地產(chǎn)銷售部前臺(tái)管理細(xì)則

　　（一）前臺(tái)工作職責(zé)：

　　1、接待來訪客戶。

　　2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。

　　3、來訪、來電進(jìn)行分單、記錄、存檔。

　　4、收單錄單，建立和維護(hù)客戶檔案資料庫，為本部門及相關(guān)部門定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。

　　5、銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護(hù)和管理。

　　6、各種宣傳物料的管理。

　　7、銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。

　　8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)。

　　9、銷售現(xiàn)場純凈水的管理。

　　10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。

　　11、按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。

　　（每天當(dāng)班人員，接待客戶/每人一個(gè)小時(shí)輪班，其余人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺(tái)環(huán)境秩序等其它工作）

　　（二）工作規(guī)范：

　　1、接待來訪客戶及分單要求：

　　首先、客戶進(jìn)入大廳之前，當(dāng)班人員應(yīng)提前站到門口指定位置迎接。

　　A、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切，耐心、仔細(xì)詢問來訪客戶各種情況后（是看房還是辦其它事情），準(zhǔn)確分單，同時(shí)做好記錄。

　　B、要求使用規(guī)范用語：您好，來看看房子？請(qǐng)問您是第一次來嗎？與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎？家里曾有人來過或與置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎？

　　C、對(duì)待不配合的客戶一定要耐心進(jìn)行解釋，任何情況都不允許可放棄前臺(tái)職責(zé)。

　　D、公司領(lǐng)導(dǎo)前來，需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

　　其次、分單要求：（小組順序?yàn)?接龍"）

　　A、如初訪：那好，我給您安排一個(gè)置業(yè)顧問詳細(xì)介紹一下？然后將置業(yè)顧問引見給客戶，隨后做好相關(guān)記錄（如果客戶要求自己先隨便看看，不需要置業(yè)顧問介紹，接待人員應(yīng)尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶：那好，您先隨便看看，如果一會(huì)兒您需要時(shí)再來前臺(tái)找我）。

　　B、如回訪：問清找誰后，將客戶交給該置業(yè)顧問，若該置業(yè)顧問不在，將客戶交給其同組人員，若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺(tái)應(yīng)先安排客戶坐下，然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。

　　對(duì)于回訪客戶，前臺(tái)應(yīng)問清客戶是來辦事（已購房）還是來看房，如果是辦事不計(jì)算置業(yè)顧問回訪數(shù)量。

　　C、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶，只要客戶不能準(zhǔn)確說出置業(yè)顧問姓名，一律按新客戶分單；如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名，但并未見過該置業(yè)顧問，前臺(tái)一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候，然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。

　　D、幾種特殊情況的處理：

　　a.除非客戶在前臺(tái)明確表示不需要置業(yè)顧問介紹或來辦理其它事情，前臺(tái)一律視為初訪按順序分單（包括市調(diào)等），且置業(yè)顧問不允許放棄。

　　b.如客戶（包括家人）為回訪，但不能準(zhǔn)確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名（如能馬上指認(rèn)出某置業(yè)顧問除外），前臺(tái)一律按新客戶分單，同時(shí)還應(yīng)問清客戶姓名、電話，迅速在電腦中查找原始記錄，并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問，如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長，原置業(yè)顧問將永遠(yuǎn)失去對(duì)該客戶的接待與成交權(quán)利，最后前臺(tái)分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。（另外，前臺(tái)只要已將客戶分出，不論客戶再想起或認(rèn)出原置業(yè)顧問，一律不得改變，原置業(yè)顧問應(yīng)立即退出）。

　　c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問在其它項(xiàng)目的老客戶、同事、親朋等，但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的，一律視為新客戶分單，該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶（如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決，與前臺(tái)無關(guān)）。

　　d.若上門客戶是老客戶介紹來的，但在前臺(tái)并未明確找哪位置業(yè)顧問，一律視為新客戶分單，與老客戶的置業(yè)顧問無關(guān)。

　　e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當(dāng)班置業(yè)顧問無故離開侯客區(qū)而輪空，前臺(tái)一律不安排補(bǔ)接。

　　f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的：

　　由前臺(tái)按順序首先分配給銷售一部總監(jiān)，然后下批分配給銷售二部總監(jiān)，（由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問），以此類推。此情況前臺(tái)必須做好記錄。

　　g.關(guān)于義務(wù)接待

　　出現(xiàn)特殊問題，一時(shí)很難界定客戶歸屬時(shí)，暫由前臺(tái)指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待（若發(fā)生在銷售大部內(nèi)，由該部總監(jiān)義務(wù)接待；發(fā)生在銷售大部之間，由當(dāng)輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務(wù)接待，若該副總監(jiān)不在，往后依此類推）。

　　最終，前臺(tái)組有權(quán)力當(dāng)場判定客戶歸屬，當(dāng)事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。

　　h.凡當(dāng)班的置業(yè)顧問遇特殊情況必須馬上離開時(shí)（如老客戶來訪、去衛(wèi)生間等情況），可以委托其它組的置業(yè)顧問暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序，此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺(tái)，特別是不可給客戶造成不良感覺，另外如因置業(yè)顧問自行調(diào)換接待順序而導(dǎo)致沒有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問題責(zé)任自負(fù)與前臺(tái)無關(guān)。

　　i.前臺(tái)對(duì)新客戶分單時(shí)，因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時(shí)，應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下，或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人，不要讓客戶等候置業(yè)顧問。

　　j.若來訪客戶表明以前曾來過，并明確要求不愿意找原來的置業(yè)顧問，希望找一位新的置業(yè)顧問，應(yīng)尊重客戶的意見，按順序重新安排，但要告之新的置業(yè)顧問，并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問將永遠(yuǎn)失去再接待及成交的權(quán)利。

　　k．凡前臺(tái)按常規(guī)問完該問的問題，符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實(shí))，分單后，不論客戶中途被認(rèn)出、離開或又不需置業(yè)顧問介紹等情況，該客戶此次來訪接待（包括此次成交），均屬于此次前臺(tái)分單的置業(yè)顧問。

　　l.對(duì)于看商鋪的客戶，先直接分給銷售一部總監(jiān)，下一批再直接分給銷售二部總監(jiān)，依此類推，由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對(duì)接。（前臺(tái)需做好記錄）

　　要求置業(yè)顧問配合方面：每天早9：00各小組當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，下班后方可離開侯客區(qū)，各小組要隨時(shí)注意及時(shí)補(bǔ)充侯客區(qū)人員。當(dāng)班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶，提前做好準(zhǔn)備，在前臺(tái)分單同時(shí)迎上前去，與客戶打招呼，不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。無論任何情況，置業(yè)顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶，違者重罰。

　　2、前臺(tái)接轉(zhuǎn)電話要求：

　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺(tái)人員應(yīng)迅速拿起聽筒接聽，要求語言親切、面帶微笑。

　　使用規(guī)范用語：您好！市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城)，請(qǐng)問您是想咨詢一下房子嗎？好請(qǐng)您稍等，我?guī)湍涗浺幌?

　　3、來訪、來電分單記錄要求：

　　前臺(tái)人員對(duì)來訪、來電要準(zhǔn)確錄入電腦（做好相關(guān)記錄），要求準(zhǔn)確、及時(shí)、不得遺漏，每日匯總上報(bào)，并嚴(yán)格保管，不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。

　　4、交單、收單、錄單要求：

　　a.置業(yè)顧問接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫俱樂部入會(huì)表，原件交俱樂部，復(fù)印件作為客戶資料自留；然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單，交前臺(tái)一份，復(fù)印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會(huì)表，應(yīng)在來訪洽談單中作好記錄，若來訪客戶已經(jīng)是被俱樂部發(fā)展的會(huì)員，接待后置業(yè)顧問不應(yīng)再讓客戶重復(fù)填寫俱樂部入會(huì)申請(qǐng)表，只需到俱樂部提出原客戶申請(qǐng)表復(fù)印即可。

　　b.前臺(tái)收單時(shí)應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面，然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子，凡昨日單子收單截止至第二天上午10：00前，不符合要求的單子拒收，然后收單人立即簽字并注明交單日期、時(shí)間。

　　c.錄單要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤、無漏項(xiàng)；錄入后錄單人簽字；遇單子字跡不清楚時(shí)，馬上找置業(yè)顧問確認(rèn)后方可錄單。

　　d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時(shí)，必須立即反映、報(bào)修、及時(shí)解決。

　　e.每天上午10：00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務(wù)存檔。

　　f.每天下班前向市場部上報(bào)當(dāng)日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù)；每周一中午12：00前，將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報(bào)，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；同時(shí)配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

　　g.遇當(dāng)天來訪客戶當(dāng)天成交時(shí)，要求置業(yè)顧問必須填寫來訪洽談單，并交前臺(tái)。

　　5、電視、背景音樂的要求：

　　每天早9：00準(zhǔn)時(shí)打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放，如出現(xiàn)問題，立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決（遇不能解決需立即向上級(jí)匯報(bào)）。

　　6、各種宣傳物料的管理：

　　要求每次進(jìn)、出物料做好相關(guān)記錄，每周對(duì)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)即將用盡的物料需提前半個(gè)月上報(bào)推廣部，以便安排印刷。

　　7、銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放：

　　要求每天不定時(shí)巡視，隨時(shí)補(bǔ)充全部資料架上的資料。

　　8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)：

　　要求前臺(tái)每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；前臺(tái)以外人員不得進(jìn)入前臺(tái)；不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食；不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情；不得長時(shí)間接打私人電話；不經(jīng)允許，前臺(tái)不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料；隨時(shí)保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。

　　9、銷售現(xiàn)場純凈水管理：

　　保證現(xiàn)場飲水，每次進(jìn)水、領(lǐng)水做好記錄。

　　10、前臺(tái)人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作，并按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。

　　11、前臺(tái)人員儀表及其它方面：

　　要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力；講普通話，注意語氣、語速、音量適中；接待客戶時(shí)雙手自然下垂，介紹置業(yè)顧問時(shí)以手示意，將置業(yè)顧問引見給客戶；遇客戶到前臺(tái)咨詢或需幫助時(shí)，必須立即起身接待、熱情服務(wù)。

　　工作時(shí)間內(nèi)前臺(tái)不得以任何理由空崗，不可擅自離崗、串崗；嚴(yán)禁與置業(yè)顧問聯(lián)手串單、惡意分單；嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵；嚴(yán)禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息；以及由于人為因素導(dǎo)致工作失誤造成不良后果等；上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必將嚴(yán)處。

　　（三）、前臺(tái)考評(píng)：按公司統(tǒng)一績效考核執(zhí)行。

篇2：集團(tuán)公司行政部前臺(tái)工作細(xì)則

>　　集團(tuán)有限公司行政部前臺(tái)工作細(xì)則

　　第一章總則

　　第一條為進(jìn)一步明確前臺(tái)工作職責(zé)，促使前臺(tái)工作更加高效化、精準(zhǔn)化，針對(duì)前臺(tái)實(shí)際工作內(nèi)容與工作性質(zhì)，結(jié)合前臺(tái)工作人員實(shí)際工作狀況，特制定本工作細(xì)則。

　　第二條本工作細(xì)則適用于江蘇**實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司前臺(tái)接待。

　　第二章工作細(xì)則

　　第三條日常接待管理

　　(一)每日提前15分鐘到崗，推遲15分鐘下班，對(duì)公司同事和領(lǐng)導(dǎo)早迎晚送。

　　(二)確保前臺(tái)不脫崗，臨時(shí)離開或請(qǐng)假須與保安做好交接，杜絕出現(xiàn)前臺(tái)無人的現(xiàn)象。

　　(三)來電接駁禮貌、規(guī)范，來電轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確。

　　(四)主動(dòng)、及時(shí)為進(jìn)出人員開門。時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出人員，對(duì)于公司客人及重要領(lǐng)導(dǎo)須起立問好。

　　(五)熱情接待來訪客人，實(shí)行微笑服務(wù)，及時(shí)為客人倒茶添水。要求每十五分鐘添加一次;若客人的會(huì)談地點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)換，須在第一時(shí)間將水杯送至新地點(diǎn)。

　　(六)客人離去后及時(shí)提醒保潔員或保安撤下客用器皿。

　　第四條名片管理

　　妥善保管公司內(nèi)部人員名片資料，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人員名片印制聯(lián)系事宜。名片印制的內(nèi)容必須得到部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，前臺(tái)在接到名片印制需求后，必須事先請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人。

　　第五條門禁、考勤管理

　　(一)協(xié)助秘書處做好新員工門禁、考勤指紋錄入工作。無特殊情況，要求在接到秘書處給予的指紋編號(hào)后當(dāng)日內(nèi)完成。

　　(二)負(fù)責(zé)考勤機(jī)時(shí)間的調(diào)整，確?？记跈C(jī)時(shí)間的精準(zhǔn)性。

　　第七條日常文書工作

　　(一)交與復(fù)印及發(fā)送的文件零失誤，杜絕誤發(fā)、漏發(fā)、延誤發(fā)送或遺失文件資料原件現(xiàn)象。

　　(二)交與打印、校對(duì)的文件資料零失誤，杜絕文件資料泄密。

　　第八條會(huì)議服務(wù)

　　(一)正常上班時(shí)間的會(huì)議服務(wù)責(zé)任人為前臺(tái)，具體要求參照《會(huì)議接待流程》。

　　(二)及時(shí)為與會(huì)人員遞送茶水，同時(shí)確保每十五分鐘進(jìn)會(huì)場添加茶水一次，并如實(shí)填寫《會(huì)議茶水添加記錄表》(見附表)。

　　(三)會(huì)議結(jié)束后及時(shí)提醒保潔員或保安清理會(huì)議室。

　　第九條其他后勤服務(wù)

　　(一)信件、報(bào)刊收發(fā)及時(shí)、無失誤。

　　(二)傳真費(fèi)用分?jǐn)偧皶r(shí)、無失誤。

　　(三)訂餐工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，餐費(fèi)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。

　　(四)水票購買及時(shí)，同時(shí)做好領(lǐng)用登記。

　　(五)做好客用器皿外借登記并注意跟催相關(guān)部門盡快歸還。

　　第三章儀容儀表、言行規(guī)范

　　第十條著裝要求

　　(一)上班時(shí)間要求著裝整齊，統(tǒng)一穿著公司配備的工作套裝和黑色皮鞋。

　　(二)每天必須檢查紐扣是否齊全，不掉扣、漏扣，不挽袖卷。特別要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，時(shí)時(shí)檢查制服上是否有菜汁、油漬、異味。襯衫要束在裙子里面。

　　(三)鞋襪的穿著要求：干凈、無破損，工作期間不得穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋，不穿鞋掌聲響較大的鞋。襪子邊不能露在裙子外。

　　第十一條儀容修飾要求

　　(一)儀容的基本要求：儀容端莊、大方、面帶微笑。

　　(二)做到"五清潔"：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔、手清潔。

　　(三)上班期間要適當(dāng)?shù)男揎棿虬?，要求化淡妝，忌濃妝艷抹;不用氣味濃烈的香水。

　　(四)首飾佩帶必須以一般人可以接受為標(biāo)準(zhǔn)，不能太夸張。耳飾直徑不得超過8毫米，戒指最多一個(gè)。

　　第十二條言行舉止及相關(guān)工作規(guī)范

　　(一)站姿：優(yōu)美、規(guī)范。只要手中沒有拿東西，就必須放在身后。椅子與桌子之間的距離保證能自如站立，起立時(shí)注意保持重心平衡和座椅的端正。

　　(二)坐姿：端正、文雅。不得趴在桌上。要求腰保持直立，精神狀態(tài)要飽滿;坐著取不在手臂觸及范圍內(nèi)的物品要起身，不得勉強(qiáng)拉伸身體。

　　(三)走姿：輕盈、穩(wěn)健。在辦公區(qū)域不要跑，遇急事可快步走。平時(shí)應(yīng)保持中速行走。

　　(四)來訪客人走到臺(tái)前，應(yīng)站立，點(diǎn)頭微笑，熱情問好，如："早上好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"您好!"，對(duì)客人，無論新舊、老少、級(jí)別高低，應(yīng)一視同仁，一律歡迎。

　　(五)對(duì)來客必須禮貌地詢問是否有預(yù)約并禮貌地要求其在前廳或會(huì)客室等候，同時(shí)立即打電話向相關(guān)人員詢問對(duì)該來客的處理方法，并為客人送上茶水。

　　(六)與來客交談時(shí)必須保持基本的禮貌，身體微前傾，眼睛看著對(duì)方。說話時(shí)面帶微笑，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，語音略低于客人的聲調(diào)。忌高聲粗魯，表情呆板、冷漠。

　　(七)在得知來客姓氏后便力爭能記得，再次見到時(shí)能以對(duì)方的姓氏稱呼，以給對(duì)方親切感和受尊重感。

　　(八)為來客指路時(shí)不得用手指頭指，必須五指并攏給客人指路。必要時(shí)還應(yīng)該親自為其引路。

　　(九)客人離開辦公區(qū)時(shí)，無論是否由領(lǐng)導(dǎo)親自送出，前臺(tái)人員必須起立，開門，微笑目送，直至客人離開前廳區(qū)域。

　　(十)部門經(jīng)理以上級(jí)(包括部門經(jīng)理級(jí))人員進(jìn)出辦公區(qū)，前臺(tái)人員必須站立，問好，并面帶微笑目送其走過前廳區(qū)域。

　　(十一)部門經(jīng)理以上級(jí)(包括部門經(jīng)理級(jí))只要站在前廳，前臺(tái)人員必須起立，微笑。

　　(十二)在辦公區(qū)走路一般不要超過前面的領(lǐng)導(dǎo)或客人，有急事要超過時(shí)，可以急行幾步，并向其表示歉

　　意，說："對(duì)不起"。

　　(十三)應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)辦公室前先敲門通報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)允許后再進(jìn)入的良好習(xí)慣。敲門時(shí)，用中指或食指的第二節(jié)指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲二至三下(要求節(jié)奏平緩，杜絕急匆匆地敲門)。

　　(十四)為客人或開會(huì)人員送茶水時(shí)應(yīng)先將杯墊輕放于客人右手邊再將水杯輕放于杯墊上，并輕聲說"請(qǐng)用茶"。

　　(十五)添水時(shí)應(yīng)將杯蓋反放于桌面上，拿起杯子添水，最后再將杯蓋為其蓋上。力求整個(gè)過程所制造出來的聲音最小化。

　　第四章附則

　　第十三條對(duì)于工作失誤或接到相關(guān)投訴(經(jīng)查實(shí))將視情節(jié)輕重給予部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，同時(shí)扣除績效考核相關(guān)項(xiàng)部分或全部分?jǐn)?shù)。

　　第十四條本工作細(xì)則解釋權(quán)及監(jiān)督、考核權(quán)歸行政部。

　　第十五條本細(xì)則自頒布之日起試行。