規(guī)范手冊(cè)管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為有效推動(dòng)企業(yè)品牌理念的落地，規(guī)范企業(yè)理念和企業(yè)VI的傳播與應(yīng)用，維護(hù)企業(yè)和品牌的統(tǒng)一形象，特制定本管理辦法。

　　第二條《保利物業(yè)集團(tuán)視覺(jué)識(shí)別管理手冊(cè)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“VI手冊(cè)”)，是保利物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保利物業(yè)”)CIS識(shí)別系統(tǒng)的重要構(gòu)成部分，包括基礎(chǔ)部分和應(yīng)用部分，由集團(tuán)品牌推廣中心編制，經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行，適用于公司及下屬子(分)公司、事業(yè)部。未經(jīng)集團(tuán)書(shū)面批準(zhǔn)，任何部門(mén)不得對(duì)(手冊(cè))內(nèi)容進(jìn)行變更、修改。

　　第三條為科學(xué)、規(guī)范、高效使用保利物業(yè)VI手冊(cè)，增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。

　　第四條本辦法適用于保利物業(yè)江蘇分公司各部，各中心。

　　第五條VI手冊(cè)應(yīng)用部分包括：基礎(chǔ)要素系統(tǒng)修改、基礎(chǔ)要素系統(tǒng)、辦公環(huán)境系統(tǒng)、員工制服系統(tǒng)、企業(yè)旗幟系統(tǒng)、環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)。

　　第二章職責(zé)與權(quán)限

　　第六條保利物業(yè)集團(tuán)品牌推廣中心負(fù)責(zé)VI手冊(cè)的審定、修訂。

　　第七條公司品牌經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)VI物料的設(shè)計(jì)、審核。

　　第八條公司各項(xiàng)目兼職品牌經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)管理VI手冊(cè)，應(yīng)用過(guò)程中的管理、指導(dǎo)、審核、檢查與考核;全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行VI手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。

　　第三章發(fā)布與保管

　　第九條集團(tuán)VI手冊(cè)由品牌經(jīng)營(yíng)部統(tǒng)一下發(fā)，各部、各中心按管理制度管理。

　　第十條VI手冊(cè)是集團(tuán)專(zhuān)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，各部門(mén)應(yīng)妥善保管和使用，并履行保密責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得復(fù)印、拍攝、外傳、轉(zhuǎn)借或提供電子版本;不準(zhǔn)出現(xiàn)缺頁(yè)、非正常破損或丟失;不準(zhǔn)隨意涂改和變更。

　　第十一條公司各部、各中心應(yīng)分層次組織內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)保利物業(yè)VI手冊(cè)的認(rèn)識(shí)，掌握相關(guān)內(nèi)容和規(guī)定，確保VI手冊(cè)嚴(yán)格、規(guī)范使用。

　　第四章使用規(guī)范

　　第十二條VI手冊(cè)是保利物業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)文件，是公眾和員工對(duì)其有效識(shí)別的依據(jù)，品牌經(jīng)營(yíng)部在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及表現(xiàn)保利物業(yè)形象時(shí)，必須嚴(yán)格以VI手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，保證保利物業(yè)視覺(jué)形象的完整統(tǒng)一。具體執(zhí)行中如遇VI手冊(cè)未涉及的部分，必須報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

　　第十三條VI手冊(cè)的基礎(chǔ)部分和應(yīng)用部分中，每部分分別涵蓋了保利物業(yè)及各部門(mén)的相關(guān)內(nèi)容，各部、各中心在具體實(shí)施中，應(yīng)認(rèn)真對(duì)應(yīng)查閱，規(guī)范使用。

　　第十四條基礎(chǔ)部分VI手冊(cè)的核心部分，其中包含企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色及各種標(biāo)準(zhǔn)組合等要素，是應(yīng)用的基礎(chǔ)，各單位在應(yīng)用中，不得任意改動(dòng)要素的尺寸、比例、色彩、組合結(jié)構(gòu)關(guān)系等，保證其完整性、統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。

　　第十五條企業(yè)名稱(chēng)的使用

　　VI手冊(cè)中，企業(yè)名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)為“保利物業(yè)”。

　　第十六條企業(yè)VI運(yùn)用的范圍

　　各部門(mén)各中心辦公區(qū)域、主次入口形象展示，園區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)外信息公告發(fā)布、項(xiàng)目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、設(shè)備房設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等。

　　第十七條企業(yè)標(biāo)志的使用

　　1、企業(yè)標(biāo)志為保利物業(yè)專(zhuān)有，各部、各中心公用，任何情況下不得簡(jiǎn)化、變?cè)臁⑽蹞p、殘缺使用。各部、各中心不得另行設(shè)計(jì)標(biāo)志，原已有標(biāo)志的，停止使用原標(biāo)志。

　　2、以下情況應(yīng)當(dāng)使用企業(yè)標(biāo)志：

　　①場(chǎng)所的突出位置;

　　②所轄公共場(chǎng)合、重大儀式場(chǎng)所、人員聚集地等重要場(chǎng)所的突出位置;

　　③公司統(tǒng)籌組織的各類(lèi)活動(dòng)、會(huì)議和工作現(xiàn)場(chǎng);

　　④對(duì)內(nèi)外出版物和宣傳品的突出位置;

　　⑤對(duì)外招投標(biāo)、合作和開(kāi)展相關(guān)工作時(shí);

　　⑥嚴(yán)格應(yīng)按照規(guī)范要求佩戴企業(yè)標(biāo)志，佩戴企業(yè)標(biāo)志時(shí)，必須懸掛于胸前左上方。

　　第十八條企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的使用

　　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色為墨綠色，各部、各中心在使用標(biāo)準(zhǔn)色時(shí)必須遵循統(tǒng)一、準(zhǔn)確的原則，在制作企業(yè)標(biāo)志色彩圖案時(shí)，要嚴(yán)格使用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色;在進(jìn)行標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、上墻制度、對(duì)外宣傳、等方面應(yīng)合理使用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色。

　　第十九條VI手冊(cè)應(yīng)用部分使用時(shí)，對(duì)排列格式、制裁、尺寸、顏色、工藝燈凡未注明嚴(yán)格遵守的不允許作任意改動(dòng)，凡注為視情況而定或未作硬性要求的在允許范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整。

　　第二十條VI手冊(cè)在使用過(guò)程中，任何單位和個(gè)人均無(wú)權(quán)對(duì)其進(jìn)行修改，若因場(chǎng)所、環(huán)境等客觀因素影響確實(shí)無(wú)法執(zhí)行的，須經(jīng)品牌經(jīng)營(yíng)部上報(bào)集團(tuán)品牌推廣中心審核、確認(rèn)、審批后方可執(zhí)行。

　　第五章檢查與考核

　　第二十一條由公司品牌經(jīng)營(yíng)部牽頭，相關(guān)部門(mén)配合定期或不定期地對(duì)VI手冊(cè)的保管和規(guī)范使用情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)責(zé)令整改。

　　第六章附則

　　第二十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬保利物業(yè)江蘇公司品牌經(jīng)營(yíng)部。

　　保利物業(yè)管理有限公司江蘇分公司

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問(wèn)客人需求：請(qǐng)問(wèn)您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開(kāi)機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開(kāi)始了，請(qǐng)問(wèn)麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過(guò)零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過(guò)目。

　　注：（茶水的推銷(xiāo)）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來(lái)。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問(wèn)還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_(kāi)好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問(wèn)您是否需要加時(shí)，我們這里超過(guò)限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買(mǎi)單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買(mǎi)單卡，請(qǐng)客人過(guò)目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過(guò)的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長(zhǎng)/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門(mén)經(jīng)理代替接待的，由部門(mén)經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門(mén)經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫(xiě)好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專(zhuān)人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專(zhuān)人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門(mén)***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

　　三、禁止使用的語(yǔ)言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；

　　6、你不懂，就按我說(shuō)得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒(méi)辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說(shuō)；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見(jiàn)，告我去；

　　25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；

　　26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來(lái)；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢(qián)，快點(diǎn)；

　　35、沒(méi)零錢(qián)，自己換去；

　　36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫(xiě)；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說(shuō)了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1）稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

　　6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。