小區物業前臺客服接待質量考核細則

　　1.0目的

　　1.1加大客服前臺的考核力度，確保物業助理在客服前臺工作中有矩可依;

　　1.2確保在客服前臺工作中發現的問題能夠有效、及時地解決和處理;

　　1.3樹立公司的品牌形象，打造客服前臺接待人員的良好素質。

　　2.0適用范圍

　　服務中心前臺物業助理

　　3.0考核辦法

　　3.1前臺接待服務質量的考核是前臺物業助理每月績效考核的一項重要內容。考核實行扣分制，對不符合要求的，按規定記入考核中;

　　3.2考核所依據的文件內容有：

　　3.2.1《物業助理崗位職責》;

　　3.2.2《客服前臺管理規定》;

　　3.2.3《前臺接待工作細則》;

　　3.2.4《物業助理崗位職責考核標準》;

　　3.2.5公司及部門其他適用的相關文件。

　　3.3客服前臺的考核有效分數為90分，即由于客服前臺工作失誤，被考核分數在90分以下的，每扣10分，當月工資下浮20元。連續兩個月考核分數在90分以下的，未轉正的，延期轉正。已轉正的，工資在三個月內下浮一級，三個月后再根據工作表現考慮恢復原工資級別。

　　3.4前臺物業助理未能完成以下情況之一的，視為客服前臺工作失誤，應當記入考核當中：

　　3.4.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，天元物業”

　　3.4.2認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《客戶來訪來電及公用設施設備報修記錄表》、《工作日記》內，并盡量詳細回答。及時填寫<<派工單>>,并做好回訪,三天內沒有落實,重新派單.

　　3.4.3通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　3.4.4接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您重復一下,好嗎?" 3.4.5對當日“派工單”的完成情況進行回訪，回訪率應達到100%

　　3.4.6熟練的掌握各種手續的辦理流程，手續的辦理時間不得超過20分鐘。

　　3.4.7再接待客戶的咨詢時，對不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”應說“不好意思，我也不太清楚，我可以幫你問一下”詢問無果時，應婉轉的表達其意思。

　　3.4.8接待業主的投訴時，應乃耐心仔細的傾聽，并認真的紀錄，根據投訴的性質，及時的向責任部門反饋信息，通知物業助理及時的跟進。做好投訴紀錄。

　　3.4.9自覺的保護業主的登記資料，及時紀錄整理交資料員歸檔。

　　3.4.10對受理的事宜應紀錄清楚，當天的事情當天解決或當天移交。

　　3.5確認以上事實的第一認定人為物業主管，第二認定人為部門經理。第一認定人對事實無法確認或對考核無法認定的，需向第二認定人匯報，以確定相關事實。

　　3.6每月前臺物業助理的接待服務質量考核結果應在部門會議上予以公布，經部門經理最后確認，記入當月的績效考核中。

篇2：酒店前廳接待崗位工作職責考核追究

　　酒店前廳接待崗位職責與考核追究

　　前廳接待崗位職責：

　　1、熱情問好，介紹房價，索要證件為客人辦理住宿登記手續。

　　2、征求客人需求按排房間，輸入電腦后告知收銀，掃描上傳，填寫住宿登記表，一式兩聯，一聯交留酒店前臺收銀處，一聯備查，將客人入住信息通知房務中心。

　　3、確定客人付款方式。

　　4、制作客人帳單，在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結帳日期、房號、房間類型及房費等，然后將帳單（一式兩聯）連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。

　　5、嚴格按照規定的標準給客人發放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放。

　　6、客人退房時應婑婉的讓客人稍等，并立即與房務中心聯系，以便當班服務人員清查房間情況，并做好記錄。

　　前廳接待考核追究：

　　1、向來店客人問好，詳細介紹酒店情況回答客人提出的問題，憑有效證件，按規定如實填寫為客人辦理住宿登記及上傳手續，不按規定辦理的每發現一次扣20分。

　　2、辦理好客入住登記手續后要立即輸計算機，做到手工登記與計算機信息一致無誤，否則每遲做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虛作假的予以辭退。

　　3、客人退房時要立即與房務中心和當班服務人員聯系，讓房務中心與服務人員做好客人離店前的清查整理工作，否則由此引起的一切損失由本人承擔，并對當事人扣20分。

　　4、嚴格按照規定房費標準給客人發放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放，嚴禁給內部人員發放早餐券，每發現一次扣當事人50分。早餐券未印日期與房號的每次扣5分。

　　5、每班與樓層進行對帳，做到手工登記與計算機登記信息一致無差錯，并做好記錄，每少一次或出現一次失誤扣20分。

　　6、客人入住或退房時，都要熱情周到，不斷表示感謝，對于未能立即辦結的手續要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作為解釋工作，否則，引起客人不滿或投訴現象發生，對當事人扣30分。

　　7、詳細了解當班客房入住情況，嚴禁因工作失誤造成客源流失，每發現一次扣30分。

篇3：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　　（如發現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　　（電話接待過程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　　（業主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　　（以欠繳費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　　（每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　　（業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）