物業管理公司處理轄區突發事件及危機辦法（七）

　　1.0 目的

　　規范各管理片區處理事件及危機的程序，提高對事件及危機的應急處理能力，維護轄區內的正常工作秩序和生活秩序，特制訂本辦法。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**物業管理有限公司所轄各管理片區范圍內的各類事件及危機的處理。

　　3.0 職責

　　管理片區負責人負責指揮突發事件及危機處理。保安隊（班）長負責落實管理片區/管理處負責人下達的命令，具體實施處理事件及危機。

　　4.0 程序要點

　　4.1 處理各類事件及危機的基本原則

　　4.1.1 快速反應原則

　　a) 當值保安隊（班）長接警后，1分鐘內到達事件現場。

　　b) 管理片區負責人，在當值時接到事件報告后，5分鐘內應到達事件現場。

　　c) 管理片區負責人在非當值時接到突發事件報告后，應20分鐘內到達突發事件現場。

　　4.1.2 統一指揮原則

　　a) 處理突發事件由管理片區負責人統一指揮。

　　b) 在特殊情況下，由保安隊（班）長負責統一指揮。

　　c) 保安隊（班）長協助指揮突發事件處理。

　　4.1.3 服從命令的原則

　　保安隊（班）長需無條件服從管理片區/管理處負責人的命令，并負責對突發事件及危機的處理過程作詳細記錄。

　　4.1.4 "三個統一"原則

　　保安隊（班）作為突發事件的處理部門，行使公司賦予的處理權。在負責人作出事件處理決定時，各相關部門均應統一思想、統一口徑、統一處理，團結一致，緊密協作，配合保安隊（班）處理好突發事件及危機。

　　4.1.4.1 統一思想

　　參與處理突發事件及危機的人員均應臨時緊急召集，對事件及危機統一思想、認識，不能對事件有任何偏見或帶個人感情色彩，要本著對公司、對集團，對集體高度負責的態度開展工作。

　　4.1.4.2 統一口徑

　　參與處理突發事件及危機的人員，均應按照統一思想后的處理方案，統一對外口徑，不得對外講一些個人看法等。

　　4.1.4.3 統一處理

　　參與處理突發事件及危機的人員，均應按集體討論的處理方案進行統一處理，不得隨意變更既定處理方案。

　　4.2 搶劫

　　4.2.1 當值人員發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時：

　　a) 應立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安隊（班）長報告；

　　b) 如犯罪嫌疑人仍在現場時，應立即抓捕帶回管理處，并請事主務必一起到管理處后交由公安機關處理；

　　c) 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到了侵害或財物的受損情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

　　d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取"敵逃我追，敵追我避，邊追邊聯絡求援"的方法，等支援的人員或公安人員趕到后伺機制服犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

　　4.2.2 保安隊（班）長接報告后，立即用通訊器材指揮，調譴案發現場附近的保安員和當值的保安員、機動保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：

　　a) 要求保安員參加現場的保護工作；

　　b) 保安隊（班）長到達現場后立即了解案情及相關情況，根據案情需要及時作出布置：調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；向事主或知情人詢問嫌疑人的特征及被搶劫的經過并制作筆錄；將有關的資料，線索及抓獲的嫌疑人移交公安機關處理。

　　c) 保安隊（班）長將收集的資料，信息及作出的工作布置向片區負責人匯報，請示作出進一步的工作指示。（片區負責人根據案情大小，是否能處置，決定是否立即上報公司經理）。

　　4.2.3 片區負責人接報告后應立即趕赴現場，處理善后各項工作。上報公安機關及公司經理，積極配合公安機關工作。

　　4.3 盜竊

　　4.3.1 當值人員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材（對講機或電話）向保安隊（班）長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

　　a) 保安員到達現場后立即了解被盜竊的具體地點，時間及情況；

　　b) 保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可由電話或對講機報告，注意不應隨意泄露案件的性質；

　　c) 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安隊（班）長報告。

　　4.3.2 保安隊（班）長接報告后，立即用通訊器材指揮調譴保安骨干及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：

　　a) 要求保安人員對案發現場進行保護；

　　b) 了解案情及收集資料并進行分析后向管理處負責人/片區負責人匯報，請示作出進一步工作指示。

　　4.3.3 管理片區負責人收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/經理報告案情。

　　4.4 打架斗毆

　　4.4.1 當值人員在管理轄區內發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：

　　a) 應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止，防止擴大而造成不必要的損傷。同時，應立即用通訊器材向保安隊（班）

長及管理處負責人報告具體位置、已傷人數、參與斗毆人數及是否有持械，請求支援的范圍；

　　b)將圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場秩序。

　　c) 將傷亡人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。

　　4.4.2 保安隊（班）長接報告后，立即用通訊器材指揮調譴現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行制止、勸離和對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：

　　a) 要求對現場進行保護；

　　b) 保安隊（班）長到達現場立即了解案情及相關信息，根據現場的事態作出布置：請求增援、搶救人員、調解，送交公安機關。

　　c) 保安隊（班）長將收集的資料向管理處負責人/片區負責人匯報，請示作出進一步的工作指示。

　　4.4.3 管理片區負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報公司經理。

　　4.5 兇殺

　　4.5.1 當值人員發現有兇殺行為或接到兇殺報案時：

　　a) 立即趕赴現場制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時用通訊器材向隊（班）長報告；

　　b) 封鎖案發現場，禁止任何人進出現場；

　　c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關；

　　d) 對傷者應立即送往醫院搶救；

　　e) 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物品，均應進行認真細致的登記；

　　f) 在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。

　　4.5.2保安隊（班）長、管理處負責人，管理片區負責人接報后，應立即趕赴現場指揮：

　　a) 調譴保安員對現場進行警戒、封鎖，嚴格檢查出入人員；

　　b) 維護和疏導現場及交通秩序、搶救傷者，作好各項記錄；

　　c) 協助公安機關工作，提供相關資料及線索。

　　4.5.3 管理片區負責人將案情向公安機關通報，協助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報公司經理。

　　4.6 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）

　　4.6.1 當值人員發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

　　a) 應立即用通訊器材報告保安隊（班）長，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒源不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

　　b) 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救；

　　c) 對其它類別中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即送往醫院搶救；

　　d) 將中毒人員的人數，地點（現場具體位置）及已做的搶救措施報上一級主管領導（包括管理片區負責人、管理處主任，保安隊（班）長）。

　　4.6.2管理片區負責人接到報告后，立即調遣人員支援，并迅速趕赴現場參與搶救：

　　a) 調遣指揮維護現場，疏散人員及搶救中毒者。

　　b) 調查中毒的原因，核查毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；

　　c) 組織護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時向經理報告。

　　d)應及時向公安機關報告；

　　e) 通知中毒者家屬。

　　4.7 交通及其他意外傷害事件

　　4.7.1 當值人員發現（或接到報告）交通意外及其他意外傷害事件求助時：

　　a) 應立即用通訊器材報告保安隊（班）長，說明事件現場的具體位置；

　　b) 留在現場或趕赴現場維護秩序和保護現場，搶救傷者；

　　c） 對重大事件須請求保安隊（班）長進行支援。

　　4.7.2保安隊（班）、管理處負責人接報后應迅速趕赴現場參加搶救：

　　a) 調遣指揮當值的保安員維護現場秩序、交通秩序。

　　b) 送重傷者到醫院搶救；

　　c) 報交警大隊事故組（電話：122），說明事件發生時間、地點、傷亡及損毀情況。

　　d) 重大意外傷害事件應報110救助。

　　4.7.3 管理片區負責人接報后應立即趕赴現場，根據事件需要報公司經理。

　　4.8 臺風、水浸、火災等自然災害事故

　　4.8.1 當值人員遇到臺風、水浸、火災等自然災害事件時：

　　a) 通知或協助住戶做好防風措施，協助機電維修人員對受水浸的部位進行疏導排泄工作，協助消防監控中心對火災的救援滅火工作。

　　b) 防止在臺風、水浸、火災等自然災害發生時，應做好防范工作，以防有人趁火打劫，伴隨的犯罪行為的發生；

　　c) 協助有關部門妥善處理住宅小區內的災害事件的善后工作。

　　4.8.2 保安隊（班）長接報后立即調遣、指揮保安員支援其他部門處理各類災害事件。

　　4.8.3 管理片區負責人接報后應立即作出統一指揮：

　　a) 安排人員對住戶做好疏散工作；

　　b) 通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援；

　　c）報告公司經理。

　　4.9 危機事件處理

　　4.9.1 管理處當值人員發現某些事態可能演化成危機事件時，應立即向管理處負責人匯報，同時也向管理片區負責人匯報。

　　4.9.2 管理片區/管理處負責人接報后應立即趕赴現場，根據危機事件的狀態，按照宜散不宜聚，宜疏不宜激，宜緩不宜急的原則進行處置，并視形式發展需要，報公司經理。

　　4.9.3 由公司經理作出統一指揮、在尚未接到公司經理指示，管理片區/管理處負責人應對事態作初步處理（如：調解、開導、隔離、勸離、疏散，維持秩序等）。

　　4.10 其他突發事件

　　其他突發事件的處理服從公司統一調度和布置。

　　5.0 記錄

　　《突發事件及危機處理登記表》

　　6.0 相關支持文件

　　6.1 《保安巡邏崗工作規程》

　　6.2 《緊急事件處理規程》

　　6.3 《交通管理實施規程》

篇2：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。

篇3：會所突發事件處理應急預案

　　會所突發事件處理應急預案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。

　　3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。

　　4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　二、停電預案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。

　　1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。

　　2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。

　　3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　三、火災預案

　　1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。

　　6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　四．傷害預案

　　1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。

　　5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　五、遺失物品預案

　　1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。

　　5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　六、事件預案

　　1.服務員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。

　　3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。

　　6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　八、溺水事故應急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　九、緊急服務電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執行人員：

　　執行負責人：