房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司項(xiàng)目銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施細(xì)則

　　一、總則

　　1、愛(ài)職敬業(yè)，尊章守紀(jì)，以誠(chéng)待人;

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，忠于職守;

　　3、快捷高效，竭誠(chéng)服務(wù)，一絲不茍;

　　4、配合協(xié)作，維護(hù)集體利益。

　　二、著裝

　　要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。

　　三、儀表、儀容

　　1、員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，遮領(lǐng);

　　2、女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須;

　　3、注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前(中)不得飲酒;

　　4、態(tài)度和藹，不得面帶倦意;

　　5、上班時(shí)不得帶有色眼鏡;

　　6、客戶(hù)面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語(yǔ);

　　2、常說(shuō)禮貌用語(yǔ)，“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”;

　　3、與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路;與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，禮讓其先行;

　　4、接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)面帶微笑，與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)時(shí)應(yīng)講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話(huà)插話(huà)，爭(zhēng)辯;批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào);

　　5、客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)應(yīng)起立迎送;

　　6、見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，稱(chēng)呼其職務(wù)，不可直呼其名;

　　7、客戶(hù)離去時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，目送離去;

　　8、同事間應(yīng)以**小姐、**先生相稱(chēng);

　　9、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客;

　　10、電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，接電話(huà)，要先說(shuō)“您好，**”。

　　五、上下班管理規(guī)定

　　1、員工上下班必須打卡;

　　2、工作時(shí)間必須佩帶胸卡;

　　3、不許遲到早退;

　　4、不許曠工;

　　5、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事;

　　6、不許在銷(xiāo)售大廳內(nèi)化妝;

　　7、工作時(shí)間內(nèi)，不許在崗位吃東西;

　　8、不許在銷(xiāo)售大廳內(nèi)吸煙;

　　9、不許在銷(xiāo)售大廳內(nèi)聊天、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué);

　　10、不許故意損害公物;

　　11、不許亂放或丟失銷(xiāo)售手冊(cè);

　　12、不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物;

　　13、不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽(tīng)收錄機(jī);

　　14、不許違反公司部門(mén)規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度;

　　15、不許高聲喧嘩;

　　16、必須保持個(gè)人的儲(chǔ)物柜內(nèi)外整潔;

　　17、工作時(shí)間內(nèi)，不許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)(3分鐘);

　　18、工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料;

　　19、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出;

　　20、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許到其他部門(mén)串崗，干擾同事工作;

　　21、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自換班;

　　22、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自向客戶(hù)或他人提供公司文件及資料;

　　23、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自收取客戶(hù)保留金、定金等;

　　24、應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　25、應(yīng)自覺(jué)嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù);

　　26、應(yīng)尊重客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事;

　　27、應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司秘密;

　　28、應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司榮譽(yù);

　　29、服從指揮，遵守紀(jì)律

　　30、愛(ài)護(hù)、正確使用銷(xiāo)售手冊(cè)，工作時(shí)，隨身攜帶;

　　31、按時(shí)上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌;

　　32、接待完客戶(hù)，自覺(jué)清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生;

　　33、每天早簽到人員應(yīng)自覺(jué)清理工作區(qū)衛(wèi)生;

　　34、嚴(yán)格執(zhí)行電話(huà)、接待登記制度和日?qǐng)?bào)制度。

　　注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。

　　七、**項(xiàng)目售樓處值班制度

　　1、每日晚班值班(參照每周值班表)的銷(xiāo)售員所接熱線、上門(mén)客戶(hù)不列入輪接紀(jì)錄。

　　2、如在值班時(shí)間接到以前聯(lián)系過(guò)或曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客戶(hù)，值班銷(xiāo)售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶(hù)的銷(xiāo)售員，并同時(shí)熱心接待該客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶(hù)或客戶(hù)投訴情況，當(dāng)晚值班銷(xiāo)售員則停接第二日來(lái)電或來(lái)訪。

　　3、值班銷(xiāo)售員若發(fā)生早退現(xiàn)象，則按曠工處理。

　　注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。

　　七、售樓處電器開(kāi)關(guān)管理制度

　　A、每日9：00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟：

　　1、入口處玻璃地面燈;

　　2、入口左側(cè)效果圖射燈;

　　3、沙盤(pán)內(nèi)燈、沙盤(pán)頂部射燈;

　　4、啟動(dòng)地噴泉;

　　5、衛(wèi)生間照明、排風(fēng)扇;

　　6、根據(jù)溫度開(kāi)啟兩組空調(diào);

　　B、每日17：00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟：(遇有陰天時(shí)可提前開(kāi)啟)

　　1、入口處門(mén)燈;

　　2、銷(xiāo)售廳內(nèi)所有照明燈;

　　3、玻璃墻后射燈;

　　C、每日21：00后(或最后一位客戶(hù)離開(kāi)后)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉除照明必須　　的所有燈光、空調(diào)、噴泉。

　　D、及時(shí)將電器損失情況報(bào)內(nèi)勤處理。

　　E、以上工作由值班

　　保安從進(jìn)場(chǎng)日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　八、**項(xiàng)目樣板間管理制度

　　第一條：樣板間開(kāi)放時(shí)間早9：00，周六、周日無(wú)休。如銷(xiāo)售員在此時(shí)間外需看樣板間必須提前報(bào)備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。

　　第二條：樣板間設(shè)專(zhuān)職清潔人員(物業(yè)公司配備)。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無(wú)塵土。家具、門(mén)窗清潔光亮。物品擺放整齊。

　　第三條：進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。

　　第四條：進(jìn)入樣板間后銷(xiāo)售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶(hù)維護(hù)樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題，處罰當(dāng)事帶看銷(xiāo)售員100員(人民幣)/次以上。

　　第五條：樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，天然氣開(kāi)關(guān)嚴(yán)禁打開(kāi)，衛(wèi)生間嚴(yán)禁銷(xiāo)售員、清潔人員及客戶(hù)使用。

　　第六條：物業(yè)公司及銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷(xiāo)售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門(mén)窗等，門(mén)窗關(guān)嚴(yán)，電燈關(guān)滅，并注意防火防盜。

　　第八條：以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)責(zé)任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

　　注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。

　　九、熱線接聽(tīng)制度

　　1、銷(xiāo)售人員進(jìn)入工作區(qū)，應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。

　　2、接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。

　　3、熱線電話(huà)前不得無(wú)人，電話(huà)鈴響三聲必須接聽(tīng)。

　　4、聽(tīng)熱線電話(huà)應(yīng)聲音熱情，首先報(bào)出物業(yè)名稱(chēng)，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)捷地介紹物業(yè)情況，并應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀。

　　5、凡詢(xún)問(wèn)有關(guān)房子情況的熱線電話(huà)均算有效熱線。

　　6、在接聽(tīng)熱線過(guò)程中，感覺(jué)到客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目有較多了解，該銷(xiāo)售員有責(zé)任詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有聯(lián)系過(guò)，如查出聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售員的名字，那么有責(zé)任將客戶(hù)情況告知此銷(xiāo)售員;如未查出，該銷(xiāo)售員有責(zé)任通過(guò)《來(lái)電登記表》確認(rèn)客戶(hù)身份。

　　7、凡因病假或私事未能接聽(tīng)熱線，均不予補(bǔ)接。

　　8、接聽(tīng)熱線的銷(xiāo)售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。

　　注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。

　　十、來(lái)訪接待制度

　　1、準(zhǔn)備接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員必須提前站在接待臺(tái)前迎接客戶(hù)，安排接待上門(mén)的銷(xiāo)售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負(fù)責(zé)接待上門(mén)客戶(hù)。前臺(tái)不允許有空位。銷(xiāo)售員按照安排順序接待客戶(hù)完畢，應(yīng)立即通知下一個(gè)銷(xiāo)售員做接待準(zhǔn)備，并將客戶(hù)情況填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》。

　　2、凡是上門(mén)詢(xún)問(wèn)有關(guān)房子情況或來(lái)銷(xiāo)售廳參觀均算有效上門(mén)。(如找其他部門(mén)的客人除外)。

　　3、如果上門(mén)客戶(hù)已經(jīng)與其他銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，但忘記了銷(xiāo)售員姓名，那　　么應(yīng)正常接待。

　　4、接待此客戶(hù)銷(xiāo)售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢(xún)問(wèn)上次接待者的姓名，如果問(wèn)明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷(xiāo)售員，或請(qǐng)客戶(hù)留下上次登記的姓名電話(huà)，以便核對(duì)《來(lái)訪登記表》，告知其他銷(xiāo)售員。

　　5、上門(mén)客戶(hù)已來(lái)過(guò)的，或已聯(lián)系過(guò)銷(xiāo)售員，但此銷(xiāo)售員不在現(xiàn)場(chǎng)，那么第一接待的銷(xiāo)售員有責(zé)任把客戶(hù)交接給其他手頭無(wú)工作的銷(xiāo)售員，被交接的銷(xiāo)售員無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕(由副總監(jiān)協(xié)調(diào))。

　　6、待接銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充資料架上的資料，保持銷(xiāo)售大廳的整潔，下班時(shí)要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。

　　7、凡因病假、遲到或私事未能接待上門(mén)來(lái)訪，均不予補(bǔ)接。

　　注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。

　　十一、日常工作管理制度

　　為了嚴(yán)肅銷(xiāo)售紀(jì)律，加強(qiáng)日常管理，確保銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展，特制定此制度：

　　1、銷(xiāo)售人員遲到早退5分鐘以?xún)?nèi)，第一次罰款20元，當(dāng)月

　　第二次罰款50元;5分鐘以上，第一次罰款50元，當(dāng)月

　　第二次罰款100元;以上超過(guò)兩次辭退處理。

　　2、來(lái)訪臺(tái)前一律保持兩名銷(xiāo)售員在崗，遇接待客戶(hù)時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，無(wú)正當(dāng)理由不在崗，第一次處罰當(dāng)事人50元，第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。并處罰相關(guān)副總監(jiān)100元/次。

　　3、來(lái)電組應(yīng)在熱線響起兩聲內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，并致問(wèn)候語(yǔ)(你好，**)，否則第一次處罰當(dāng)事人50元，第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。

　　4、每日不能按時(shí)上繳日?qǐng)?bào)的責(zé)任人罰款50元/次(相關(guān)內(nèi)容　　見(jiàn)日常報(bào)送制度)。

　　5、銷(xiāo)售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個(gè)人物品擺放整潔，否則對(duì)相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰10到50元/次，并處罰相關(guān)副總監(jiān)50元/次。

　　6、銷(xiāo)售人員到崗一律著工裝，否則處罰當(dāng)事人50元/次，并記曠工。

　　7、來(lái)訪組負(fù)責(zé)每日資料架內(nèi)資料的補(bǔ)充工作，未能及時(shí)補(bǔ)充，處罰責(zé)任副總監(jiān)50元。

　　8、銷(xiāo)售人員應(yīng)愛(ài)護(hù)各項(xiàng)銷(xiāo)售工具(模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等)，造成損壞照價(jià)賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。

　　9、銷(xiāo)售人員每日應(yīng)注意來(lái)訪辦公室的各項(xiàng)通知，對(duì)于未能?chē)?yán)格執(zhí)行的當(dāng)事人，示情節(jié)處罰當(dāng)事人50至100元/次，直至辭退處理。

　　10、無(wú)理由不到崗者辭退處理。

　　11、銷(xiāo)售人員及參觀客戶(hù)一律穿鞋套進(jìn)入樣板間，否則處罰將客戶(hù)帶入的銷(xiāo)售員50元/次。

　　12、進(jìn)入樣板間后銷(xiāo)售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶(hù)維護(hù)樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題，處罰當(dāng)事帶看銷(xiāo)售員100元/次。

　　13、對(duì)于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見(jiàn)過(guò)失罰則

　　14、本制度自即日起由銷(xiāo)售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處，逾期對(duì)當(dāng)事人辭退處理，并在工資內(nèi)雙倍扣除。

　　十二、簽約制度

　　1、銷(xiāo)售員在確定價(jià)格及驗(yàn)證房號(hào)是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴(yán)重的上報(bào)公司辭退處理。

　　2、銷(xiāo)售員不得以任何理由在不填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時(shí)領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)書(shū)》、《外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》。

　　3、已交保留金退房的客戶(hù)，其退款除由客戶(hù)本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)當(dāng)事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。

　　4、銷(xiāo)售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購(gòu)書(shū)》交給客戶(hù)，其內(nèi)容無(wú)效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。

　　5、由銷(xiāo)售員原因造成客戶(hù)未能如期簽約的，視逾期時(shí)間，報(bào)公司扣除當(dāng)事人相應(yīng)比例傭金。

　　6、遇有合同條款更改，除經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無(wú)效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。

　　7、未嚴(yán)格依照公司簽約流程，致使房屋定購(gòu)信息不能準(zhǔn)確反映在電腦上，造成銷(xiāo)售錯(cuò)誤，視情節(jié)上報(bào)公司記過(guò)處理，嚴(yán)重的調(diào)職或辭退處理。

　　十三、**項(xiàng)目收款制度

　　1、收付款管理必須貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財(cái)務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定，確保資金安全。

　　2、現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。

　　3、現(xiàn)金收取：

　　3.1現(xiàn)金收取范圍：

　　3.1.1辦理簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶(hù)交納的2萬(wàn)元現(xiàn)金。

　　3.1.2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶(hù)交納的購(gòu)房款。

　　3.2客戶(hù)原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購(gòu)金及購(gòu)房款。(存折應(yīng)另留底金額10元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼)。

　　3.3項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶(hù)，在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。

　　4、現(xiàn)金支付：

　　4.1現(xiàn)金支付范圍：

　　4.1.1.辦理簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶(hù)的訂金退款;

　　4.1.1.1辦理退款的客戶(hù)，均需提前一天通知銷(xiāo)售部，每周四為退款　　日，其它時(shí)間銷(xiāo)售部均不辦理退款。

　　4.1.1.2辦理退認(rèn)購(gòu)金的客戶(hù)退款時(shí)，必須有銷(xiāo)售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購(gòu)審批單和認(rèn)購(gòu)書(shū)原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無(wú)誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時(shí)收回所有單據(jù)(客戶(hù)本人必須在退認(rèn)購(gòu)審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。

　　4.1.1.3銷(xiāo)售部需提前一天將需要退認(rèn)購(gòu)金的合計(jì)金額通知財(cái)務(wù)部(注明支票、現(xiàn)金數(shù)額)。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。

　　4.1.2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶(hù)的房款退款。辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。辦理退款時(shí)，客戶(hù)必須有銷(xiāo)售人員陪同，并持有銷(xiāo)售總監(jiān)簽字的退房審批單和購(gòu)房契約原件及付款收據(jù)。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無(wú)誤后，按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款，同時(shí)收回單據(jù)(客戶(hù)本人必須在退房審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。

　　5、按揭處理：

　　5.1在銀行將按揭款入到帳戶(hù)后，客服部取回單據(jù)，并轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售內(nèi)勤，由銷(xiāo)售內(nèi)勤為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票。

　　5.2以按揭形式購(gòu)房的客戶(hù)在辦理退款時(shí),由財(cái)務(wù)部先將客戶(hù)剩余按揭款還清，再為客戶(hù)辦理退款手續(xù)。

　　6、收據(jù)及發(fā)票的開(kāi)據(jù)：

　　6.1對(duì)于交納訂金的客戶(hù)，開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù);

　　6.2對(duì)于交納房款的客戶(hù)，開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專(zhuān)用發(fā)票;

　　6.3對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶(hù)，在收到按揭款后，開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專(zhuān)用發(fā)票;

　　6.4對(duì)于交齊房款的客戶(hù)，按照合同額開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)用發(fā)票，并收回已向客戶(hù)開(kāi)具的收據(jù)或發(fā)票。

　　6.5對(duì)于交納存折的客戶(hù)，首先開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù)(印章為銷(xiāo)售部)，待款項(xiàng)入到公司指定有帳戶(hù)后，再開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù)(印章為財(cái)務(wù)專(zhuān)用章)。

　　6.6如遇客戶(hù)收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時(shí)，需由客戶(hù)出具證明，并有客戶(hù)、經(jīng)辦人、銷(xiāo)售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。

　　6.7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶(hù)名稱(chēng)、樓號(hào)、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫(xiě)金額，開(kāi)票人、日期。

　　7、銷(xiāo)售部每天核對(duì)收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。

　　8、銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部，每月與財(cái)務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

　　9、售樓處設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。除收取認(rèn)購(gòu)金、房款外，曙光項(xiàng)目部不對(duì)外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。

　　10、銷(xiāo)售內(nèi)勤工作時(shí)間為AM9：00-PM17：30，如有特殊交款，銷(xiāo)售副監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。

　　11、本辦法隨銷(xiāo)售政策變更而進(jìn)行調(diào)整。

　　12、本辦法自下發(fā)之日起生效。

　　十四、客戶(hù)確認(rèn)制度

　　1、搶單：銷(xiāo)售員明知客戶(hù)已與其他銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶(hù)成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售員。

　　2、撞單：多名銷(xiāo)售員與同一買(mǎi)房客戶(hù)聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。

　　3、公司實(shí)行銷(xiāo)售員首接業(yè)績(jī)制。原則上以《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí)間的銷(xiāo)售員為準(zhǔn)(第一時(shí)間保留時(shí)限為2個(gè)月)，該客戶(hù)成交業(yè)績(jī)歸此銷(xiāo)售員。

　　4、接待上門(mén)客戶(hù)或熱線電話(huà)時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)是某位銷(xiāo)售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶(hù)或熟人，但該銷(xiāo)售員從未向該客戶(hù)介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶(hù)并未提及該銷(xiāo)售員的名字，則該客戶(hù)與該銷(xiāo)售員無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線接待。

　　5、客戶(hù)為銷(xiāo)售員介紹另外客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)提前在《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶(hù)姓名及電話(huà)。此客戶(hù)看房或來(lái)電時(shí)，無(wú)論是否提及該銷(xiāo)售員姓名，其他銷(xiāo)售員均有義務(wù)將此客戶(hù)還給該銷(xiāo)售員。如銷(xiāo)售員未登記，被介紹客戶(hù)亦未提及該銷(xiāo)售員，則該客戶(hù)與此銷(xiāo)售員無(wú)關(guān)。

　　6、銷(xiāo)售員在得知與其他銷(xiāo)售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶(hù)換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，并予以辭退處理。

　　7、銷(xiāo)售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開(kāi)除。

　　8、在**項(xiàng)目部工作的非銷(xiāo)售人員，不得將接待的客戶(hù)不經(jīng)銷(xiāo)售部指定介紹給某個(gè)特定的銷(xiāo)售員。

　　9、如果發(fā)生客戶(hù)到銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷(xiāo)售員不稱(chēng)職,經(jīng)銷(xiāo)售部合查屬實(shí)，銷(xiāo)售部有權(quán)安排其他銷(xiāo)售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類(lèi)客戶(hù)今后帶來(lái)的新客戶(hù)有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售員洽談。

　　10、未成交客戶(hù)介紹的新客戶(hù)，如客戶(hù)指定原銷(xiāo)售員接待，則由原銷(xiāo)售員接待，如未指定則算作上門(mén)客戶(hù)并按順序接待。

　　十五、客戶(hù)跟蹤制度

　　1、接待來(lái)電來(lái)訪后，認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電登記表》及《來(lái)訪客戶(hù)登記表》并作好來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)筆記，安排客房跟蹤日程。

　　2、于每日上班開(kāi)始半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。

　　3、于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶(hù)情況。

　　4、銷(xiāo)售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理(如停接電話(huà)、停代客戶(hù)等)，并記入勞動(dòng)考核。

　　5、從客戶(hù)與其銷(xiāo)售員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，銷(xiāo)售員未跟蹤客戶(hù)，該客戶(hù)不再受公司保護(hù)。

篇2：華創(chuàng)地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

　　一、客戶(hù)管理規(guī)定

　　1、接待:接待客戶(hù)順序由各分行經(jīng)理按現(xiàn)場(chǎng)具體情況自行安排,若出現(xiàn)盤(pán)源、客源的歸屬問(wèn)題,則由分行經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理確定。

　　2、登記:業(yè)務(wù)員必須在銷(xiāo)售軟件和客戶(hù)登記本上記錄所接的客戶(hù)并做好跟蹤記錄,不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶(hù)流失。客戶(hù)登記必須是以客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)為確認(rèn)依據(jù),否則無(wú)效。有效客戶(hù)登記之間如有沖突,以時(shí)間先后為準(zhǔn),若有特殊情況,由分行經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理確定。

　　3、員工離開(kāi)公司,客源登記本必須退回公司。

　　二、盤(pán)源管理規(guī)定

　　1、錄盤(pán):業(yè)務(wù)員接到盤(pán)源當(dāng)天必須及時(shí)將盤(pán)源資料真實(shí)、詳盡的錄入到系統(tǒng)中。

　　2、接盤(pán):每人每周必須接到6個(gè)以上盤(pán)源(以錄入系統(tǒng)為準(zhǔn)),每周由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　3、看盤(pán):每人每天必須到現(xiàn)場(chǎng)看兩個(gè)以上盤(pán)源,并在盤(pán)源跟蹤中體現(xiàn),每天由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　4、跟盤(pán):每人每天必須跟蹤10條以上盤(pán)源,每天由分行經(jīng)理檢查一次,少一條扣RMB2元;無(wú)效盤(pán)源跟蹤一條同樣RMB2元;若發(fā)現(xiàn)虛假盤(pán)源跟蹤則每條扣RMB5元。

　　注:具體操作:

　　A、若"待租"狀態(tài)盤(pán)源中有已經(jīng)出租的,一定問(wèn)清楚月租金及租期以及是否有其他物業(yè)出租、售并做盤(pán)源跟蹤后,(來(lái)自:m.dewk.cn)用"業(yè)主自租"的方式轉(zhuǎn)到"已租"狀態(tài)中;若有業(yè)主說(shuō)不租了或其它原因則做盤(pán)源跟蹤后統(tǒng)一報(bào)到分行經(jīng)理或分行負(fù)責(zé)人處以"刪除"方式轉(zhuǎn)到"無(wú)效狀態(tài)"中;

　　B、若"待售"狀態(tài)盤(pán)源中有已經(jīng)出售的,一定問(wèn)清詳細(xì)情況(包括售價(jià)、代理中介以及是否有其他物業(yè)出租、售等)并做盤(pán)源跟蹤后,用"業(yè)主自售"的方式轉(zhuǎn)到"已售"狀態(tài)中;若有業(yè)主說(shuō)不賣(mài)了或其它原因則跟蹤后統(tǒng)一報(bào)到分行經(jīng)理或分行負(fù)責(zé)人處以"刪除"方式轉(zhuǎn)到"無(wú)效狀態(tài)"中。

　　5、洗盤(pán):逢偶數(shù)月份的1至10日進(jìn)行一次全面的洗盤(pán)工作,所有"待租、待售"的盤(pán)源由各盤(pán)源所有人自行負(fù)責(zé)逐一跟蹤并逐一在系統(tǒng)中做好盤(pán)源跟蹤記錄,各分行經(jīng)理每偶數(shù)月份11日進(jìn)行洗盤(pán)結(jié)果檢查,若還有盤(pán)源沒(méi)有該月1至10日的跟蹤,每條罰款RMB2元。

　　三、折扣管理規(guī)定

　　1、我公司相關(guān)業(yè)務(wù)傭金(包括按揭手續(xù)費(fèi))一律按傭金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取,所有業(yè)務(wù)員不得私自答應(yīng)或暗示客戶(hù)任何程度的傭金折扣。

　　2、若遇特殊情況,并且折扣控制在8折以?xún)?nèi)的,必須先填寫(xiě)《傭金折扣申請(qǐng)表》,經(jīng)分行經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　3、若折扣超過(guò)8折,同樣必須先填寫(xiě)《傭金折扣申請(qǐng)表》,并且須經(jīng)分行經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　4、若遇上類(lèi)似有介紹費(fèi)、合作單等其它傭金沒(méi)有全額回收情況的,一律按上述第2、3條執(zhí)行。

　　5、《傭金折扣申請(qǐng)表》必須附在相關(guān)合同后面由分行經(jīng)理整理后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部備案及準(zhǔn)確核算業(yè)績(jī)。

　　6、若業(yè)務(wù)員不按上述規(guī)定收取傭金,私自答應(yīng)客戶(hù)任何程度的折扣,則由當(dāng)事人補(bǔ)足差額。

　　四、下訂管理規(guī)定

　　1、業(yè)務(wù)員確定客戶(hù)有意向購(gòu)買(mǎi)或承租我公司代理的物業(yè)時(shí),必須事先知會(huì)分行經(jīng)理,經(jīng)同意后可收取客戶(hù)的誠(chéng)意金,誠(chéng)意金最長(zhǎng)保留該盤(pán)源24小時(shí)(特殊情況由分行經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理商討決定)。

　　2、任何已下訂的盤(pán)源要聯(lián)系業(yè)主、看房、二次下訂、談價(jià)格等任何與業(yè)主接觸的行為必須先知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　3、若24小時(shí)內(nèi)未轉(zhuǎn)定的,則遵循按順序由后往前補(bǔ)的原則來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)(特殊情況由分行經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理商討決定)。

　　4、24小時(shí)內(nèi)若客戶(hù)反悔,經(jīng)分鋪經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理同意后全額退還誠(chéng)意金;若收取客戶(hù)定金后交易未能正常進(jìn)行,定金按相關(guān)協(xié)議書(shū)或合同的相關(guān)條款進(jìn)行處理。

　　五、廣告制作規(guī)定

　　1、消息報(bào)廣告盤(pán)源由各分行經(jīng)理自行安排人員挑選。

　　2、消息報(bào)上的私人廣告電話(huà)號(hào)碼登為制作該期廣告的業(yè)務(wù)員電話(huà)。

　　3、在選定廣告盤(pán)源之前必須逐個(gè)打電話(huà)給該盤(pán)源業(yè)主或上門(mén)拜訪,確認(rèn)情況并盡量砍低售價(jià)并告知業(yè)主我公司為其物業(yè)做本期廣告。

　　4、每周各分行負(fù)責(zé)選廣告盤(pán)源的業(yè)務(wù)員必須在周四PM6:00之前將本周廣告盤(pán)源用郵件發(fā)到小洪處統(tǒng)籌安排,(來(lái)自:m.dewk.cn)分行經(jīng)理負(fù)責(zé)審核監(jiān)督。

　　5、各分行若有特殊廣告盤(pán)源必須在周五前的例會(huì)通知到每位業(yè)務(wù)員并由廣告制作人以郵件形式知會(huì)其它分行同事以便統(tǒng)一口徑。

　　六、紀(jì)律及處罰規(guī)定

　　1、上班、開(kāi)會(huì)遲到、早退在十分鐘以?xún)?nèi)者,扣除薪金10元;遲到、早退超過(guò)十分鐘者,扣除薪金20元;超過(guò)一小時(shí)者,扣除當(dāng)日薪金。嚴(yán)禁不打卡、不簽到或虛假簽到、代打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),均扣除當(dāng)事人2日薪金。

　　2、員工在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)必須佩帶工作牌,違者每次罰款5元。

　　3、上班及開(kāi)會(huì)時(shí)間不按規(guī)定著裝,每次罰款10元。

　　4、各分行不按時(shí)(4、5、6、7、8、9月份PM19:00;10、11、12、1、2、3月份PM18:00)開(kāi)關(guān)招牌燈、開(kāi)關(guān)門(mén),分行經(jīng)理罰款20元。

　　5、分行經(jīng)理不在每月5日前交考勤表,罰款20元。

　　6、嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵或當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)吵,違者罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者,辭退。

　　7、客戶(hù)投訴,經(jīng)查實(shí),視情節(jié)處以100-500元的罰款,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。

　　8、公司職員在AM9:00──PM10:00之間(無(wú)論休息與否),必須開(kāi)手機(jī)或留下有效聯(lián)系電話(huà),否則每次處以20元的罰款。

　　9、業(yè)務(wù)員填寫(xiě)虛假信息或隱瞞信息,公司將取消成交業(yè)績(jī)提成,情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

　　10、嚴(yán)禁"搶單"、"走單"及泄露公司盤(pán)、客源等機(jī)密資料,違者立即開(kāi)除,并要求當(dāng)事人賠償經(jīng)濟(jì)損失,同時(shí)公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)利。

　　11、由于業(yè)務(wù)員私自承諾或違反公司合同、付款等規(guī)定而造成的損失由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

　　12、外出工作未做書(shū)面登記者,每次罰款RMB5元。

　　13、以上條款從20**年7月1日起執(zhí)行。

　　華創(chuàng)房 地產(chǎn)交易評(píng)估有限公司營(yíng)銷(xiāo)部

篇3：地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理工作手冊(cè)前言

　　地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理工作手冊(cè)前言

　　1、本手冊(cè)制定是在公司規(guī)章制度框架下制定，是公司規(guī)章制度的子制度，所有員工在共同遵守公司制度的同時(shí)，必須遵守現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例。

　　2、本手冊(cè)是為了更好地展示公司品牌形象，保質(zhì)保量完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售任務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，培養(yǎng)每位銷(xiāo)售員具備積極敬業(yè)的工作態(tài)度、良好的綜合素質(zhì)、強(qiáng)烈的服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)助意識(shí)。

　　3、本手冊(cè)也是現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作指引，置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范。

　　4、本管理制度最終解釋權(quán)在營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　5、本管理制度自20**年4 月20日起正式實(shí)行。