物業公司培訓管理制度
為了更好地開展培訓工作，健全培訓組織架構，明確培訓管理權責，完善培訓管理程序與流程，保障培訓效果的最大化，特制定本辦法。
第一章培訓的組織
第一條公司的培訓組織架構分為三級。各培訓機構應按照企業戰略規劃和年度工作計劃要求，分層次地完成各自的培訓任務。
第二條 培訓機構職責。 一級培訓機構由辦公室全面負責，主要職責是：
1、擬定培訓計劃及常規培訓教材，指導項目負責人或部室負責人定期開展培訓工作，并采取面談、筆試、實際操作等方式考核。
2、實施公司各階段的培訓計劃，控制各培訓管理流程，包括專題培訓的選題，建立培訓主講人隊伍，協助培訓主講人擬定培訓教材，培訓對象的選擇，培訓效果評估。
第三條二級培訓機構為物業管理部及各職能部門領導，主要職責是：
1、收集培訓需求，制定基層員工的培訓計劃，編制現場指導實務手冊，組織基層項目主任實施好基層培訓。
2、參與對下屬的各項培訓，配合落實一級培訓機構下達的各項培訓計劃。配合評估二、三級培訓效果。
第四條三級培訓機構為基層項目主任及項目管理人員，主要職責是：
1、對基層員工進行崗前規章制度和工作技能的初步培訓;
2、配合績效管理有針對性地做好對業績較差員工的現場工作指導;
3、配合完成二、三級培訓機構下達的各項培訓計劃。
第二章培訓管理制度
第一節總則
第五條制定管理制度是為了更明確地執行培訓工作任務，提高培訓管理效率，保證培訓效果最大化。
第六條培訓的原則
1、理論與實踐相結合原則。
2、教學相宜原則。
3、以績效為導向原則。
4、員工權利義務原則。即員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和傳、幫、帶的義務。
5、自我提高原則。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓外，還應結合自己的專業知識、工作技能和綜合素質方面進行自我學習、自我提高。
第七條培訓的方法：1.自學;2.集中授課;3.觀看教育視頻;4.脫產外派學習;5、考核考試;6、演習;7、崗位實習現場輔導。
第八條公司培訓分類主要有：入職培訓、在崗培訓、專題培訓。
第二節入職培訓
第九條入職培訓的宗旨是要讓新進人員了解公司的概況及介紹公司規章制度化，便于新進人員能更快勝任未來工作。
第十條凡公司新進人員必須參加本公司或本項目舉辦的新進人員的入職培訓。入職培訓的內容包括以下幾方面：
1、了解公司過去的發展歷史及現狀;
2、熟悉公司當前的業務操作流程及物業服務基本常識;
3、了解公司的組織結構及部門職責;
4、講解公司規章制度;(以《員工手冊》或《安防工作手冊》為基本教材)
5、本崗位工作內容與職責、相關業務知識(包括隊列、禮儀禮貌訓練)。
第十一條根據公司實際的情況，原則上每月組織一次新進人員工(廈門地區)的入職培訓，入職培訓由辦公室統一安排一天時間在總部集中進行。外地項目的新進人員，由三級機構負責人根據第十條規定教材內容或公司下發的入職培訓教材在二周內做好此項工作。
第十二條辦公室應制定好新進人員的入職培訓日程安排并下發通知。
第十三條對新進人員的培訓，原則上以培訓教育與現場指導相結合，
第十四條 新進人員入職培訓大綱
培訓目的培訓內容培訓方法備注
使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。
1.企業文化
2.員工手冊
3.職業規范(有關崗位必須課程)由辦公室根據實際情況采取集中授課辦理入職手續30天內完成。(可安排當月統一會考)使新員工了解和掌握所在崗位工作的基本要求
1.崗位工作職責及工作要求
2.崗位工作基本操作技能
3.物業管理服務的基本常識由部門或所在服務處負責培訓，辦公室抽查培訓效果。需完善各崗位說明書、作業指導書(特別是作業流程)。
第二節在職培訓
第十五條為提高本公司在職員工的整體素質，充實其知識與技能，以增進其工作質量及績效，公司辦公室應制定年度培訓計劃及各專題培訓計劃來實現這一目的。
第十六條在職培訓的工作職責劃分。
一級培訓機構負責以下工作：
1、舉辦全公司公共性質培訓課程
2、全公司培訓計劃的擬定
3、相關培訓教材的編撰與修改
4、培訓的實施與督導
5、內部講師隊伍的建設
二、三級培訓機構工作職責：
1、基層培訓教材及規范的制定及修改，講師人選的推薦;
2、培訓人員的組織、安排;
3、受訓人員實訓后的現場督導與追蹤，以確保培訓成果最大化;
4、各部門主管參與培訓及方案的研擬與執行;
5、每個部門經理擔當一門專業在職課程。
第十六條按職位制定以下在職培訓大綱
1、總部管理人員
培訓目的培訓內容培訓方法
熟悉物業管理的基本知識，具備必要的管理知識及物業管理基本知識物業管理實務(從前期到日常管理)由辦公室負責組織教材培訓，視頻教材，集中授課，演習等形式培訓，每半年至少培訓一個專題;講師由辦公室與物業部經理擔任。
物業管理法律法規
物業經營服務知識
時間管理
有效溝通技巧
高效執行力
管理角色的定位與認知
電腦的使用
2、服務處管理人員(管理員以上級別)
培訓目的培訓內容培訓方法
熟悉物業管理的基本知識，具備物業管理基本能力和技能物業管理實務(從前期到日常管理)由辦公室負責組織教材培訓，視頻教材，集中授課，演習等形式培訓，每二個月至少培訓一個專題;講師由辦公室與物業部經理擔任。
物業管理法律法規
房屋構造、房屋及其附屬設備維護
物業經營服務知識
綠化養護常識、維修基本知識
有效的溝通技巧
主管的管理任務與職責
電腦的使用(辦公室)
3、收費員
培訓目的培訓內容培訓方法
1、熟悉物業收費的基本知識;
2、維護收費設施及電腦系統正常運作
3、非正常收費處理方式物業收費基礎管理知識及流程由財務部采用講授與現場指導相結合的方式，每二個月集中學習一次
收費設施及收費系統的使用
收費數據統計及信息處理
溝通技巧及偽幣辨別
4、機電人員
培訓目的培訓內容培訓方法
4、熟悉物業附屬設備的基本知識;
5、熟練維修養護的各種技能
6、員工工作手冊物業管理基礎知識由工程部采用講授與自學相結合的方式，每二個月集中學習一次
房屋附屬設備的構成及養護
各種設備的保養規程和制度
突發事故的應急處置(水浸等)
5、保安員
培訓目的培訓內容培訓方法
1、使保安員了解物業基本環境，
2、熟悉保安的基本知識和技能，
3、掌握各種突發事件的處理技能
4、安防工作手冊物業管理基礎知識常規培訓由保安隊長負責，每個月培訓一次，其它相關專題培訓由辦公室組織人員培訓，突發事件每半年演習一次。
所在服務片區物業的基本情況
保安工作手冊
交通常識、消防知識
軍事訓練
治安管理處罰條例等法律法規
各種突發事件應急處理技能
6、 保潔員
培訓目的培訓內容培訓方法
1、熟知各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識，
2、掌握各種物業的保潔常規技能
3、員工工作手冊物業管理基礎知識由服務處或公司下派的保潔主管根據培訓教材負責培訓
各種清潔工具和清潔材料的功能及使用常識
清潔作業規范和技巧
清潔工作的應急技能
7、綠化工
培訓目的培訓內容培訓方法
1、熟悉綠化的基本知識，
2、掌握綠化各種技能
3、員工工作手冊物業管理基礎知識物業部綠化主管或綠化組組長負責培訓，辦公室協助做好機械設備保養方面的培訓，每季度培訓一次
綠地花木養護知識
花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準
機械設備的使用及保養技能
各崗位的在職培訓應包括以上課程但不僅限于以上課程，各主培訓部門可根據實際情況修正在職培訓課程并實施。
第三節專題培訓
第十七條專題培訓包括晉升培訓、資質培訓、中高級技能培訓、新專業知識培訓、晉級培訓、外送學歷培訓等等。
第十八條對于中高級技能、新管理知識的培訓，辦公室每半年進行一次培訓需求的調查，統計匯總后根據不同的職位及需求制定出專題培訓項目的研發，并負責收集資料編寫教材。
第十九條在進行專題培訓前，辦公室應與各管理部門、各服務處共同研究開發好課程，以便促使專題培訓效果最大化。
第二十條涉及到外派培訓的，應由辦公室認真評估該培訓實際效果后方可上報總經理批準并實施。
第二十一條公司確定以下課程為專題培訓內容：
課程培訓方法
服務儀容儀表及規范用語視頻學習和情景模擬
物業管理服務危機公關(投訴處理等)視頻案例學習和討論
消防培訓(包括演習)外請消防中隊授課
電梯培訓(特別是緊急救援)請電梯公司授課并演習
各種應急措施學習和演練物管部現場培訓
接管驗收理論視頻學習和情景模擬，
裝修管理技巧理論視頻學習和情景模擬
物業管理服務方案的制定與測算理論、視頻學習
如何當好項目經理培訓理論、視頻學習
物業創優，優質服務專題理論、視頻學習現場、抽查講解
ISO質量管理體系內外審知識理論、視頻學習
各部門的崗位職責及晉升發展方向理論、視頻學習
檔案資料的管理理論、視頻學習
酒店式物業管理的培訓理論、視頻學習
建立和優化公司總部及服務處管理人員各項工作流程、工作標準和考核標準的培訓。理論、視頻，現場學習
總部對下屬服務處的質量檢查
物業管理有關的法律法規的培訓理論、視頻學習
專職培訓應包括以上課程但不僅限于以上課程，一級培訓部門可根據實際情況修訂課程體系并公布實施。
第二十二條管理員以上人員晉升時，辦公室應安排好對其的晉升培訓。培訓內容應與晉升職位的職責、工作技能相符合，適當輔以其它管理知識課程。具體培訓計劃根據晉升時的實際情況制訂。
第三章培訓流程管理
第二十三條公司應制定了詳細的培訓管理流程，以保證培訓工作得以順利開展。各子管理流程分列。
篇2：物業知識培訓：物業管理制度制定
物業知識培訓：物業管理制度制定
(一)學習要求
掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。
(二)學習重點
1、物業管理制度體系的內容
物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。
(l)物業管理企業內部制度
內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。
①物業管理公司員工管理條例
員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。
②物業管理企業各部門的職責范圍
包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。
③物業管理企業員工崗位責任制
包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。
(2)物業管理企業外部制度
外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：
①物業接管驗收規定
②樓宇入住規定
包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。
③物業管理公約
是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：
1)明確業主的權利、義務和責任
2)明確物業開發商應享有的權利
3)明確物業管理者的權利與義務
4)明確對物業公共部位以及公用設施的管理
5)對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定
6)管理費用的規定
7)法律責任
8)其他事項
④住戶手冊
是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：
l)居住區概況；
2)居住區的管理；
3)業主或住戶須知；
4) 購日燈管理與維修；
5)物業管理條例；
6)綜合服務；
7)其他應注意的事項。
⑤住宅區房屋及有關設施接代管制度
1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。
2)對房屋代管權責的規定。
⑥房屋管理服務制度
1)房屋維修養護管理規定。
2)房屋裝修管理規定。
⑦住宅區管理制度
主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。
⑧業主公約
⑨業主委員會章程
l)成立業主委員會的宗旨、目的；
2)業主委員會的權利、義務；
3)成立業主委員會的程序；
4)勸業主委員會會議及業主大會；
5)業主委員會的任務；
6)有關補充說明。
2、制訂物業管理制度的程序和方法
⑴程序
第一步：研究所管物業的實際情況。
第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。
第三步：正確評價本企業狀況。
第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。
第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。
第六步：分頭草擬制度。
第七步：征求各方意見，反復討論修改。
第八步：定稿。
第九步：通過正式程序批準執行。
(2)方法
①經理意見法：在征求公司內外意見的基礎上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。
②業主委員會制訂法：適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。
③內部制訂法：適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。
④學習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。
⑤綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。
3、業主公約的法律依據、特點和主要內容
(l)法律依據
業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：
①《民法通則》第83條規定。
②建設部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。
(2)特點
①公約的主體是全體業主。
②公約的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權而派生的客觀行為。
③公約的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。
④公約經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。
⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
(3)業主公約的主要內容
業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。
4、業主公約的訂立
(1)訂立的原則
包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
(2)訂立的程序
首次制訂業主公約一般按以下程序進行：
第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本。”
第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約(草案)。
第三步：用召業主大會將業主公約(草案)提交大會討論。修改。
第四步：業主大會通過修改后的業主公約。
第五步：業主簽字，業主公約生效
業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。
5、糾正違反業主公約的行為
⑴界定所應處理的違反《公約》的行為
在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：
①業主違反《公約》。
②非業主違反《公約》
③物業管理公司違反《公約》
作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。
⑵及時發現違反《公約》的行為
物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：
①加強工作責任心，認真履行崗位責任。
②物業管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。
③提高業主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。
⑶正確處理違反《公約》的行為
從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
⑴住用戶裝修申報
①業主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。
②工程部門對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。
③業主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。
⑵物業管理公司審批
①接到業主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。
②裝修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。
③方案批準后，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。
⑶裝修單位施工
與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。
⑷物業管理公司驗收。
①由業主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。
②隱蔽工程必須在隱蔽前進行
驗收。
③竣工驗收合格后，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。
④業主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。
篇3：某培訓中心辦公室印章管理制度
培訓中心辦公室印章管理制度
1、培訓中心印章管理、使用堅持“專人管理，依章使用登記”的原則;
2、單位印章統一由總經理助理保管，辦公室印章由辦公室主任保管，并按規定使用;
3、印章管理人員要有高度政治責任感，堅持原則、作風嚴謹、措施有力，確保印章的安全;
4、凡需使用培訓中心的印章，必須經總經理批準方能使用;
5、嚴格遵守安全保密制度，存放印章的箱柜要隨手加鎖，以防丟失;
6、不允許各部門刻印公章，如確因工作需要的，經總經理批準，方可刻印。