xx物業公司物業費調價危機管控方案

　　一、 危機管控小組

　　總協調人：XX

　　(區域所有危機事件預控及處理的總負責人)

　　項目負責人：X

　　(危機事件預控及處理的負責人，負責信息的溝通及反饋，以及過程中的管控。)

　　資源支持及聯絡人：XX

　　(政府資源，特別是派出所、交警等的聯絡人，負責根據總協調人的安排，調用區域內所有的資源來協助項目負責人對危機事件的管控。)

　　成員：客戶中心/各部門班長及以上負責人

　　二、 危機管控信息溝通機制

　　1、事件發生后1分鐘內通報，按照危機事件信息傳遞模式圖在5分鐘內完成一個閉環。

　　2、事件發生后每10分鐘通報一次進展，并得到信息反饋。

　　3、由總協調人負責將事件向公司進行通報，同時作為歸口負責將公司及區域的信息向下反饋。

　　4、每天17：00點召開危機管控小組信息溝通會議并形成記錄。(會議內容包括但不限于通報進展，討論解決方案，分工準備等工作。)

　　客戶經理、安全主管及班長

　　三、調價前準備

　　版塊主要內容責任人備注

　　政府部門將《物管費調整方案》上報房管局、物業協會、街道、居委會、派出所等職能部門，聽取意見并就應急預案尋求資源曾新影提前備案出現危機情況給予支持

　　媒體方案確定后需提前與地產公司(王興偉)、物業公司(楊杰)進行會議討論，確定應對媒體或其它職能部門的口徑與方向，由地產公司提前主動告知相關媒體。邱蓓娟物業公司新聞發言人：X

　　地區公司：X

　　集團公司向集團公司、地區公司進行信息通報。 X

　　鐵桿客戶、大客戶、酒店溝通項目與鐵桿客戶、大客戶、酒店溝通進行深入溝通，與其保持一致，并及時了解客戶動向。X

　　品質保障 非常時期服務品質不能降低，業主有什么問題要及時處理。特別是安全，不能出現因物業的原因造成被盜事件。 各中心經理 XXX

　　接待室的準備 設置一個不干擾辦公區域的接待室作為溝通場所，提供茶水、空調、環境舒適，房間內裝置攝像機，并且能夠錄音。XX

　　律師資源與律師進行充分的溝通。XX

　　全員統一說辭全員參與，關注問題客戶，做好前期溝通和預控工作。XX

　　三、可能面臨的風險及應對思路

　　在調價啟動期間，最有可能引發的問題及應對方向：

　　在調價啟動期間，最有可能引發的問題及應對方向：

　　(一) 漲價幅度過大，酒店、整層等大客戶聯合集體拒交物管費。

　　應對此危機的思路：

　　1、成立“大客戶攻克小組”行動起來，一對一進行深度溝通，表明物業愿意持續為業主服務的態度。

　　2、項目經理、區域總經理邀大客戶公司負責人深入溝通。確有必要，召開物業與大客戶的交流會。

　　3、如果雙方分歧仍大，我們做好準備，繞過客戶和業主溝通，并做好費用調整替代方案。

　　(二)部分業主糾集認為物業合同到期，物業無資格漲物管費。是否調價應由業委會來定。

　　根據《重慶市物業管理條例》第五十四條“物業服務合同期限屆滿，業主大會沒有作出選聘或者續聘決定，原物業服務企業自愿按照原合同約定繼續提供服務的，物業服務合同自動延續至業主大會作出選聘或續聘決定為止”。(PS：20**年10月1日起施行)

　　如果業主以“法不溯及以往”為由，不接受這個解釋。則以《民法通則》、《合同法》中的司法解釋進行回答，物業是有資格的。(律師意見)

　　(三)群體拒交物管費

　　應對此危機的思路：

　　1、將客戶全面清理，分類安排專人逐一與這部分業主進行溝通：表明物業為了更好服務于業主，物業盤點了近幾年的經營情況、結合各方能耗、物耗、用工成本的急劇上漲，故物業打算上調收費管。對于未交的業主，物業一定會持續催收，直至收回，不排除運用法律的武器。

　　2、持續溝通，影響為主。物業調價是為了更好地服務于業主。

　　(四)業主情緒激動，在靠馬路方面的A、B棟從樓頂拉橫幅下來、寫大字報、堵車庫出入口。

　　應對思路：

　　1、安全護衛中心負責對此異常現象的監控，發現后第一時間通報客服經理，找出掛條幅的“牽頭業主”，邀請深入溝通。

　　2、將情況通報給A、B棟的業主代表，請其放棄對紫都星座聲譽有負面影響的行為，表達物業愿意繼續為廣大業主服務的態度，調價幅度確因市場經濟所致。

　　3、通報區域總經理，是否強行拆除。

　　4、持續與“牽頭業主”保持溝通。

　　四、應對風險員工培訓說辭：

　　(一)、業主不接受漲價幅度。

　　步驟主要內容責任人備注危機處理

　　1、出現該行為，客服經理到現場拍照，同時立即通報項目，項目及時通報給區域。XX全程拍照

　　2、“大客戶攻關小組”成員行動起來，與大客戶負責人溝通。讓其自行拆除告示、終止相關行為。大客戶公關小組

　　3、以區域名義約見大客戶負責人交流，表達物業愿意為業主服好務的意愿，同時調價勢在必行。XX

　　4、園區內進行告示，統一說辭進行正面引導。客服經理先通過項目審核漲價幅度過大，酒店、整層客戶等大客戶聯合糾集集體拒交物管費。

　　(二)、媒體報道

　　危機行為：業主通過聯系媒體對此事進行采訪、報道，對大眾進行負面引導。

　　步驟主要內容責任人備注

　　危機

　　處理業主找媒體采訪：

　　物管費增長期間，各部門密切關注媒體動向(由徐冬梅負責每天對報刊、新聞、網絡進行關注)。如發現小區內有媒體采訪，在立即通報項目的同時：

　　1、統一口徑謝絕采訪(“不好意思，老師，針對媒體采訪我們公司有專門的新聞發言人，您可以留下聯系方式，我向公司通報后請其盡快與您聯系/或稍等一下，我馬上與公司聯系后回復您，好嗎?)”隨后留下對方的聯系方式，并立刻向項目匯報。全員除公司指定新聞發言人外，其余工作人員不得接受任何形式的采訪及回答媒體問題。

　　2、如媒體人員在小區內閑逛或隨機訪問業主，則請其到管理處或通報管理處，由客服經理、保安班長趕至現場處理。客服經理、保安班長原則：避免引起業主群訴事件，但需有禮有節地接待媒體人員。

　　3、與找媒體報道的業主進行溝通，避免影響進一步擴大，并通報給區域總經理和項目經理。XX/客服經理

　　4、對接媒體，確保媒體報道的正面性。

篇2：群體拒交物管費公攤水電費危機處理

　　群體拒交物管費、公攤水電費

　　危機行為：調價動作啟動后，業主因不滿物管費調價而群體拒交物管費、且停交公攤水電費

　　步驟主要內容責任人備注危機處理

　　1、按片區負責制，對所管欠費客戶進行催繳和溝通(打協調單進行記錄)，并確定是否有領頭業主，著重進行溝通，防止其繼續向其他業主傳播。把確認函帶好，現場能夠搞定就立即簽字。 溝通關鍵：找到關鍵人

　　2、針對惡意拒交的情況，向業委會進行通報，并通過業委會及鐵桿客戶做動員工作，防止事態蔓延。

　　3、項目上每天回顧當日繳費情況，著重分析拒繳原因，制定點對點的溝通計劃和策略。

　　4、以業委會及管理處名義向拒交業主去函，要求其繳清所欠物管費。 先通過項目審核

　　聯合聲討

　　1、及時與其他項目進行信息通報，針對解決方案及說辭達成一致。

　　2、向業委會進行通報，通過業主代表、鐵桿業主等資源，分項目逐個進行擊破。

　　3、有意識有目的地針對牽頭的客戶設計服務流程、感化業主。隨身帶上確認書準備業主簽字。

　　4、加緊搞定其他業主，匯總已簽字業主的數量，同時與問題業主進行溝通和交流。

　　聯合來函拒漲

　　1、告知業主來函已收到，進行初步溝通。

　　2、擬寫回函并通過律師及區總審核后給予業主回復。

　　3、與業主進行深度溝通，有意識設計服務流程感化業主。

篇3：物業費調價經驗談

　　物業費調價經驗談

　　20**年，大慶市政府投資對筆者所在公司服務的老舊小區進行了全面改造，公司適時推出多項服務舉措，以提升服務品質。20**年，公司服務的48個物業項目中有34個項目的物業費價格得到上浮，當年未上浮的14個項目中的4個項目已在20**年得到上浮。這是20**年大慶市實行“菜單式”物業費定價模式下規模最大的一次物業費上浮，當年可以為公司增加收入170多萬元，在一定程度上緩解了物業服務成本上升的壓力。筆者分析總結本次物業費價格上浮的經驗，主要在于改善環境質量、提升服務品質、以及調價的博弈。

　　改善環境質量助推價格上浮

　　政府本次改造投入近10億元，經過20**年改造和20**年完善，環境質量得到較大的改善。此次改造共分系統管線、小區環境、建筑單體和沿街環境四大項。系統管線部分，主要解決“低溫樓”、“冷屋子”、管線超負荷運行、小區內積水等問題。小區環境部分，主要解決停車難、活動室不配套、各類鋪裝破損、小區活動場地及設施缺失、綠地缺失、雜草叢生等問題。建筑單體部分，主要解決樓道墻體脫皮、樓梯及扶手破損、屋面漏雨、外墻體開裂脫落等問題。沿街環境部分，主要解決沿街樓體立面陳舊褪色、沿街商鋪廣告牌匾不規范、停車秩序混亂等問題。根據不同小區建筑風格，統一設計沿街樓體立面，打造一路一景、一街一貌、造型新穎的外立面。環境質量的改善助推了物業費價格上浮，比如一住宅小區在20**年改造見到成效后，物業服務中心與業主委員會雙方通過調價商談，當年的物業費價格就上浮了1.09元/(平方米·年)。

　　20**年，筆者所在公司加大投資完善配套的設備設施。為了保護小區新鋪道板增加了擋車樁，對新配備的秩序亭增加散熱器，樓道增加了廣告粘貼欄和公示板，增加了節日彩燈亮化，對新建的活動室配備了一些辦公活動娛樂用具等。購置電動三輪車、秩序巡邏車、清雪專用車輛，這些車輛投入使用提高了工效;購置裝修垃圾的車輛每周免費清運少量的裝修垃圾，減少了裝修垃圾在小區的滯留時間和數量。各個住宅項目改變垃圾收集方式，取消垃圾房，增加垃圾箱，購置了小型清運車輛，由垃圾清運人員到小區內收集，減少了二次污染。

　　提升服務品質是價格上浮的根本

　　實施多項服務管理舉措提升服務品質。20**年公司依據大慶市物業服務收費管理辦法規定的五項服務內容(每個內容分為四個等級)推出提升服務品質的多項舉措。公司聘用顧問公司引進行業先進經驗，進行業務流程優化，推行對標管理。各個物業服務中心結合項目特點創新落實公司的服務管理舉措，例如公共秩序維護服務，借助城管執法的力量拆除多年存放雜物的小房，清理私接的門斗，拆除違規的牌匾等;小區實現封閉管理，啟動道閘管理系統，完善機動車輛的管理，實現車輛的登記發卡管理。公共區域衛生服務，針對清潔員缺員影響物業服務品質的問題，推行管理人員周六周日進行會戰清拖樓道，而且有些服務中心把這種會戰制度化，每周一次。綜合管理力度加強，實行客服助理制度：以收費員為客服助理分片包干，等于增加了多名現場管理人員;按照公司的統一布置實施網格化管理，每個人都有分片的責任區，客服助理重點檢查樓道存在的問題，而其他人員重點檢查外環境存在的問題，所有檢查信息都存入電腦，解決的問題逐一對照消項。

　　持續快速地解決業主提出的問題，包括業主日常報修時提出的各種問題、通過業主代表和業主委員會反饋的問題、業主委員會檢查發現的問題、物業服務中心主動征求業主滿意度調查提出的問題、召開業主代表大會提出的問題、調價商談的各階段提出的問題等。對這些問題分門別類，哪些需要協調溝通、哪些能夠很快就解決，哪些需要維修資金解決等。物業服務中心對上述各種問題都應該做到快速反應馬上行動，如果不能很好解決處理，在日后調價過程中都可能會造成很大障礙。比如，一個物業服務中心對業主委員會檢查出的問題落實不及時、不主動，在20**年調價商談時遇到很大阻力，最后集中解決了一些問題才維持原來的價格。

　　20**年，在具備環境質量改善和服務品質提升的基礎上，物業公司商談目標是上浮物業費價格，而業主委員會則想把價位定得低些，在多個項目上，雙方經過多次的試探、競底、磨合才最終確定了折中價。調價是物業公司和代表全體業主的業主委員會之間的進行一場博弈。由于雙方是服務與被服務的長期合同關系，需要朝夕相處，就決定了雙方需要博弈也需要合作，通過博弈與合作才能達到共贏。

　　影響調價的因素

　　政府主管部門定價模式已經影響了調價。大慶市的“菜單式”定價模式自從運行以來一直沒有調整。在起到積極作用的同時消極作用正在日漸顯現。比如成本是按照20**年和20**年社會物價水平測算的。另外，業主及業主委員會缺少必要的制約，以至于過度使用權力。這些都影響物業費價格的上調。

　　物業公司的服務品質和環境質量是影響調價的主要因素，其中業主不認可服務品質是影響調價的最主要因素，比如由于保潔員的缺員造成品質下降等。環境質量方面，如改造后配套的休閑桌椅不到位，缺少涼亭等都有可能影響到調價。

　　業主及業主委員會人為因素影響調價。定價是業主委員會代表全體業主行使的制約物業企業的最大權力，有些業主委員會把這項權力反復發揮到淋漓盡致，不乏“小善者斤斤計較，小智者咄咄逼人”。正是這種人借助物業費上浮機會滿足個人隱藏的私欲。業主委員會內部的矛盾也波及到物業服務項目，包括委員與主任之間的矛盾、正副主任之間的矛盾、業主與業主委員會之間的矛盾等。比如管理處經理已經與業委會主任基本達成共識，而副主任堅決反對，主要原因是過往矛盾，以及現在定價沒有充分征求他的意見，于是就公開反對。

　　調價雙方的能力對比影響調價。比如有的業主委員會主任曾經是政府或者是國企的處級干部，他們的工作經歷相當豐富、工作能力相當強，而有些服務中心經理剛剛經公司提拔起來，經驗和能力都有諸多不足之處，顯然在調價的商談中處于劣勢。

　　做好調價各階段工作

　　準備階段

　　按照菜單式“五項四級”扎實做好服務是成功調價的基本保障。物業服務工作是做與說的結合，由于服務過程很難保留，因此通過圖片和文字說明對服務過程的記錄。公司的平臺信息、電腦資料記錄、日常質量體系要求記錄，都是很真實的資料，在此基礎上將商談之前的工作總結形成文字材料并制作圖片展板，做好對比，顯示突出變化，以便在開業主代表大會匯報時贏得支持。

　　物業管理人員注重對業主的感情投資，做到“自淡而濃”，由少變多，日積月累，包括組織業主聯誼活動，物業服務中心經理與業主委員會成員的日常感情溝通、保潔員和秩序員日常在力所能及的情況下幫助業主做好事，公示客服助理和服務中心經理的電話號碼給業主以便于溝通和快速解決問題，解決業主提出的一些物業服務之外的問題等，都能建立起與業主之間的良好感情。這些感情投資有利于調價的成功。

　　成立專門的項目組。沒有完美的個人，只有完善的團隊。物業公司的調價項目組由總公司、分公司、服務中心抽調專人組成，通過研究，結合服務項目特點擬訂價格。與代表全體業主的業主委員會進行多次商談，可以充分發揮三級組織的優勢，包括橫向和縱向的作用，比如一個項目形成的調價經驗可以創造性地移植到另一項目的商談中，為調價的博弈取得成功提供組織保障。

　　商談階段

　　做好充分準備，選擇適當的時機進行調價商談。比如20**年一個項目進行商談前服務中心經理協調完草坪鋪裝后，才正式與業主委員會商談。

　　進行必要的溝通，溝通的重點是對“菜單”的五項服務中想要調價的內容。服務中心經理與業委會主任、副主任及委員代表溝通，了解到他們對調價內容的意見和建議，還有哪些其他的問題及建議，整改解決完畢再進行正式商談。

　　耐心商談找到平衡點。調價項目組人員需要有足夠的耐心，調價的商談往往需要持續幾個月，與業主委員會商談六至七次都是常有的事。第一次談不下來，需要沉淀一下，不要急于談第二次，靜下心來分析總結再準備下一次商談。通常經過據理力爭、換位思考、相互妥協才能找到雙方都能夠接受的價格平衡點。如果商談不能找到調價的平衡點，就需要進行公關。

　　借助社會關系網進行公關，重點針對反對調價的業主。有一個理論稱，你通過最多六個人就能認識美國總統。根據這個理論，尤其是對重人情的中國人，總能不超過六個人就能找到這些業主的親朋好友，對他們進行公關。很多工作需要調價項目組來完成。一個經驗就是對反對人員的公關需要分別進行，而且彼此之間還要保密。

　　經過公關依然沒有效果，就需要通過第三方評估物業費價格。比如20**年一個物業服務項目就是通過評估上浮了物業費價格。

　　公示階段

　　需要對全體業主公示調價的結果，包括物業費價格調整的內容、調整前后的全面對比等。在調價的過程中業主委員會與物業管理人員總結出了一個經驗：“菜單”的五項服務中各個等級有升有降，最后達到總體上浮，比如一個項目的公共區域衛生服務發生降級，而公共秩序維護服務和設備設施及公共照明升級，最后實現總的物業費價格上浮了0.48元/(平方米·年)。

　　備案階段

　　在公示無異議后，物業公司與業主委員會簽訂物業服務合同。物業行業主管部門出面對物業服務進行檢查，對存在的問題提出整改意見，整改完畢才能備案。比如一個項目的物業費價格上浮后已經與業主委員會簽訂了物業服務合同，在備案階段，政府物業辦的人員現場查出了不少問題，不同意物業費價格上浮，主要原因是物業服務中心平時對物業辦檢查沒有足夠的重視，引起物業辦不滿。后來經過整改與公關才獲得調價的成功。