物業客戶服務關鍵觸點考核與獎懲機制

一、前臺客戶服務規范

　　1、前臺區域需保持環境干凈、整潔且明亮，室內溫度應調節至適宜范圍，空氣清新無異味，并適當布置裝飾以營造溫馨氛圍。

　　2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架以及各類標識等，均需做到無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，保持清潔狀態。

　　3、前臺臺面需保持整潔，物品擺放應整齊有序，文件資料需進行分類放置，并統一外觀，以便于查找和管理。

　　4、服務人員應穿著整潔規范的工作服，精神飽滿地投入工作，言行舉止需文雅得體。在與客戶交接物品時，應雙手接遞，且無論是否有客戶在場，都應保持一致的BI禮儀標準。

　　5、服務人員需嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準，以展現良好的服務態度。

　　6、若因工作需要客戶等待較長時間，服務人員應主動致歉。在與客戶溝通或讓客戶等待期間，應為客戶提供飲水服務，以體現關懷。

　　7、對于客戶反映的意見，服務人員應認真記錄，并復述內容以請客戶確認，確保信息的準確傳遞。

　　8、電話鈴響三聲內，服務人員需及時接聽，并使用文明禮貌用語，語調應柔和、親切，以建立良好的溝通氛圍。

　　9、若未能及時接聽客戶電話，服務人員需回撥并致歉，以彌補因未及時接聽而給客戶帶來的不便。

　　10、在與客戶溝通時，服務人員應認真傾聽，不隨意打斷客戶發言，清晰記錄客戶問題，并復述內容以請客戶確認，確保問題得到妥善解決。

　　11、逢節假日時，服務人員需向來電來訪的客戶致以節日祝福，以增進與客戶的情感聯系。

　　12、對于重要通知或重大園區活動，服務人員需向到訪客戶進行傳達，確?？蛻艏皶r了解相關信息。

二、小區公共部位維修管理

　　1、在進行維修工作前，需提前告知業主，張貼工作內容、時間等相關信息，以便業主做好準備。

　　2、在維修現場需設置安全提示標識，提醒業主注意安全，避免發生意外事故。

　　3、使用警戒帶、圍欄/板等圍出工作區域，進行隔離防護，確保維修工作順利進行且不影響其他業主的正常生活。

　　4、維修工作完畢后，需及時清理現場，保持環境整潔，做到工完場清。

三、上門服務標準

　　1、上門服務時，服務人員招呼語氣應和藹可親，與對方客戶接待人員對接后，需符合BI要求，展現專業形象。

　　2、服務人員應婉拒客戶的饋贈，保持廉潔自律，不接受任何形式的賄賂或禮品。

　　3、服務人員需隨身攜帶紙筆，認真記錄客戶的意見和建議，以便后續改進工作。

　　4、在服務過程中，服務人員不隨意評價客戶及自身公司，保持客觀公正的態度。離開時，應向客戶致謝告別，體現良好的職業素養。

四、車場崗管理要求

　　1、車輛進入車場時，保安員需及時指引，確保車輛有序停放。對于需要人員操作的地下車庫，應做到上呼下應，車到人到，提高服務效率。

　　2、車場需有專人看護，交通指揮動作應規范標準，確保無車位占用現象，維護車場秩序。

　　3、減速坡(路拱)需牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁現象，確保行車安全。

　　4、車場地面應平整干凈，無雜物、積水、凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面應無污跡、破損現象。頂棚應無滲漏問題，保持干燥。

　　5、凸出設備(如閥門等)的各類標識應齊全且無破損、干凈清晰，便于識別和管理。

　　6、車場應設置防撞標識和設施，確保車輛安全。照明應正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕現象，營造良好的停車環境。

五、道路維護與管理

　　1、路燈(地燈)應照明正常，無蜘蛛網等雜物堆積。燈罩內應無蟲尸堆積現象，燈桿應干凈無斑駁銹蝕問題。

　　2、路面、路牙應平整無凹陷、破損、松動現象。地面應無雜物、污跡、積水及明顯積塵問題，保持道路整潔美觀。

　　3、在上下班高峰期前，應加強主干道、廣場的巡邏頻次和清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物堆積，交通快捷、安全、有序進行。

　　4、雨(污)水溝(井)蓋應無破損、堵塞、松動現象，車輛通過時應無翹起及響聲產生，確保排水暢通無阻。

篇2：物業公司客戶服務中心業務考核試題

　　物業公司客戶服務中心業務考核試題

　　案例分析:

　　1、某業主收樓時對預收的開始三個月的管理存在異議，他認為管理費只能逐月逐月地收，預收三個月是不合理的。此時應如何向業主解釋？

　　2、某業主于2月15日到物業公司收樓，交完款項并領了鑰匙。但其收樓時發現存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂......于是業主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業主驗樓.........時發現同樣存在著上次類似的許多問題，業主再次拒絕收樓。如此反復直到4月28日業主驗樓時才沒提出有新問題，同意在收樓確認書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問，該業主的管理費收繳日期應從何時開始計算？并說明其原因？

　　3、某業主家住一樓，其花園內經常有樓上業主向其花園內投擲垃圾，為此業主以此為由拒絕交管理費。請問，此種情況匯報應如何向業主解釋。

　　4、某業主家住一樓，其家花園附近綠化面積很少，只是一塊水泥地(由于規劃原因)，而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。為此，此業主強烈要求對其家門口的水泥地進行綠化改造，增添或種植綠化。面對業主的這要求，物業公司該如何處理？

　　5、某業主收樓后入住不到三個月，一次出差后回家發現家里廚房天花板漏水非常嚴重，廚房里的電器都有不同程度的損壞，為此業主到物業公司要求進行索賠。經工程人員查看漏水的原因是因為樓上業主家里洗手間的沉池沒做防水。請問，當你收到業主的索賠信函購時，該如何處理？

　　6、業主家管道滲漏，業主物業各負何責？

　　原女士買的一套商品房一直沒有居住，不料房中一水管老化破裂漏水，打濕樓下住房并浸壞部分財物，她該不該賠償損失？

　　原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房，但一直沒有入住。12月4日下午，小區物業管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發現，衛生間的水表接頭處正在冒水，地上積水深達3厘米。更麻煩的是，水還漏到五樓和四樓，造成樓下兩家部分財物因浸泡受損，兩戶主都要求賠償。

　　原女士認為，她買房卻未入住，水管破裂不是她人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，房子漏水不應由她負全責。

　　花園物業管理有關負責人則認為，業主買了房子，漏水造成的損失理應由業主承擔。

　　此案例如何分析？

　　7、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

　　去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行(這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理？

　　8、小區某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進出，要求管理協助，并為此大吵，要求管理處停止該戶的水電供應，作為管理公司應該在這場糾紛中怎么處理呢？

　　9、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

　　試分析:

　　1)阿霞錯在哪里？

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？

　　3)你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？

　　10、物業公司有權破門嗎？

　　險情發生，主人不在家--

　　案例一:某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二:住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是水管漏水，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎？

　　11、物業管理作為一種服務性的行業，但在去年8月富力半島發生了保安打業主的事件，今年2月金碧花園也出現了業主被打事件。我們作為物業的從員人員在這倆起事件中應從中取什么的教訓，在與業主的溝中如何才能作到更好地服務業主，避免不必要的沖突？

　　12、某物業公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作，經政府主管部門批注，在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上，設置了一幅大型廣告，并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統一收支帳目。該大廈的業主委員會以物業公司侵害業主公共權益為由，要求撤除該廣告，試問:

　　1)法院該怎么判？

　　2)為什么？

篇3：管理處客戶服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化客服部工作行為,規范客服部作業流程,促進公司客服部內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《客服部服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《客服部服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《客服部服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中[[發現違規情況及時糾正,并簽發《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況,填寫《客服部員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,

　　按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴

　　具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規處理情況匯總》

　　5.3《客服部內部溝通管理程序》

篇4：物業客戶服務中心績效考核作業指導書

　　**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 頁碼

　　1.0 目的

　　規范績效考評工作的實施程序，確保對員工工作業績進行客觀、公正的評定。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務中心主管以下員工的工作業績考評。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經理負責績效考核監控與結果的審批;

　　3.2 客戶服務部主管全面負責本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;

　　3.3 辦公室主管負責客戶中心工作人員勞動紀律、語言行為規范等方面的檢查和核定;

　　3.4 各部門主管對客戶中心當班人員工作負有監督的職能;

　　3.5 品質督查員對各班組工作進行抽查或定期檢查，并依據標準進行打分。

　　4.0 程序要點

　　4.1 績效考評標準的制定

　　4.1.1 客戶服務中心主管依據本部門員工工作崗位標準作業規程制定崗位工作標準。

　　4.1.2 客戶服務中心主管依據工作標準制定相應的績效考評細則。

　　4.2 績效考評內容

　　a)敬業精神與責任心 (15分)

　　b)組織指揮與協調能力(15分)

　　c)創新能力與工作業績(15分)

　　d)工作態度與勞動紀律(15分)

　　e)團隊意識與服務意識(15分)

　　f)事故責任與投訴情況(25分)

　　4.3 考評方法

　　4.3.1 日檢：客戶服務中心主管每天對本部門員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄在《客戶服務中心工作日檢表》。

　　4.3.2 周檢：客戶服務中心主管每周一對上周工作進行綜合評定，經核定無誤，可將評定結果記錄在案。

　　4.3.3 各部門主管對當班人員工作配合、協調及執行情況做出評定，并記錄在案。

　　4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀律、語言行為規范等方面的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.5 品質部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業文件及各種表格記錄的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.6 月檢：客戶服務中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績效考核結果，如有異議，與核實分數為準，如無異議報辦公室核定;《客戶服務中心( )月績效考核表》原件存辦公室，復印件存本部。

　　4.4 分數考評辦法

　　4.4.1 嚴格按《客戶服務中心績效考核工作細則》執行。

　　4.4.2 客戶服務中心主管負責統計出本部門員工的每月考評分數，并于次月1日前報辦公室計算當月工資或季度獎金。

　　4.5 考評獎懲

　　4.5.1 根據《客戶服務中心績效考核工作細則》和《客戶服務中心績效考核獎勵細則》如員工當月發生違規行為，按1分10元計扣;如員工當月工作業績突出，則按1分10元獎勵，并記錄《客戶服務中心( )月績效考核表》。

　　4.5.2 如員工當月工作出現重大失誤或嚴重違紀行為，則按《員工手冊》規定執行。

　　4.5.3 客戶服務中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》。

　　6.0 記錄

　　6.1 《客戶服務中心( )月績效考核表》

　　6.2 《客戶服務中工作日檢表》

　　6.3 《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》

　　7.0 支持性文件

　　A《客戶服務中心績效考核工作細則》

　　B《客戶服務中心績效考核獎勵細則》

　　C《員工手冊》