物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語及電話接聽技巧
一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時：對不起、請原諒;
(4)應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語
(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實在對不起;
(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
(5)不能立即接待時：請稍等一下;
(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
(1)顧客咨詢時，禁止說：
a)不知道
b)我不懂(會)
c)我不管，你打電話去別處問
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒完?
f)電話已經(jīng)接通了，快講話。
g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
(2)業(yè)務(wù)忙時，禁止說：
a) 急什么，慢慢來;
b)我一直忙著，你等下打過來;
c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
(3)計算機(jī)(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：
a) 機(jī)器壞了，暫時查不了;
b) 明天再來吧;
c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業(yè)主對前臺機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;
c) 我怎么知道什么時間能修好啊。
(5)受到批評時，禁止說：
a) 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去;
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c) 有意見簿，寫意見去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時，禁止說：
a) 別進(jìn)來了，該下班了;
b) 怎么不早點來。
二、微笑及重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給**單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說:“您好,這里是 **物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。
(2)也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
(3)無特別情況時，不要讓他人代聽電話。
(4)鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
(1)說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
(2)同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
(3)當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
(1)禮貌性的應(yīng)答：“您好，**物業(yè)服務(wù)，××ד(做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!
(2)表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。
(3)提供幫助，如：我能幫您做點什么?
4、接聽電話規(guī)范用語
(1)首問語(招呼語)
您好，**物業(yè)服務(wù)，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!
意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講!”
(重復(fù)兩遍)，對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎?” (仍然無效) “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”
意外三：客戶打錯電話時
“對不起，這里是**物業(yè)服務(wù)，您這個問題需要跟**部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎?”
“對不起，這里是**物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見!”
意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎?我會盡量幫您解決的。”
(2)詢問
請問有什么可以幫到您?
詢問客戶的姓氏或姓名：
請問先生/女士您貴姓?
請問您是**先生/女士嗎?
對話中必須以“*先生、女士”稱呼對方。
(3)等待
a)需要查詢時：對不起，請稍等。
b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。
c)遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”
d)重接電話時：感謝您的耐心等待。
(4)回答
情形一：未聽清客戶所說
“*先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?”
情形二：無法及時回答客戶問話時
很抱歉，請問*先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉*先生/女士，您的問題需要向**部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法
為客戶服務(wù)時--很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?
情形四：受到客戶批評時
感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
(5)確認(rèn)
a)在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“*先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了?”
“請問我的回答您清楚了嗎?”
b)通話結(jié)束前：
請問還有什么可以幫到您的?
c)結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見!
(如果客戶沒有主動掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī))。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點與看法，抓住業(yè)主的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓業(yè)主知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。
--提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對方的談話重點。
3、適時地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對方的談話價值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)業(yè)主完成整個傾訴。
7、在傾聽投訴業(yè)主的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達(dá)的意思并請教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。
--培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶接受你，了解你;
(2)在溝通時，要投入你的熱情;
(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)主/客戶。
(4)要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用!
(5)以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，溝通才有可能成功。
(6)“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
--服務(wù)態(tài)度技巧
(1)業(yè)主/客戶是我們得衣食父母
(2)您所接聽或播出的每個電話都是重要
(3)客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人
(4)說話時保持微笑
(5)正確對待業(yè)主/客戶的批評
(6)表達(dá)對業(yè)主/客戶的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶,卻不是一件易事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時,才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。
--贊美他人的語言技巧
(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
(2)贊美要自然。
(3)贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時也肯定了自己。
(4)贊美要適合于環(huán)境和時間。
(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
--贊美要有“度”
(1)贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。
(2)贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點,根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。
(3)贊美要把握好時機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。
(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
(1)首先應(yīng)該說：“**物業(yè)服務(wù)，×××(做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!”;
(2)如果業(yè)主要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知業(yè)主;
(3)如果業(yè)主要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知業(yè)主電話。
(4)如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是**物業(yè)服務(wù)，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是****”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
(1)左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
(2)保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
(3)復(fù)誦來電要點
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
(4)結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對業(yè)主而認(rèn)為可以不用搭理他們。
(5)讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓業(yè)主先掛機(jī)。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。
(6)當(dāng)正在通電話，又碰上業(yè)主來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪業(yè)主，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
篇2：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(5)
客服中心的服務(wù)規(guī)范用語（5）
一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電**客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
二.無法聽清
4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點兒！”
5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
三.溝通內(nèi)容
10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機(jī)
11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是**客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”
14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”
16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”
21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”
五.軟硬件故障
22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”
不可以沒有抱歉和感謝！
23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”
不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！
26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”
不可以沒有抱歉口氣！
27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”
不可以沒有回應(yīng)！
28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”
不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”
不可以以生活化的詞語口氣回答
32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結(jié)束語
33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：“喂，聽懂了吧？”
34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”
35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)。
篇3：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)3
物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)3
一、接聽電話時“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時--“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”
“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”
“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對方要找的人不在時--“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”
二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當(dāng)要找的人不在時--“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”
三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司。”“請問您是哪家公司?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。”
“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”
四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了。”
“如職權(quán)或能力不能解決時--“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時--“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時間給您答復(fù),請您放心。”“謝謝您的意見。”
五、用戶室內(nèi)工程報修時“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)。”
六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”“您本月應(yīng)交管理費**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請保管好。”“謝謝您,再見。”
七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！薄澳猎碌墓芾碣M**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見。”
八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”
“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”
九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進(jìn)行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,
我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”“請您往后(或前、左、右)泊少許。”“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”
十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實一下。”“謝謝您。”
十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”
“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”
“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”
“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作。”