星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理

　　星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后，跨國酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對措施，反映了對危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性，給予充分重視是完全必要的。

　　1、莎士比亞與危機(jī)管理

　　17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一，全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令，要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié)，董事會(huì)成員也沒有喝醉酒，這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。

　　通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明，這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。

　　企業(yè)成功與否，一靠科技、二靠管理，科技是全社會(huì)的結(jié)晶，而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為，管理既是技術(shù)，但更是藝術(shù)，是藝術(shù)就是相通的，其精髓存在于文學(xué)、音樂、美術(shù)，也同樣存在于軍事、體育、企業(yè)，從個(gè)體中抽象出共性，再用共性來指導(dǎo)個(gè)體，這正是極其有效的途徑。

　　由諾曼·奧古斯丁和坎尼斯·愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中，列出了五個(gè)典型例子，分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯·凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯，五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理，其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二，可見其在管理中的地位是如此顯眼。

　　從另一個(gè)角度看，許多創(chuàng)新實(shí)際上來源于危機(jī)的發(fā)生和處理，這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此，對危機(jī)也能一分為二，它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對辦法。

　　發(fā)生危機(jī)是不幸的，但在發(fā)生危機(jī)后放過它則是加倍的不幸；實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。

　　2、危機(jī)知識(shí)管理——讓危機(jī)生財(cái)

　　我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚兀@就是危機(jī)管理的課題。

　　美國勞工災(zāi)害Haendich法則中提到，一件重大災(zāi)害的背后，有29件輕災(zāi)害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。

　　在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”，把企業(yè)比作水桶，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營實(shí)績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。

　　平時(shí)，我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn)，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié)，豈不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié)，也會(huì)鑄成大錯(cuò)。

　　在英國流傳著一首民謠：“少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去一個(gè)戰(zhàn)役；失去一個(gè)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國家”，說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄，從而戰(zhàn)敗并成為俘虜，失去了統(tǒng)治權(quán)，這是一個(gè)典型的例證。

　　一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得，更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。

　　從危機(jī)管理來看，很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。

　　如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清，表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢需要，必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。

　　管理人員知識(shí)跟不上需要，只能從提高素質(zhì)入手，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。

　　企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重，說明缺乏團(tuán)隊(duì)精神，首先要加強(qiáng)溝通。

　　以上僅是常見的危機(jī)病例，在每一個(gè)問題之中，還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是把每個(gè)問題看作為一個(gè)木桶，再從第二層次來找出最短的木板。

　　著名的巴累托原理早已為世人所接受，“極其重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心，20%的事項(xiàng)決定了80%的局面，而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。

　　企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢，它是通過兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的，一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢，盡可能地“揚(yáng)長”；另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn)，最大限度地“避短”，人們往往注重?fù)P長，而比較忌諱避短，無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話：“成績不講逃不了，問題不擺不得了”，這是一個(gè)樸素的真理。

　　我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來，不要因此而作懲罰，進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材，使全體員工共享，這樣就通過危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。

篇2：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。

篇3：某酒店員工義務(wù)制度

　　某酒店員工義務(wù)

　　一、遵循國家法律、法規(guī)及酒店一切規(guī)章制度、管理細(xì)則。

　　二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護(hù)酒店的利益和形象，嚴(yán)格保守酒店秘密。

　　三、發(fā)現(xiàn)侵犯酒店權(quán)益行為或安全隱患須及時(shí)采取應(yīng)急措施并向主管部門報(bào)告。

　　四、服從上級(jí)指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。

　　五、堅(jiān)決貫徹"四小時(shí)復(fù)命制"。

　　六、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)和考核，不斷提高自身綜合素質(zhì)，切戒不良嗜好。

　　七、嚴(yán)格按各項(xiàng)安全操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。

　　八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強(qiáng)酒店的凝聚力。

　　九、各項(xiàng)工作記錄應(yīng)保證真實(shí)準(zhǔn)確，反饋信息及時(shí)有效。

　　十、一切公務(wù)活動(dòng)所獲資料妥善保管，按規(guī)定上交歸檔。未經(jīng)允許不得打印、復(fù)印個(gè)人資料。嚴(yán)禁拷貝酒店資料。

　　十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。