陳之平：金融危機(jī)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的新機(jī)遇
三月的早晨，陽(yáng)光明媚，陳之平先生走在魯能星城8街區(qū)里。這個(gè)號(hào)稱入住人口將超10萬(wàn)的超級(jí)大盤(pán)，剛剛蘇醒過(guò)來(lái)，有信步的老人和買(mǎi)菜歸來(lái)的家庭主婦，帶著安逸祥和的生活氣息撲面而來(lái)。陳之平先生彎腰，撿起地上的一片糖紙，放進(jìn)路邊的垃圾箱，他解釋說(shuō)，“人過(guò)地凈”是每個(gè)之平人都貫徹執(zhí)行的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
從20**年的“中國(guó)物業(yè)管理第一合同”到今天的“服務(wù)承諾宣誓”，作為“中國(guó)物業(yè)管理教父”的陳之平先生，率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，正按照自己獨(dú)特而創(chuàng)新的步伐漸漸深入重慶，在魯能星城中扮演著越來(lái)越重要的角色。
用服務(wù)戰(zhàn)危機(jī)
時(shí)值315全國(guó)消費(fèi)者日，之平管理在全國(guó)各大城市聯(lián)手推出“業(yè)主不滿可拒付部分物管費(fèi)”的服務(wù)承諾，這一敢為行業(yè)之先的舉措，可謂一石激起千層浪。
談到這一舉措出臺(tái)的始末，陳之平先生首先談到金融危機(jī)，“金融危機(jī)給服務(wù)業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，每一次金融危機(jī)對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展都是巨大的。”正因?yàn)槿绱?，之平管理將在危機(jī)中勤練內(nèi)功，對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)做大的提升，服務(wù)承諾就應(yīng)運(yùn)而生。
這一號(hào)稱可“拒付物管費(fèi)”的服務(wù)承諾其實(shí)是帶給之平管理很大壓力的。但正是這樣的壓力才帶來(lái)了服務(wù)品質(zhì)提升的動(dòng)力。陳之平坦言，“在服務(wù)承諾推行之前，公司內(nèi)部不少人對(duì)此持懷疑和保守的態(tài)度。拒付的費(fèi)用具體是哪一筆？業(yè)主的不滿如何界定？拒付之后誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？這些問(wèn)題都將影響到服務(wù)承諾的良好執(zhí)行?！?/P>
“我們開(kāi)的并不是一個(gè)空頭支票?！标愔礁嬖V搜房網(wǎng)，之平管理對(duì)服務(wù)承諾的內(nèi)容進(jìn)行了堪稱精密的細(xì)化，對(duì)物業(yè)服務(wù)、管理費(fèi)用都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對(duì)管理和服務(wù)有任何不滿，都可進(jìn)行投訴，如果投訴沒(méi)有得到及時(shí)處理，或者工作方法、服務(wù)流程等沒(méi)有予以改進(jìn)，都可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不滿的部分拒付費(fèi)用。陳之平舉了一個(gè)例子，如業(yè)主對(duì)保潔這部分不滿，就會(huì)按照保潔費(fèi)用在物管費(fèi)中占的比例來(lái)進(jìn)行拒付。
陳之平強(qiáng)調(diào)，公司并不會(huì)因?yàn)橐恍I(yè)主物管費(fèi)的減少，而將這部分費(fèi)用分?jǐn)偟狡渌麡I(yè)主的身上。責(zé)任人和公司利潤(rùn)會(huì)對(duì)這部分拒付費(fèi)用進(jìn)行彌補(bǔ)。
陳之平還說(shuō)，業(yè)主的不滿確實(shí)是很難界定，有可能已經(jīng)做得很好，還被投訴。但既然被投訴，既然有意見(jiàn)，就一定會(huì)整改到滿意為止。既然服務(wù)承諾已經(jīng)提出來(lái)，就切實(shí)從業(yè)主角度出發(fā)進(jìn)行到底。
用品質(zhì)平矛盾
陳之平先生并不回避業(yè)主和物業(yè)矛盾這一敏感話題，他說(shuō)，“物業(yè)發(fā)展20年，在物業(yè)管理發(fā)展的初級(jí)階段，通過(guò)服務(wù)確實(shí)感動(dòng)了很多客戶，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)都起來(lái)了，都在提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這時(shí)候物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)績(jī)不被業(yè)主感動(dòng)，這時(shí)候他的心態(tài)已經(jīng)和以前不一樣了。第二，業(yè)主每月繳納物管費(fèi)，等同于每月在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而這個(gè)產(chǎn)品非常獨(dú)特，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，就相對(duì)非常公開(kāi)和透明。在這樣的透明下，矛盾和不滿的出現(xiàn)就很正常?！?/P>
陳之平先生認(rèn)為，業(yè)主和物業(yè)矛盾的產(chǎn)生更源自很多物業(yè)管理的企業(yè)高層缺乏溝通的能力。信息不對(duì)稱，業(yè)主和物業(yè)的溝通少了，投訴和建議得不到及時(shí)的解決，所以矛盾就會(huì)越來(lái)越激化。
陳之平告訴重慶搜房網(wǎng)，應(yīng)對(duì)業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，最好的方法是對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)要尊重，要積極致力于改善。陳之平舉了個(gè)例子：七街區(qū)的草坪都有一定坡度，雨水很容易順著坡度流到人行步道上，影響美觀，業(yè)主也很有意見(jiàn)。于是之平管理就沿著草坡和道路之間挖了條小溝渠，這種情況就再也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)。
“這只是個(gè)個(gè)案。”陳之平說(shuō)道，今天，之平管理提出的服務(wù)承諾就真正將品質(zhì)的提高和良好的溝通落到實(shí)處。也許服務(wù)承諾不能從根本上解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，但一定會(huì)有很大改善。
用管理創(chuàng)增值
我們注意到，公司名稱叫做“之平管理”，而非“之平物業(yè)服務(wù)公司”。
陳之平先生解釋道，“傳統(tǒng)的物業(yè)管理無(wú)外乎四保：保安、保潔、保綠、保修，而物業(yè)管理最最重要的：保值、增值，卻是我們一直都沒(méi)有做好的。而之平管理將傳統(tǒng)的物業(yè)管理提升到資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理是房地產(chǎn)售后服務(wù)、二次開(kāi)發(fā)，好的資產(chǎn)管理會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?！?/P>
資產(chǎn)管理聽(tīng)起來(lái)很高深，其實(shí)是與業(yè)主自身息息相關(guān)的。陳之平先生談到，通過(guò)專業(yè)的資產(chǎn)管理，能延長(zhǎng)建筑物的使用壽命，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。如果一個(gè)管理得好的，這個(gè)電梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年?，F(xiàn)在，接房的很多業(yè)主對(duì)自己房門(mén)內(nèi)的狀況非常在意，但沒(méi)有業(yè)主會(huì)到電梯機(jī)房、設(shè)備房里去看。我們通常對(duì)物業(yè)管理的判斷好壞就是環(huán)境干凈與否，保安員穿戴是否整潔，這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)。
“所以我們今天特地開(kāi)放設(shè)備房讓業(yè)主參觀，目的也是引導(dǎo)業(yè)主對(duì)資產(chǎn)管理的重視。”
“有一些物業(yè)公司沒(méi)有做物業(yè)管理，他在做售后服務(wù)，他是發(fā)展商下屬的。在這種‘父子關(guān)系’之下，物業(yè)公司很難再提高服務(wù)意識(shí)，更多的時(shí)間和精力是要用來(lái)應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)商的，業(yè)主有意見(jiàn)不重要，開(kāi)發(fā)商沒(méi)意見(jiàn)就好。而對(duì)于之平管理這樣市場(chǎng)化了的物業(yè)管理公司，無(wú)論大開(kāi)發(fā)商，還是小業(yè)主都是顧客，這樣的管理模式顯然更有利于提升服務(wù)的品質(zhì)。”陳之平自信的說(shuō)。
用創(chuàng)新謀發(fā)展
“我們不擔(dān)心市場(chǎng)的大小，而是擔(dān)心有了市場(chǎng)之后怎樣發(fā)
展。”在面對(duì)之平管理搜房網(wǎng)關(guān)于在重慶的拓展問(wèn)題時(shí)，陳之平這樣回答。
非常善于舉例的他這樣說(shuō)道，即便是目前有個(gè)物管費(fèi)25元/平米的項(xiàng)目讓之平管理去做，之平管理反而會(huì)非常謹(jǐn)慎。怎么做，做什么，這是之平管理一直在思考的問(wèn)題。
陳之平已經(jīng)不滿于僅僅參與售后服務(wù)這塊內(nèi)容，他推出的“體驗(yàn)式銷(xiāo)售產(chǎn)品”已經(jīng)全面介入到銷(xiāo)售過(guò)程中：進(jìn)入銷(xiāo)售大廳會(huì)有人拉出酒店式餐單請(qǐng)您點(diǎn)飲料，他甚至記得您上次來(lái)的時(shí)候抽煙的牌子；樣板間不再用穿鞋套，不再禁止坐臥、拍照，一切就像回到家那樣自然。
“我們不僅要在售后服務(wù)上體現(xiàn)出物業(yè)的保值、增值，也要在銷(xiāo)售中讓客戶覺(jué)得物業(yè)物有所值。”
“之平管理一直在不斷創(chuàng)新，希望對(duì)行業(yè)能夠有推動(dòng)力和影響力?！标愔较壬V定的說(shuō)，“我們這一代物業(yè)人對(duì)行業(yè)最大的貢獻(xiàn)，就是起到了“承前啟后”的作用，共同經(jīng)歷了太多的不確定，也一起走了許多彎路。20年之后的物業(yè)管理一定不是現(xiàn)在這個(gè)樣子的，但具體會(huì)是怎樣，之平管理仍在不確定中，也還在摸索和思考，這種‘不確定’讓之平管理一直在路上，一直保有動(dòng)力。”
無(wú)論環(huán)境安穩(wěn)與否，永遠(yuǎn)保有一顆不安穩(wěn)的心，永遠(yuǎn)堅(jiān)持求變，這就是之平管理，這就是陳之平。
篇2：澳門(mén)物業(yè)管理機(jī)遇和挑戰(zhàn)
澳門(mén)物業(yè)管理機(jī)遇和挑戰(zhàn)
一、物業(yè)管理概況
澳門(mén)的住房主要分為公共房屋及私人房屋兩大類，在物業(yè)管理的模式上也有不同。澳門(mén)的公共房屋可再分為社會(huì)房屋和經(jīng)濟(jì)房屋兩類，前者屬房屋局直接管轄的樓宇，后者則按照第41/95/M號(hào)法令的規(guī)范進(jìn)行管理。截至20**年底，共有社會(huì)房屋37幢3，244個(gè)住宅單位8，000多居民。其日常管理，由房屋局委托管理公司進(jìn)行。經(jīng)濟(jì)房屋的日常管理，在執(zhí)行第一次分層所有人(小業(yè)主)大會(huì)的決議前，應(yīng)由發(fā)展商直接或委托專門(mén)企業(yè)管理。
當(dāng)小業(yè)主透過(guò)小業(yè)主大會(huì)選出其管理委員會(huì)后，有權(quán)訂立或終止有關(guān)管理合同，但須知會(huì)房屋局。現(xiàn)時(shí)，經(jīng)濟(jì)房屋共有42幢樓宇27，457個(gè)單位，每戶每月平均管理費(fèi)約200至250元。其中包括公共區(qū)域水電費(fèi)，清潔費(fèi)及保安服務(wù)，公共設(shè)備保養(yǎng)保險(xiǎn)費(fèi)用，以及管理公司固定服務(wù)費(fèi)用之份額等，但是對(duì)于一些不可預(yù)見(jiàn)之開(kāi)支，例如維修樓宇共同部份及公共設(shè)備，分層所有人也須攤分其份額。
澳門(mén)現(xiàn)有樓宇約有5，471多幢，大多數(shù)為私人所有。澳門(mén)的高層樓宇，業(yè)權(quán)分散，公用地方和公共設(shè)施共有，有時(shí)更是商業(yè)與住宅相結(jié)合，管理較業(yè)權(quán)單一的公共房屋復(fù)雜。然而，在市民的公民意識(shí)仍須加強(qiáng)，引用的法例比較適合歐洲的情況下，物業(yè)管理甚或沒(méi)有管理的弊端一直存在，居民與管理公司經(jīng)常出現(xiàn)矛盾。
1996年政府頒布了《分層樓宇法律制度》，物業(yè)管理問(wèn)題才有所改善。該條例其后于1999年被廢止，物業(yè)的管理制度則載錄在民法典第五章第四節(jié)內(nèi)，其中規(guī)范了分層所有人在管理上之權(quán)利、義務(wù)及負(fù)擔(dān);分層所有人大會(huì)之組成與運(yùn)作及;管理機(jī)關(guān)之組成、權(quán)利和義務(wù)等。
二、物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
管理私人樓宇的公司大致可分為三類：第一類是發(fā)展商附屬經(jīng)營(yíng)的管理公司，管理的大多數(shù)是發(fā)展商參與興建的物業(yè)。第二類是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的管理公司，是受發(fā)展商、管理機(jī)關(guān)(即管理委員會(huì))等委托管理物業(yè)。第三類則是由所屬樓宇分層所有人(即小業(yè)主)自組成立的服務(wù)團(tuán)體。現(xiàn)時(shí)在澳門(mén)開(kāi)設(shè)物業(yè)管理公司，只需向財(cái)政局(政府機(jī)關(guān))申領(lǐng)商業(yè)營(yíng)運(yùn)牌照，對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員并沒(méi)有特別的規(guī)范，截至20**年，物業(yè)管理公司約有120間，約12，400物業(yè)管理行業(yè)人員，包括樓宇管理員、清潔員、前線工作人員、辦公室后勤支援及管理層等人員?，F(xiàn)時(shí)管理層人員文化程度大專以上的占30%，中高程度約占36%，年齡分布大約為30至55歲(約60%)。
管理層的人員有年輕化的趨勢(shì)，管理員年齡層在50至70歲，超過(guò)90%的管理員是55至65歲，小學(xué)學(xué)歷者約占50%，初中學(xué)歷者約占40%。清潔員多由女工擔(dān)任，超過(guò)九成的清潔員年齡介乎45至55歲，以小學(xué)程度占大多數(shù)。物業(yè)管理公司人員的薪酬狀況：督察、統(tǒng)籌及辦公室后勤支援員工約有5，000至7，000元;行政業(yè)務(wù)主管約7，000至9，000元;經(jīng)理級(jí)以上約9，000至11，000元;一般管理員約3，000至3，500元;清潔員約3，200至3，600元。
在管理的收費(fèi)方面， 7層以下的樓宇多數(shù)為舊式唐樓 (約4，726幢)，沒(méi)有升降機(jī)、防火或保安系統(tǒng)，業(yè)主每月只是支付約50元的樓梯清潔費(fèi)，而樓宇的總體維修保養(yǎng)則長(zhǎng)期欠缺。高層樓宇方面，多以委托專業(yè)性的管理，現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)約0.3至1.0元/尺，一般來(lái)說(shuō)大約0.5/尺左右，物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括清潔及保安服務(wù)費(fèi)用、共同部分設(shè)備之保養(yǎng)費(fèi)用、以及共有區(qū)域之水電費(fèi)用，有些更包括10%的維修基金。
三、澳門(mén)物業(yè)管理的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
澳門(mén)自回歸后，以博彩、旅游、會(huì)展為發(fā)展方向，并隨著賭權(quán)開(kāi)放，外資增加，內(nèi)地與澳門(mén)簽署更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系安排(CEPA)及內(nèi)地開(kāi)放自由行政策，均促進(jìn)了澳門(mén)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在房地產(chǎn)方面，在建成及擴(kuò)建、新動(dòng)工樓宇方面，由20**年6，224間升至20**年6，441間。隨著高層新樓宇，商業(yè)樓宇及大型基建的落成，加速了澳門(mén)物業(yè)管理服務(wù)的需求，同時(shí)亦推動(dòng)著物業(yè)管理朝著高水準(zhǔn)服務(wù)要求之方面邁進(jìn)，為澳門(mén)的物業(yè)管理的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。
在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展之下，亦為物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)人力資源緊張問(wèn)題，為其發(fā)展帶來(lái)沖擊。由于澳門(mén)以博彩業(yè)為主，加上近幾年一些大型國(guó)際博彩公司以高薪吸引不同行業(yè)人士轉(zhuǎn)職，造成行業(yè)人員流失，加上行業(yè)普遍薪酬較低，職位一旦空缺則難填補(bǔ)，部分公司只好將入職要求降低，結(jié)果影響其服務(wù)質(zhì)素。部分職位元如總管、物業(yè)行政主管、巡查督導(dǎo)主管、部門(mén)經(jīng)理等中層職位更長(zhǎng)期缺人。物業(yè)管理業(yè)除要面對(duì)人力資源問(wèn)題外，亦要面對(duì)其他問(wèn)題，如部分小業(yè)主欠交管理費(fèi)，大型物業(yè)管理公司進(jìn)駐所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)等。
另一方面，由于部分小業(yè)主未有履行其義務(wù)，欠交管理費(fèi)，常引致管理公司陷入經(jīng)營(yíng)困難的狀況。同時(shí)，隨著樓宇落成的時(shí)間，部份樓宇共同部份缺乏維護(hù)，及樓宇的外表及內(nèi)部設(shè)施日漸老化，在有需要維修且要攤分費(fèi)用時(shí)籌集資金不足，難以開(kāi)展有關(guān)工程，令到樓宇狀況變壞，再者基于保障私有產(chǎn)權(quán)的原則，若私人物業(yè)未有抵觸現(xiàn)行的建筑物條例、或出現(xiàn)危及公眾衛(wèi)生和安全的情況下，政府不直接干預(yù)小業(yè)主對(duì)本身物業(yè)的處分權(quán)，因此，遇有樓宇管理相關(guān)問(wèn)題，要是雙方未能互讓達(dá)成共識(shí)，最終要透過(guò)法律途徑解決。
此外，由于早期行業(yè)的營(yíng)運(yùn)公司質(zhì)素參差，一些公共設(shè)施長(zhǎng)期缺乏維修、保養(yǎng)，甚至擅自挪用管理基金等;當(dāng)小業(yè)主成立管理委員會(huì)后，可能會(huì)與管理公司產(chǎn)生糾紛，近年亦有發(fā)生物業(yè)管理公司管理質(zhì)素不被小業(yè)主接受，而不滿之業(yè)主以拒交管理費(fèi)作抗議，物業(yè)管理公司收不足管理費(fèi)拖欠電力公司的公共電費(fèi)，因而引致多方面問(wèn)題，如樓宇斷電危機(jī)、“一廈兩管”、“一廈兩會(huì)”等糾紛情況漸見(jiàn)涌現(xiàn)。
另外樓宇管理委員會(huì)亦引發(fā)管理的問(wèn)題，本來(lái)樓宇管理委員會(huì)的成立，其精神是讓物業(yè)所有權(quán)人和住戶行使監(jiān)督管理公司的權(quán)利，但是亦有發(fā)生部分人士(長(zhǎng)期欠交管理費(fèi)住戶、創(chuàng)業(yè)者等)卻藉管理委員會(huì)的權(quán)力或撤換管理公司謀取私利，也未能處理新舊管理公司的交接，導(dǎo)致管理權(quán)爭(zhēng)奪糾紛，最后也只能訴諸法律，可是一旦作出法律訴訟，雙方無(wú)論在經(jīng)濟(jì)時(shí)間與及精神上都可能承擔(dān)無(wú)窮的壓力。以上情況都是現(xiàn)時(shí)澳門(mén)的物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中面臨的問(wèn)題。
四、政府對(duì)樓宇管理的措施
在法制方面，政府于20**年，增加房屋局職能，作為樓宇管理的規(guī)管部門(mén)。而從20**年起，規(guī)定公共部門(mén)外判的清潔和保安服務(wù)必須要訂定最低工質(zhì)，每小時(shí)最低21元 (每日168元每月4，368元) 之規(guī)定。政府也先后推出：“樓宇維修基金無(wú)息貸款計(jì)劃”、“樓宇維修資助計(jì)劃”、“樓宇管理資助計(jì)劃”，以及“低層樓宇共同設(shè)施維修臨時(shí)資助計(jì)劃”，協(xié)助小業(yè)主改善樓宇質(zhì)素及提升管理水準(zhǔn)。20**年政府成立一個(gè)樓宇滲漏水聯(lián)合處理中心，協(xié)助處理及解決市民在樓宇塞渠及滲漏的問(wèn)題。法規(guī)方面，即將推出“從事樓宇管理業(yè)務(wù)及管理服務(wù)人員職業(yè)的法律制度”及“樓宇管理仲裁中心規(guī)章”，前者用以規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理公司和管理員，后者則用以協(xié)助處理解決涉及樓宇管理糾紛事宜。
在培訓(xùn)方面，為推動(dòng)本澳物業(yè)管理服務(wù)走向?qū)I(yè)及提高行業(yè)水準(zhǔn)，政府近年除在法例方面不斷完善外，更投放不少的資源在培訓(xùn)方面。這包括開(kāi)設(shè)管理員初級(jí)及中級(jí)培訓(xùn)課程。自20**年起，已有約2，000基層管理員以及中層管理人員接受相關(guān)課程培訓(xùn)。同時(shí)也為人員提供儲(chǔ)備，開(kāi)設(shè)“物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)課程”，以應(yīng)付物業(yè)管理行業(yè)管理層的工作，并與專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)攜手推行“優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證計(jì)劃”，祈能透過(guò)推動(dòng)管理公司參予計(jì)劃以提升管理素質(zhì)與能力。
五、總結(jié)
澳門(mén)物業(yè)管理在面對(duì)社會(huì)及經(jīng)濟(jì)之發(fā)展而不斷完善，為輔助業(yè)界不斷提升自身的質(zhì)素，提升競(jìng)爭(zhēng)力，政府致力營(yíng)造一個(gè)有利行業(yè)發(fā)展及邁向?qū)I(yè)化之環(huán)境。同時(shí)，透過(guò)知識(shí)和概念的推廣，期望小業(yè)主在享受服務(wù)和權(quán)利之余，也盡力履行應(yīng)有的義務(wù)，協(xié)同管理自己的資產(chǎn)。澳門(mén)物業(yè)管理在面對(duì)挑戰(zhàn)之時(shí)，相信在行業(yè)不斷奮發(fā)及自我增值，以及政府相關(guān)法制措施的配合下，樓宇管理將朝著水準(zhǔn)進(jìn)一步提升的方向邁進(jìn)，為社會(huì)和諧締造基礎(chǔ)。
(編者按：本文根據(jù)鄭國(guó)明博士于20**年2月28日的講話稿輯錄，并經(jīng)鄭博士過(guò)目，講話稿全文登載于英國(guó)特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)亞太分會(huì)網(wǎng)頁(yè))
鄭國(guó)明 澳門(mén)特別行政區(qū)房屋局局長(zhǎng)
篇3：物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)困境和機(jī)遇
物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)困境和機(jī)遇
最近，有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)北京人渴望什么樣的社區(qū)規(guī)劃及物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了一次調(diào)查，被調(diào)查者中有38.1%的人認(rèn)為可承受的最高物管費(fèi)為每平方米每月2元，希望得到的物管服務(wù)則包括24小時(shí)保安、定點(diǎn)班車(chē)、接送孩子等，可見(jiàn)北京人對(duì)物管企業(yè)的要求不低。此外物管企業(yè)實(shí)行資質(zhì)等級(jí)評(píng)定、物管項(xiàng)目實(shí)行公開(kāi)招投標(biāo)制等使得“現(xiàn)在的市場(chǎng)不好做”便成了物業(yè)公司老總們的一個(gè)“共識(shí)”。
在不好做的情況下，北京物管市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)呈何種態(tài)勢(shì)?各家物管企業(yè)如何使自己的服務(wù)被業(yè)主認(rèn)可?
市場(chǎng)需求增大為物管企業(yè)提供機(jī)遇
北京均豪物業(yè)公司總經(jīng)理于慶新認(rèn)為，目前北京物管市場(chǎng)呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：首先是隨著開(kāi)發(fā)商品牌意識(shí)的提高和業(yè)務(wù)細(xì)化的需要將逐步丟棄“自建自管”的觀念，把項(xiàng)目交給專業(yè)物管公司；其次是國(guó)企改制逐漸使房管所脫離政府部門(mén)，成為自負(fù)盈虧的企業(yè)實(shí)體；第三是現(xiàn)在物管項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)行招標(biāo)，不稱職的物管企業(yè)會(huì)被業(yè)主炒掉，由新的“管家”取而代之；第四是行政事業(yè)單位的后勤服務(wù)社會(huì)化為物管企業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)會(huì)。
清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所副所長(zhǎng)季如進(jìn)也認(rèn)為，除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進(jìn)行物業(yè)服務(wù)外，伴隨著政府機(jī)構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)已逐漸社會(huì)化，物業(yè)服務(wù)的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會(huì)越來(lái)越多，萬(wàn)科物業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)部機(jī)關(guān)大院的物業(yè)服務(wù)和蓮花物業(yè)負(fù)責(zé)國(guó)家計(jì)委生活區(qū)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)說(shuō)明了這一點(diǎn)。
物管市場(chǎng)目前存在哪些問(wèn)題
物業(yè)服務(wù)在實(shí)際工作中，其市場(chǎng)現(xiàn)狀難以令人滿意，主要表現(xiàn)形式有四個(gè)方面：1.投訴率高，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，20**年全國(guó)物業(yè)服務(wù)和商品房投訴與20**年相比增加45.3%。2.缺乏規(guī)范，投訴的意見(jiàn)主要集中在對(duì)物業(yè)服務(wù)公司以老大身份自居、管理水平低、服務(wù)不到位、收費(fèi)過(guò)高等方面。3.有市無(wú)場(chǎng)，與市場(chǎng)巨大需求潛力形成強(qiáng)烈反差的是，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不全，交易體系不完善。4.運(yùn)作困難，一方面有實(shí)力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以找到項(xiàng)目，只能在原經(jīng)營(yíng)規(guī)模上艱難支持；另一方面需求方想聘用自己滿意的物業(yè)服務(wù)公司卻無(wú)門(mén)路，更談不上選擇。
中海物業(yè)北京公司的總經(jīng)理耿萬(wàn)嶺認(rèn)為物管具體政策可操作性較差和從業(yè)人員專業(yè)化程度不夠是物管市場(chǎng)存在的兩大問(wèn)題。談到人員素質(zhì)問(wèn)題，他認(rèn)為現(xiàn)在的物管人員上崗培訓(xùn)時(shí)間太短，這樣不利于從業(yè)人員專業(yè)化程度的提高。而從業(yè)人員素質(zhì)的確是影響物管企業(yè)發(fā)展的因素之一，目前執(zhí)行的物管培訓(xùn)是有作用的，但今后還應(yīng)逐步加強(qiáng)物管從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)。
明年的物管市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何體現(xiàn)
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)物管公司開(kāi)始各謀對(duì)策。北京物管市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然還未達(dá)到白熱化的程度，但各家物管企業(yè)已明顯感到了生存壓力。一些物管公司已經(jīng)開(kāi)始調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，表現(xiàn)出功能上互相補(bǔ)充、業(yè)務(wù)上相互滲透的趨勢(shì)。
“有錢(qián)賺就應(yīng)該做”是企業(yè)生存的一個(gè)基本原則，但市場(chǎng)有利潤(rùn)空間不意味著市場(chǎng)運(yùn)作進(jìn)入了良性循環(huán)。耿萬(wàn)嶺認(rèn)為，北京明年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更激烈，物管公司的分化組合也會(huì)逐步加大。隨著幾年來(lái)商品房的熱銷(xiāo)，物管企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)會(huì)在物管費(fèi)上得到體現(xiàn)，誰(shuí)能合理收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，誰(shuí)就可能占領(lǐng)市場(chǎng)。
企業(yè)發(fā)展的客觀要求是走規(guī)?；缆?。他預(yù)測(cè)，破產(chǎn)與兼并將是今后物管市場(chǎng)的主旋律。目前北京市各類物管企業(yè)的發(fā)展水平差異較大，隨著市場(chǎng)的逐步規(guī)范，會(huì)導(dǎo)致兩種情況的產(chǎn)生：一是經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、服務(wù)水平差、信譽(yù)低的物管公司因不能適應(yīng)市場(chǎng)變化，最終破產(chǎn)倒閉；二是這些公司被實(shí)力較強(qiáng)、具有專業(yè)服務(wù)水平的物管企業(yè)兼并。
“規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作的《物業(yè)服務(wù)條例》已出臺(tái)一段時(shí)間，隨著執(zhí)法力度的加強(qiáng)，物管企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)從無(wú)序逐漸變成有序，明年的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)將是大發(fā)展前的調(diào)整期，不論是外資企業(yè)還是外地公司，要想真正立足北京物管市場(chǎng)，首先做的就是樹(shù)立自己的品牌形象，拿出優(yōu)秀的作品來(lái)?！惫⑷f(wàn)嶺說(shuō)。
現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)水平需要跨越式提高
北京房地產(chǎn)協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為，現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)水平需要跨越式提高，提高水平的對(duì)策可注重以下三個(gè)方面：
首先應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的培育與建設(shè)。從供應(yīng)來(lái)看，物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在雖已逐漸從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中脫離出來(lái)，但在培育市場(chǎng)主體還有欠火候；而培育市場(chǎng)主體不但有利于市場(chǎng)行為的規(guī)范，而且有利于培育和發(fā)展大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公司。
從物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的需方來(lái)說(shuō)，凡符合條件的社區(qū)都要成立業(yè)主管理委員會(huì)，但真正成立了業(yè)主管理委員會(huì)的目前仍然不太多。建議有關(guān)部門(mén)抓緊這一工作的實(shí)施
其次，應(yīng)不斷發(fā)展和完善市場(chǎng)介體。市場(chǎng)介體建設(shè)主要應(yīng)從以下方面入手：
成立為交易服務(wù)的中介組織，例如，經(jīng)紀(jì)公司、交易所，形成有形的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。要制訂交易的規(guī)則和方式，規(guī)定市場(chǎng)準(zhǔn)入原則和方式，規(guī)定市場(chǎng)準(zhǔn)入原則，招投標(biāo)程序，引入競(jìng)爭(zhēng)原則；成立經(jīng)紀(jì)公司，建立市場(chǎng)供需雙方的檔案材料，發(fā)布供求信息，主持招投標(biāo)過(guò)程，進(jìn)行合同的簽訂、解除；由政府有關(guān)部門(mén)出面，成立交易所，由經(jīng)紀(jì)公司集中掛牌交易。
成立自律性中介組織--物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行立法治市、依法操作的教育，規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為，對(duì)企業(yè)與城市各專業(yè)管理部門(mén)的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，維護(hù)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)收集反映業(yè)主的看法，傾聽(tīng)企業(yè)的呼聲，向政府提供牽涉社會(huì)發(fā)展與政策重大關(guān)系方面的專業(yè)意見(jiàn)。
成立規(guī)范服務(wù)監(jiān)督的中介組織，例如價(jià)格審批機(jī)關(guān)和仲裁機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)敏感問(wèn)題。如果物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格不是由供需雙方協(xié)商同意，并經(jīng)政府價(jià)格部門(mén)審核認(rèn)定，那么，由價(jià)格引發(fā)的糾紛將導(dǎo)致以后收費(fèi)困難。
物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主經(jīng)常發(fā)生糾紛，究其原因，大多數(shù)是由于物業(yè)服務(wù)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中的法律關(guān)系不清楚或許多業(yè)主不知道自己擁有哪些權(quán)利，因此，設(shè)立仲裁機(jī)構(gòu)，除了規(guī)范監(jiān)督企業(yè)和業(yè)主，理順雙方的各種法律關(guān)系外，還應(yīng)對(duì)社區(qū)內(nèi)的糾紛和矛盾進(jìn)行仲裁決定。
最后，應(yīng)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)容量，積極引導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求群體的構(gòu)成單位是社區(qū)，而涵蓋社區(qū)住戶的所有消費(fèi)需求構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)的服務(wù)體系。目前，我們比較注意一般家居、衛(wèi)生醫(yī)療、生活(包括文化、娛樂(lè))方面的服務(wù)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)關(guān)注發(fā)展信息、金融、社會(huì)保障、保險(xiǎn)、科技等方面的特殊服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人們購(gòu)買(mǎi)了商品房后，消費(fèi)目標(biāo)已轉(zhuǎn)向潛在的購(gòu)買(mǎi)需求，這種潛在的需求將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力。因此，全面刺激社區(qū)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，積極引導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)，將帶動(dòng)和促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)本身乃至更大區(qū)域的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。