物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)中心的目的與意義

　　服務(wù)中心也可以稱(chēng)為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心;他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話(huà)對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門(mén)的管理效率，降低部門(mén)的管理成本;如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù);更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。

　　服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門(mén)管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)部門(mén)的形象;因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說(shuō)是部門(mén)的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是部門(mén)系統(tǒng)管理成功的保證;反之則可能成為部門(mén)的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。

　　因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并能捫心自問(wèn)：我在部門(mén)內(nèi)充當(dāng)什么角色?有什么作用?我能幫到對(duì)方些什么?我為部門(mén)運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)…………

篇2：外商投資服務(wù)中心服務(wù)控制程序

　　文 件 名:外商投資服務(wù)中心程序文件范例

　　外商投資服務(wù)中心服務(wù)控制程序

　　1.0目的

　　為完善本中心各室工作制度，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)依法行政，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于中心各室及相應(yīng)工作人員。

　　3.0職責(zé)

　　●中心各室要明確職能分工，職責(zé)權(quán)限，并建立相關(guān)崗位責(zé)任制。

　　●中心各室對(duì)窗口工作人員應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)協(xié)調(diào)管理辦公室進(jìn)行資格確認(rèn)后，持證上崗。

　　4.0工作程序

　　●行為規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生要求

　　(1)各室工作人員要依派出單位的要求統(tǒng)一著裝，無(wú)制服單位要求男同志統(tǒng)一結(jié)領(lǐng)帶，女同志不得穿無(wú)袖無(wú)領(lǐng)衣服，全體工作人員工作期間一律不得穿T恤衫。

　　(2)各室工作人員對(duì)客戶(hù)要態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明(具體文明用語(yǔ)見(jiàn)“中心窗口文明規(guī)范用語(yǔ)”)，操作規(guī)范。

　　(3)嚴(yán)禁各室、窗口單位出現(xiàn)空崗、串崗和閑談聊天。

　　(4)各室工作人員必須嚴(yán)格遵循辦事程序的相關(guān)規(guī)定，辦事不推諉、不拖延、不刁難，嚴(yán)禁利用職權(quán)和工作之便吃、拿、卡、要、謀取私利。

　　(5)各室辦公環(huán)境應(yīng)整潔、優(yōu)美，設(shè)備擺放應(yīng)整齊有序，辦公桌除規(guī)定的文具、用品外，一律不許擺放其他東西。辦公室內(nèi)不準(zhǔn)隨地吐痰、丟紙屑雜物，公共場(chǎng)所禁止吸煙。

　　●考勤

　　(1)各室工作人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退。

　　(2)各室負(fù)責(zé)人離崗或請(qǐng)假，時(shí)間在一天之內(nèi)的，應(yīng)電話(huà)告之協(xié)調(diào)辦，當(dāng)離崗或請(qǐng)假超過(guò)一天時(shí)(三天內(nèi))，必須填寫(xiě)“離崗/事(病)假條”交協(xié)調(diào)辦負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，當(dāng)離崗或請(qǐng)假超過(guò)三天時(shí)，必須填寫(xiě)“離崗/事(病)假條”，回派駐單位辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)中心常務(wù)副主任批準(zhǔn)后交協(xié)調(diào)辦備案。

　　(3)各室工作人員離崗或請(qǐng)假應(yīng)報(bào)本室負(fù)責(zé)人，當(dāng)離崗或請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)半天時(shí)，必須填寫(xiě)“離崗/事(病)假條”交室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，當(dāng)離崗或請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)一天時(shí)，必須填寫(xiě)“離崗/事(病)假條”交協(xié)調(diào)辦批準(zhǔn)。

　　(4)工作人員如需休年假，必須先報(bào)協(xié)調(diào)辦批準(zhǔn)，再到派出單位人事部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)，再憑已獲批準(zhǔn)的休假條到協(xié)調(diào)辦備案。

　　(5)各室應(yīng)對(duì)工作人員的考勤作記錄，月底時(shí)一份交派出單位，一份交協(xié)調(diào)辦作必要的考勤統(tǒng)計(jì)。

　　●獎(jiǎng)懲

　　(1)對(duì)符合下列條件的工作人員及其負(fù)責(zé)人，由協(xié)調(diào)辦報(bào)中心常務(wù)副主任后，給予書(shū)面表?yè)P(yáng)，并將有關(guān)信函送達(dá)派駐單位。

　　①?lài)?yán)格遵守本規(guī)定，熱情待人，文明辦事，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，辦事效率高，受到客戶(hù)一致好評(píng)的;

　　②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和避免工作中的差錯(cuò)、漏洞的;

　　③謝絕吃請(qǐng)、拒收禮金禮品，嚴(yán)格按法規(guī)、政策辦事的。

　　(2)有下列行為之一的，由協(xié)調(diào)辦報(bào)中心副主任給予批評(píng)、警告直至通報(bào)批評(píng)。

　　①工作不認(rèn)真，作風(fēng)懶散，服務(wù)態(tài)度不好，受客戶(hù)投訴的;

　　②上班有遲到早退現(xiàn)象，月考勤不合格的;

　　③在承辦過(guò)程中，不按規(guī)定簽收、登記、保管，造成公文資料損壞或丟失的;

　　④屬經(jīng)辦人的責(zé)任，不按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，經(jīng)催辦一次仍未按時(shí)完成的。

　　(3)有下列行為之一的，由協(xié)調(diào)辦報(bào)中心常務(wù)副主任后作撤離處理。

　　①工作紀(jì)律散漫或服務(wù)態(tài)度惡劣，刁難客戶(hù)，經(jīng)批評(píng)仍不改正，造成較壞影響的;

　　②工作不負(fù)責(zé)任，辦事多次出現(xiàn)差錯(cuò)，造成較大影響的;

　　③在審批核準(zhǔn)過(guò)程中接受吃請(qǐng)和禮金、禮品，造成嚴(yán)重影響的;

　　④辦事拖拉，第二次催辦后，仍不能按催辦要求完成任務(wù)或?qū)掖纬瑫r(shí)限辦結(jié)的;

　　⑤因其他原因，難以勝任本職工作的。

篇3：外商投資服務(wù)中心客戶(hù)投訴控制程序

　　文 件 名:外商投資服務(wù)中心程序文件范例

　　客戶(hù)投訴控制程序

　　1.0目的

　　為確保服務(wù)質(zhì)量能符合客戶(hù)要求，對(duì)其所提出的投訴能有效迅速的獲得解決，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

　　2.0適用范圍

　　凡本中心有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)由客戶(hù)反饋之投訴均適用。

　　3.0職責(zé)

　　略

　　4.0工作程序

　　●客戶(hù)投訴處理流程圖：(見(jiàn)下頁(yè))

　　●當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)(含口頭提出)，責(zé)任部門(mén)人員應(yīng)先初步判定問(wèn)題的責(zé)任是否屬本部門(mén)。如為客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)與客戶(hù)溝通，并告知問(wèn)題發(fā)生的原因(如需要時(shí)由承辦人出面)，如判定為本部門(mén)責(zé)任，該部門(mén)應(yīng)將發(fā)生投訴的狀況填寫(xiě)于《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)單》，通知協(xié)調(diào)辦處理。

　　客戶(hù)投訴處理流程圖

　　●本中心設(shè)“投訴箱”于辦公場(chǎng)所顯著位置，客戶(hù)也可將投訴內(nèi)容填寫(xiě)《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)單》后，投入投訴箱內(nèi)。協(xié)調(diào)辦每天收集一次客戶(hù)投訴的信息，本中心于協(xié)調(diào)辦設(shè)投訴專(zhuān)線電話(huà)，投訴電話(huà)：略。

　　●協(xié)調(diào)辦接獲電話(huà)投訴或《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)單》后，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴一覽表》，依所描述的投訴內(nèi)容進(jìn)行原因分析，必要時(shí)，可與客戶(hù)面談，找出投訴的真正原因，判定處理的責(zé)任人員，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施跟蹤報(bào)告》，交責(zé)任人員處理。

　　●責(zé)任人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容及分析的原因提出糾正和預(yù)防措施，并設(shè)定預(yù)定完成日期后執(zhí)行。客戶(hù)投訴處理完成后交回協(xié)調(diào)辦于5個(gè)工作日內(nèi)追蹤驗(yàn)證改善效果。

　　●若未能確實(shí)改正者，協(xié)調(diào)辦依規(guī)定重新執(zhí)行直至驗(yàn)證有效為止。

　　●協(xié)調(diào)辦確認(rèn)已改正完畢，將處理結(jié)果填入《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)單》內(nèi)回復(fù)客戶(hù)(客戶(hù)需要時(shí))，并于《客戶(hù)投訴一覽表》內(nèi)注明。

　　●協(xié)調(diào)辦負(fù)責(zé)人每年依《客戶(hù)投訴一覽表》，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴件數(shù)并分析原因，依客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告提交管理評(píng)審。

　　5.0支持性文件

　　●《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《客戶(hù)投訴/意見(jiàn)單》

　　●《客戶(hù)投訴一覽表》

　　●《糾正和預(yù)防措施跟蹤報(bào)告》