課件適合對(duì)象：小學(xué)三年級(jí)學(xué)生及家長(zhǎng)

　　余杭區(qū)臨平第一小學(xué)羅春雷

　　活動(dòng)設(shè)計(jì)理念：

　　一、關(guān)注孩子心靈成長(zhǎng)

　　因本課的特殊性，沒(méi)法試教，學(xué)生和家長(zhǎng)中存在大量不可預(yù)測(cè)的因素。因此課堂是否能取得實(shí)效，很大程度上有賴于教師課前的調(diào)查了解，和課堂中可能出現(xiàn)種種問(wèn)題的預(yù)設(shè)。為了讓大家有話可說(shuō)，尋找一個(gè)三方共同的話題，課前，教師做了大量調(diào)查，面向家長(zhǎng)：你在教育孩子過(guò)程中，有什么困惑、沖突嗎?面向?qū)W生：寫寫你的煩惱困惑。經(jīng)過(guò)反饋，發(fā)現(xiàn)學(xué)生中來(lái)自父母的煩惱占一大半，有爸爸媽媽不讓孩子玩、媽媽動(dòng)不動(dòng)就要罵、爸爸愛(ài)抽煙等等，其中來(lái)自雙休日興趣班的煩惱比較突出。于是決定以此為突破口，確定本課的主題：溝通從心開(kāi)始。教師利用雙休日興趣班問(wèn)題，虛擬小軍這一人物，排練成小品，既不樹典型，又抓住大家共性的話題，使孩子和家長(zhǎng)有話可說(shuō)，有話敢說(shuō)。家長(zhǎng)能從大家的談話中領(lǐng)悟些什么，知道和孩子溝通的重要，分享和孩子溝通的方法;孩子能明白大人的苦心，理解、關(guān)心父母，真正讓我們的孩子健康成長(zhǎng)。

　　二、構(gòu)建家長(zhǎng)、學(xué)校、社會(huì)的溝通交流平臺(tái)

　　1、提高家長(zhǎng)的溝通意識(shí)。

　　現(xiàn)在的家長(zhǎng)，平時(shí)都有自己的工作，和孩子在一起的時(shí)間很少。回到家，有的就對(duì)孩子就缺乏必要的耐心，教育孩子過(guò)程中，往往過(guò)于簡(jiǎn)單化，總希望孩子按大人的想法去做，孩子做不到或打或罵;有的又對(duì)孩子寄予厚望，希望孩子按自己鋪好的道路循規(guī)蹈矩，也不知孩子心里是喜歡還是討厭;也有的家長(zhǎng)在孩子面前高高在上，大人說(shuō)一孩子不能說(shuō)二，缺乏孩子的溝通交流。種種現(xiàn)狀，提高家長(zhǎng)的溝通意識(shí)可謂迫在眉睫。

　　2、創(chuàng)建交流學(xué)習(xí)氛圍。

　　課前的全家福照片，音樂(lè)《可愛(ài)的家庭》、《相親相愛(ài)》、《讓愛(ài)住我家》的選用，以及在現(xiàn)場(chǎng)生日會(huì)中，孩子們用自己的零用錢買來(lái)的生日蛋糕，都為烘托氣氛發(fā)揮了極大的作用。課一開(kāi)始家長(zhǎng)和孩子同做手指操，使本來(lái)緊張的心理立刻放松了下來(lái)，為課中的敞開(kāi)心扉作好了鋪墊。

　　三、構(gòu)建和諧家庭環(huán)境。

　　與成人溝通，是今天孩子們，尤其是獨(dú)生子女特殊的精神需求。他們從小生長(zhǎng)在“成人世界”里，渴望被尊重、被信任、被理解，更渴望與父母溝通，與父母建立伙伴關(guān)系。但父母并不理解孩子的心：“你想要的我都給你了，你還想要什么?”久而久之，孩子渴望溝通的大門關(guān)閉了，有的永遠(yuǎn)也打不開(kāi)。

　　在本課中，孩子的禮物，和父母的牽手，以及父母和孩子面對(duì)面的交流溝通，這些環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，無(wú)疑都為父母孩子之間溝通搭建了平臺(tái)。

　　走進(jìn)孩子的心靈，不是靠懷疑、監(jiān)視，而是靠溝通。良好的溝通能使我們?cè)诩彝ブ薪⒘己玫娜穗H關(guān)系。人類最不能傷害的就是自尊，在家庭中建立起親情的樂(lè)園，創(chuàng)造和諧、寬松的環(huán)境，要從尊重孩子開(kāi)始。

　　教學(xué)目標(biāo)：1、滲透溝通的意識(shí)，方式方法。

　　2、知道出現(xiàn)煩惱時(shí)，能坐下來(lái)，心平氣和地和對(duì)方交流。

　　3、教育學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考，增強(qiáng)建立良好人際關(guān)系的意識(shí)。

　　活動(dòng)重點(diǎn)：知道出現(xiàn)煩惱時(shí)，能坐下來(lái)，心平氣和地和對(duì)方交流。

　　活動(dòng)難點(diǎn)：如何利用課堂40分鐘時(shí)間讓孩子、家長(zhǎng)敞開(kāi)心扉，互訴心聲。

　　活動(dòng)準(zhǔn)備：課件、手指操、孩子親手制作的禮物、小品、生日大蛋糕、糖果

　　一、手指操熱身

　　師：同學(xué)們，今天爸爸媽媽和我們一起參與課堂，大家開(kāi)心嗎?下面我們一起做一段手指操來(lái)歡迎爸爸媽媽們，好嗎?

　　老師看到爸爸媽媽們臉上一直笑瞇瞇地，同學(xué)們，讓爸爸媽媽和我們一起做操好嗎?

　　“做早操嘿，做早操嘿，早上起來(lái)做早操嘿。”

　　師：同學(xué)們，做這個(gè)操有什么感覺(jué)呀?

　　羅老師建議大家有空的時(shí)候，可以和我們的爸爸媽媽一起玩玩。

　　二、親情時(shí)刻

　　師：剛才，爸爸媽媽做得好不好呀?讓我們把熱烈的掌聲送給我們的爸爸媽媽。為了今天，我們已經(jīng)興奮好幾天了，大家都為爸爸媽媽準(zhǔn)備了神秘禮物。同學(xué)們，還等什么，我們現(xiàn)在就送吧!別忘了把你的祝福也送給爸爸媽媽。音樂(lè)《相親相愛(ài)》

　　分組送禮。

　　師：這溫馨的畫面，真讓人感動(dòng)。神秘禮物可夠威力無(wú)窮的，看，爸爸媽媽臉上一下子就寫滿了幸福，羅老師真想知道這份神秘禮物究竟是什么呢?

　　邀請(qǐng)幾位家長(zhǎng)將獎(jiǎng)禮物，說(shuō)說(shuō)感受和自己想和孩子說(shuō)的話。

　　謝謝這幾位爸爸媽媽，讓我們一起分享這份珍貴的禮物。

　　師：相信每一位爸爸媽媽和孩子在一起的時(shí)候，也有很多話想說(shuō)。

　　三、傾訴溝通

　　師：在爸爸媽媽的話中，孩子們感受著爸爸媽媽濃濃的愛(ài)，同時(shí)也讓我感受到了這親親熱熱的一家人。接下來(lái)，我要采訪我們的爸爸媽媽，你對(duì)自己的孩子了解嗎?

　　提問(wèn)：你知道自己孩子的煩惱嗎?

　　課前，我曾做了一個(gè)有關(guān)孩子煩惱方面的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)

　　在孩子的成長(zhǎng)道路中，在爸爸媽媽教育孩子的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有很多煩惱，很多沖突，借此機(jī)會(huì)，孩子們也很想和爸爸媽媽傾訴，接下來(lái)，就請(qǐng)大家看孩子們的小品表演。

　　小品《小軍的星期六》

　　師：小軍難得一個(gè)雙休日，媽媽卻將他的生活安排滿滿的，小軍都懊惱地哭了起來(lái)，爸爸媽媽們，假如你就是小品中的父母，此時(shí)此刻你的心情怎么樣?(3——5個(gè)家長(zhǎng)。有什么感受?)

　　師：原來(lái)爸爸媽媽心里也不好受呀，那同學(xué)們，假如你是小軍，你的心情又是怎樣的呢?(3——5位學(xué)生。你當(dāng)時(shí)會(huì)怎么想?)

　　師：是的，作為小軍，這時(shí)候心里真是又生氣又難過(guò)，可是，同學(xué)們，你有沒(méi)想過(guò)，爸爸媽媽為什么要這樣做?(3——5位學(xué)生)

　　師：在座的爸爸媽媽，如果你是小軍的父母，你能說(shuō)說(shuō)為什么要讓孩子學(xué)那么多東西嗎?你知道小軍為什么要生氣嗎?(3——5個(gè)家長(zhǎng))

　　師：世上無(wú)難事，只要我們真誠(chéng)溝通，相互理解，平等訴說(shuō)，就能知道大人孩子的真實(shí)想法，接下來(lái)，就讓同學(xué)們幫小軍來(lái)想想辦法，可以怎么解決這個(gè)問(wèn)題，讓爸爸媽媽們，站在小軍父母的立場(chǎng)來(lái)想想解決問(wèn)題的辦法?？梢院椭車娜擞懻撘幌?。音樂(lè)《可愛(ài)的家庭》

　　匯報(bào)。大家討論的多熱烈呀，這一次，我們先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)孩子們的辦法。(你在家里用過(guò)這個(gè)方法嗎?)

　　師：爸爸媽媽們，你們有什么解決問(wèn)題的好辦法?(你在家里用過(guò)這個(gè)方法嗎?)

　　師：是啊，為人父母，望子成龍，望女成鳳的心情可以理解，只是在教育孩子的過(guò)程中，更多的時(shí)候還需要多給孩子一點(diǎn)成長(zhǎng)空間，同學(xué)們，爸爸媽媽們，今天的機(jī)會(huì)也很難得，我們后面坐著的老師，是研究家庭教育指導(dǎo)工作的專業(yè)人員，大多數(shù)也是家長(zhǎng)，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)后面老師如果遇到小軍家一樣的問(wèn)題，是怎么解決的?(采訪后坐老師3——5人)

　　師小結(jié)：聽(tīng)到了孩子、爸爸媽媽以及老師不同的想法，我就想起全國(guó)著名教育專家知心姐姐盧勤的一句話：現(xiàn)在的孩子房子越住越大，心靈的空間越來(lái)越狹窄。今天，在這短短40分鐘里，我們只是創(chuàng)建了這樣一個(gè)父母和孩子交流的平臺(tái)，其實(shí)，在我們以后的生活中，當(dāng)我們有煩惱的時(shí)候都可以這樣坐下來(lái)，心平氣和地談?wù)?，?tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法，然后再采取措施，或許事情會(huì)有意想不到的進(jìn)展，或許我們就能開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)每一天，我們的家庭也會(huì)更加和諧美好。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)生日會(huì)

　　師：當(dāng)然，在日常生活中，爸爸媽媽雖然工作很忙，同學(xué)們還是感受到了爸爸媽媽很關(guān)心愛(ài)護(hù)我們，特別是每年生日的時(shí)候，爸爸媽媽都想方設(shè)法為我們慶祝生日，滿足我們的愿望，大家也非常地感動(dòng)，總想著給爸爸媽媽過(guò)一次生日。課前有幾位同學(xué)悄悄告訴我，他們爸爸媽媽的生日，馬上就要到了，在這堂課快要結(jié)束的時(shí)候，我們給這幾位爸爸媽媽過(guò)一次生日好嗎?同時(shí)，也是給全體父母來(lái)過(guò)一次生日，感謝父母對(duì)我們的養(yǎng)育之恩。爸爸媽媽謝謝你們!!

　　有請(qǐng)我們過(guò)生日的爸爸媽媽。

　　學(xué)生代表推出蛋糕，師點(diǎn)蠟燭，全班齊唱生日歌，過(guò)生日的爸爸媽媽吹蠟燭、切蛋糕，學(xué)生代表發(fā)糖果。播放背景音樂(lè)《讓愛(ài)住我家》

　　師：同學(xué)們，拿著蛋糕，和爸爸媽媽一起到教室里細(xì)細(xì)品嘗吧。

篇2：建筑公司協(xié)商溝通信息交流控制工作程序

　　建筑公司協(xié)商、溝通與信息交流控制程序

　　1 目的

　　通過(guò)與相關(guān)方及公司員工的協(xié)商、溝通與信息交流，確保有關(guān)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境的信息溝通，使所有受到質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境影響的員工及其他相關(guān)方參與和支持公司的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并吸取相關(guān)方的合理建議和意見(jiàn)，進(jìn)一步改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系。

　　2 范圍

　　適用于公司質(zhì)量管理、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的協(xié)商、溝通與信息交流管理。

　　3 職責(zé)

　　3.1 最高管理者負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境信息的決策。

　　3.2 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境信息的處理。

　　3.3 綜合管理部負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、行業(yè)主管部門、其他相關(guān)方及公司內(nèi)部的信息交流、傳遞和處理。

　　3.4 工會(huì)代表員工參與職業(yè)健康安全和環(huán)境管理事務(wù)。參與有關(guān)職業(yè)健康安全和環(huán)境方針、程序等的討論、決策。

　　3.5 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方進(jìn)行信息交流、傳遞和處理，并向綜合管理部或管理者代表通報(bào)傳遞和處理情況。

　　3.6 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)職能范圍內(nèi)的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境信息交流。

　　4 管理內(nèi)容與方法

　　4.1 內(nèi)部信息

　　4.1.1 內(nèi)部信息內(nèi)容包括：

　　-- 質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；

　　-- 法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；

　　-- 顧客要求過(guò)程、危險(xiǎn)源和環(huán)境因素調(diào)查、評(píng)價(jià)及更改信息；

　　-- 企業(yè)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理方案；

　　-- 各部門的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境職責(zé)：

　　-- 質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境培訓(xùn)的信息；

　　-- 監(jiān)測(cè)、測(cè)量結(jié)果；

　　-- 不符合與預(yù)防糾正措施的信息；

　　-- 質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系內(nèi)部審核結(jié)果的信息；

　　-- 管理評(píng)審結(jié)果的信息；

　　-- 員工的建議與意見(jiàn)。

　　4.1.2 綜合管理部負(fù)責(zé)按規(guī)定要求將所要傳達(dá)的企業(yè)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中的上述各種信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)至各部門主管。

　　4.1.3 工會(huì)作為員工代表機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織員工積極參與管理體系的有關(guān)事務(wù)，負(fù)責(zé)收集員工的意見(jiàn)和建議，并在員工與行政中建立溝通、協(xié)商交流的橋梁和渠道。

　　4.1.4 部門的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境信息由各部門主管按規(guī)定要求負(fù)責(zé)將其匯總至綜合管理部，各部門之間的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境信息交流由各部門間相互傳達(dá)。

　　4.1.5 內(nèi)部信息的接收和處理

　　4.1.5.1 體系運(yùn)行信息，包括企業(yè)的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案等，由最高管理者公布或授權(quán)管理者代表公布，綜合管理部向各部門發(fā)布，再由各部門傳達(dá)。

　　4.1.5.2 由下往上傳遞的信息，包括員工的意見(jiàn)、建議及投訴等，接收和處理的方式為：

　　-- 有關(guān)人員向各部門的主管匯報(bào)，將質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境保護(hù)方面的信息轉(zhuǎn)交至綜合管理部，員工的建議與意見(jiàn)經(jīng)研討后，由綜合管理部通過(guò)所在部門給予答復(fù)；

　　-- 員工向其代表機(jī)構(gòu)工會(huì)反映或工會(huì)召開(kāi)員工座談會(huì)，收集有關(guān)意見(jiàn)、建議信息，向綜合管理部或其他相關(guān)部門反映。

　　4.1.5.3 橫向傳遞的信息，包括法律、法規(guī)、及其他要求，質(zhì)量因素、危險(xiǎn)源和環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)與更改、監(jiān)測(cè)測(cè)量的結(jié)果、不符合糾正措施等，由各部門與綜合管理部之間進(jìn)行信息傳遞。

　　4.1.5.4 對(duì)信息交流中涉及的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的重要問(wèn)題要采取對(duì)策并及時(shí)傳達(dá)到員工。

　　4.1.5.5 全體員工應(yīng)參與質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針的制定、評(píng)審，工會(huì)作為員工代表，參與制定決策。

　　4.1.5.6 全體員工應(yīng)接受適宜的培訓(xùn)，了解掌握相應(yīng)的質(zhì)量管理、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理技術(shù)、方法。

　　4.2 外部信息

　　4.2.1 外部信息內(nèi)容包括：

　　-- 質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針的公開(kāi)；

　　-- 與相關(guān)方溝通的信息，對(duì)合同方施加影響、控制、管理或進(jìn)行調(diào)查的信息；

　　-- 質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境法律法規(guī)獲取或變更的信息；

　　-- 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的信息；

　　-- 相關(guān)方的投訴，包括周圍居民、上級(jí)主管部門、新聞媒體及質(zhì)量監(jiān)督、職業(yè)健康安全和環(huán)境保護(hù)主管部門。

　　4.2.2 外部信息的傳達(dá)方式：

　　4.2.2.1 質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針：

　　由綜合管理部負(fù)責(zé)提供質(zhì)量方針、職業(yè)健康安全和環(huán)境方針樣稿、登記備案并對(duì)外公布，同時(shí)作好發(fā)放記錄；

　　4.2.2.2 與相關(guān)方建立聯(lián)絡(luò)：

　　各職能部門負(fù)責(zé)各自職能范圍內(nèi)的與相關(guān)方聯(lián)絡(luò)。

　　4.2.3 外部投訴的接收與處理：

　　4.2.3.1 當(dāng)外部信息涉及對(duì)公司的重大質(zhì)量事故、職業(yè)健康安全和環(huán)境事故或施工影響投訴時(shí)、或政府部門通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查而提出的強(qiáng)制性要求，直接向公司投訴的，由綜合管理部填寫《信息交流表》，并調(diào)查核實(shí)，由管理者代表提出處理意見(jiàn)，責(zé)成責(zé)任部門或相關(guān)供方采取相應(yīng)緩解措施，以削減由于事故或施工而造成的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境影響，并由責(zé)任部門向外部相關(guān)方就投訴的處理實(shí)施情況進(jìn)行書面回復(fù)。

　　4.2.3.2 直接向供方投訴的，供方應(yīng)向綜合管理部或工程部匯報(bào)，并由綜合管理部或工程部填寫《信息交流表》，負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出糾正措施，并由責(zé)任部門向外部相關(guān)方就投訴的處理實(shí)施情況進(jìn)行書面回復(fù)。同時(shí)，應(yīng)將有關(guān)處理情況向綜合管理部通報(bào)。

　　4.2.3.3 綜合管理部可視情況的嚴(yán)重程度決定是否向管理者代表或最高管理者報(bào)告。管理者代表負(fù)責(zé)投訴實(shí)施過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作。

　　對(duì)于因技術(shù)、資金等問(wèn)題一時(shí)無(wú)法落實(shí)措施的，由整改部門提出書面意見(jiàn)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)、并根據(jù)情況將其轉(zhuǎn)化為目標(biāo)與指標(biāo)。

　　4.3 各類信息的傳遞方式

　　4.3.1 有關(guān)相關(guān)方的投訴及政府部門的要求，由有關(guān)部門作好記錄，并填寫《信息記錄表》，由綜合管理部負(fù)責(zé)管理。

　　4.3.2 有關(guān)內(nèi)部信息由發(fā)出信息部門填寫在《信息記錄表》或其他有關(guān)表格上進(jìn)行傳遞。

　　4.3.3 各類信息也可由各部門通過(guò)文件、記錄、

電話、電于郵件等各種形式及時(shí)進(jìn)行相互傳遞和溝通，但應(yīng)確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，在必要的情況下，應(yīng)能夠出示信息傳遞的可追溯性證據(jù)。

　　4.4 工作會(huì)議

　　公司每年召開(kāi)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境工作會(huì)議，通過(guò)工程協(xié)調(diào)會(huì)協(xié)商、交流、通報(bào)有關(guān)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境的動(dòng)態(tài)和要求。在特殊或必要的情況下，應(yīng)及時(shí)召*議。對(duì)發(fā)生重大質(zhì)量、安全和環(huán)境問(wèn)題時(shí)，由管理者代表或總經(jīng)理召集召開(kāi)工作會(huì)議。

　　公司相關(guān)部門和工會(huì)的有關(guān)質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境的工作會(huì)議，應(yīng)形成和保持記錄。

　　5 相關(guān)文件

　　《文件控制程序》

　　《法律、法規(guī)控制程序》

　　《記錄控制程序》

　　《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序》

　　《事故、事件、不符合控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　《監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序》

　　《工程安全管理規(guī)定》

　　6 相關(guān)記錄

　　《信息交流表》

　　《會(huì)議記錄》

　　7 附錄

　　附錄A 流程圖

　　附錄B 《信息交流表》

　　附 錄 A（資料性附錄）流程圖

　　附 錄 B（規(guī)范性附錄）

　　信息交流表

篇3：工程項(xiàng)目管理體系:顧客溝通顧客滿意

　　工程項(xiàng)目管理體系：顧客溝通與顧客滿意

　　一、與顧客信息的溝通

　　1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作，了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足；

　　2、施工及保修期內(nèi)，項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問(wèn)、征求意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)措施，做到持續(xù)改進(jìn)。

　　3顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定:

　　a、對(duì)工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；

　　b、對(duì)擬上場(chǎng)隊(duì)伍人員的要求；

　　c、對(duì)擬上場(chǎng)施工設(shè)備、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備的要求；

　　d、對(duì)工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求；

　　e、對(duì)工程交付使用和保修期的要求；

　　f、顧客隱含的要求。

　　二、顧客滿意程度的控制

　　1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過(guò)程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

　　2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸，或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息，并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評(píng)價(jià)，達(dá)到顧客滿意，同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案；

　　3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對(duì)工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過(guò)程中從顧客（監(jiān)理）處獲得的質(zhì)量滿意度信息，做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施；

　　4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題要分析原因及時(shí)整改。