1.0目的
強(qiáng)化客服部工作行為,規(guī)范客服部作業(yè)流程,促進(jìn)公司客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。
2.0適用范圍
適用于管理處全體客服部服務(wù)質(zhì)量的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
3.2管理處經(jīng)理依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。
3.3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。
3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。
4.0基本內(nèi)容
4.1處理流程
4.1.1管理處不定期對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。
4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
4.1.3檢查當(dāng)中[[發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正,并簽發(fā)《客服部員工過失通知單》。
4.1.4管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。
4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。
4.1.6管理處對(duì)《客服部員工過失通知單》進(jìn)行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預(yù)防措施。
4.2處罰
4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。
4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)5~10分,加罰人民幣貳拾圓。
4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)11~15分,除按扣分進(jìn)行處罰以外,另對(duì)其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。
4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分以上,作開除處理。
4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析,凡扣分達(dá)5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。
4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí),其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,
按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70%,直屬上司處罰30%。
4.2.7一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責(zé)任。
4.3申訴
4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。
4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。
4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經(jīng)理提出申訴
具體參照《內(nèi)部溝通管理程序》執(zhí)行
4.4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則
內(nèi)容附后。
5.0支持性文件和記錄
5.1《客服部員工過失通知單》
5.2《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》
5.3《客服部?jī)?nèi)部溝通管理程序》
篇2：管理處員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法
管理處員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法
1.0目的
強(qiáng)化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作，持續(xù)滿足顧客不斷 變化的需求和期望。
2.0適用范圍
適用于管理處全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
3.2管理處經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。
3.3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。
3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。
4.0基本內(nèi)容
4.1處理流程
4.1.1管理處不定期對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。
4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
4.1.3檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正，并簽發(fā)《員工過失通知單》。
4.1.4管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況，填寫《員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。
4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。
4.1.6管理處對(duì)《員工過失通知單》進(jìn)行分析，從中找出問題根源所在，制定糾正預(yù)防措施。
4.2處罰
4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣1分，罰款人民幣伍圓，由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。
4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)5~10分，加罰人民幣貳拾圓。
4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)11~15分，除按扣分進(jìn)行處罰以外，另對(duì)其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。
4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分以上，作開除處理。
4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析，凡扣分達(dá)5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上，對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。
4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí)，其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任，按70/30原則進(jìn)行處理，即責(zé)任人處罰70%，直屬上司處罰30%。
4.2.7一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上，追究其直屬上司連帶責(zé)任。
4.3申訴
4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。
4.3.2若部門主管做出不公正處理，可向管理主任提出申訴。
4.3.3若管理處主任做出不公正處理，可向管理處經(jīng)理提出申訴具體參照《內(nèi)部溝通管理程序》執(zhí)行
4.4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則
內(nèi)容附后。
5.0支持性文件和記錄
5.1《員工過失通知單》
5.2《員工違規(guī)處理情況匯總》
5.3《內(nèi)部溝通管理程序》
篇3：物業(yè)項(xiàng)目車場(chǎng)隊(duì)員服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目車場(chǎng)隊(duì)員服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)范
1.目的
規(guī)范隊(duì)員績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)隊(duì)員的德、績(jī)、能、勤，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)、懲前毖后的目的，提高人員的工作積極性。
2.適用范圍
車場(chǎng)員工。
3.職責(zé)
3.1主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)范每月對(duì)隊(duì)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。
3.2主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)范每月對(duì)班長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)范每月對(duì)主管的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。
4.考核規(guī)范
4.1項(xiàng)目經(jīng)理
4.1.1每月組織一次實(shí)施對(duì)車場(chǎng)內(nèi)安全檢查，指導(dǎo)車場(chǎng)員工搞好安全預(yù)防工作，糾正不安全隱患。設(shè)施、設(shè)備、器材的配置和保養(yǎng)維護(hù)工作定期進(jìn)行。
4.2主管
4.2.1熟悉車場(chǎng)和治安管理相關(guān)法律、法規(guī)及條例。
4.2.2每月開展一次安全知識(shí)教育、學(xué)習(xí)，提高隊(duì)員的工作責(zé)任心，增強(qiáng)法制觀念，提高警惕、防止意外。
4.2.3車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生治安或安全事故及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)，配合相關(guān)部門調(diào)查處理。
4.2.4建立健全安全管理制度，按安全操作規(guī)定認(rèn)真抓落實(shí)。
4.2.5隨時(shí)檢查指導(dǎo)員工增強(qiáng)安全防范意識(shí)，防止盜竊車輛差掛等事件發(fā)生。
4.2.6抓好隊(duì)員日常管理培訓(xùn)工作，制定和完善各類應(yīng)急方案。
4.2.7密切聯(lián)系周邊安全保衛(wèi)單位、部門和物業(yè)內(nèi)商家、業(yè)主，搞好群防群治。
4.2.8與公安派出所建立良好關(guān)系，獲得業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作支持。
4.2.9保守公司的秘密。
4.2.10車場(chǎng)內(nèi)無丟失、被盜責(zé)任事故，無治安責(zé)任事故發(fā)生。
4.3班長(zhǎng)
4.3.1帶領(lǐng)全班完成執(zhí)勤、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、日常管理及應(yīng)急事件的處理工作。
4.3.2帶領(lǐng)全班搞好交接班，做到上崗前提要求，下崗后作當(dāng)班執(zhí)勤工作總結(jié)，對(duì)當(dāng)班進(jìn)行考勤、考核。
4.3.3當(dāng)班至少五次對(duì)各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)糾正崗位人員的違規(guī)違紀(jì)行為。
4.3.4每周組織隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)和能力。
4.3.5每月二次組織隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)，相關(guān)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格依法辦事。
4.3.6帶領(lǐng)全班搞好崗位衛(wèi)生，宿舍的清潔衛(wèi)生，物品放置有序、規(guī)范，隨時(shí)督促、檢查。
4.3.7做好隊(duì)員的思想工作，了解掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)。
4.3.8對(duì)當(dāng)班發(fā)生的一般性應(yīng)急事件有獨(dú)立處理能力，根據(jù)情況向上級(jí)報(bào)告。
4.3.9完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。
4.5隊(duì)員
4.5.1服從命令，聽從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位。
4.5.2熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)治安、消防環(huán)境和崗位要求與職責(zé)。
4.5.3熟悉車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的分布區(qū)域和重點(diǎn)死角部位及事件多發(fā)地帶。
4.5.4了解相關(guān)法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)管理制度。
4.5.5能及時(shí)果斷處理崗位發(fā)生的應(yīng)急事件及相關(guān)問題，并根據(jù)情況作匯報(bào)。
4.5.6在糾正違章和處理顧客的矛盾時(shí)，做到打不還手，罵不還口。
4.5.7發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)安全隱患，立即處理并及時(shí)報(bào)告。
4.5.8積極參加組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。
4.5.9自覺遵守部門內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和日常管理制度。
4.5.10積極熱情地為車場(chǎng)內(nèi)車主、業(yè)主、顧客排憂解難。
4.5.11發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行犯罪嫌疑人員能及時(shí)抓獲，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
4.5.12維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)，工作秩序。
4.5.13檢查車場(chǎng)內(nèi)車輛、設(shè)施、設(shè)備、器材，不被人為損壞或丟失。
4.5.14對(duì)車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的交通事故、治安、刑事案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，警戒，協(xié)助偵破。
4.5.15完成上級(jí)臨時(shí)安排的其他工作。