價(jià)、優(yōu)質(zhì)論價(jià)、時(shí)菜時(shí)價(jià)的原則。以?xún)r(jià)格合理，微利不虧為標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、不斷改善服務(wù)態(tài)度，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為就餐師生服務(wù);不斷增添服務(wù)項(xiàng)目，跟隨社會(huì)生活水平的發(fā)展，提高就餐環(huán)境檔次并不斷增加符合標(biāo)準(zhǔn)化食堂的炊具、衛(wèi)生潔具。

　　6、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹斗?wù)公約》，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，工作時(shí)間衣冠整潔，穿戴工作服、帽，不準(zhǔn)與就餐師生爭(zhēng)吵。舉止端莊，待人有禮，使用規(guī)范文明用語(yǔ)。

　　7、加強(qiáng)食堂銷(xiāo)售管理，嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)核算，防止收付差錯(cuò)。定期制定并公布食譜，做到營(yíng)養(yǎng)豐富平衡，符合青年學(xué)生健康需要。

　　8、建立穩(wěn)定的多渠道貨源基地，降低采貨成本。堅(jiān)持勤進(jìn)快銷(xiāo)，以銷(xiāo)定進(jìn)，以進(jìn)定銷(xiāo)，適當(dāng)儲(chǔ)備和堅(jiān)持比質(zhì)比價(jià)，擇優(yōu)進(jìn)貨，價(jià)廉物美，精打細(xì)算的采購(gòu)原則。

　　9、科學(xué)制定食堂發(fā)展目標(biāo)和切實(shí)可行的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，并完善監(jiān)督秩序，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。科學(xué)制定飯菜品種花樣、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展定期或不定期的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　10、建立暢通的學(xué)生溝通渠道，注意傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)，做好畢業(yè)生退卡及日常管理工作。

　　11、認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)各業(yè)主的教育工作，從嚴(yán)抓好各窗口的檢查監(jiān)督工作，抓實(shí)規(guī)范各業(yè)主的從業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心和諧發(fā)展和食堂各業(yè)主共同發(fā)展。

　　12、服務(wù)承諾：

　　(1)確保餐飲服務(wù)不發(fā)生事物中毒事件。

　　(2)就餐者的滿(mǎn)意是我們的工作目標(biāo)。

　　(3)服務(wù)接待要熱心，帳務(wù)結(jié)算要精心，接受意見(jiàn)要虛心，以人為本要誠(chéng)心。

　　(4)不發(fā)生火災(zāi)、工傷等安全事故。

　　(5)高質(zhì)量的滿(mǎn)足就餐者高、中、低檔次及其它民族口味的消費(fèi)需求。

　　(6)保障家境困難的學(xué)生吃飽吃好，對(duì)家庭困難的學(xué)生給予適當(dāng)照顧。