物業公司客戶服務中心業務考核試題

　　案例分析:

　　1、某業主收樓時對預收的開始三個月的管理存在異議，他認為管理費只能逐月逐月地收，預收三個月是不合理的。此時應如何向業主解釋？

　　2、某業主于2月15日到物業公司收樓，交完款項并領了鑰匙。但其收樓時發現存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂......于是業主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業主驗樓.........時發現同樣存在著上次類似的許多問題，業主再次拒絕收樓。如此反復直到4月28日業主驗樓時才沒提出有新問題，同意在收樓確認書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問，該業主的管理費收繳日期應從何時開始計算？并說明其原因？

　　3、某業主家住一樓，其花園內經常有樓上業主向其花園內投擲垃圾，為此業主以此為由拒絕交管理費。請問，此種情況匯報應如何向業主解釋。

　　4、某業主家住一樓，其家花園附近綠化面積很少，只是一塊水泥地(由于規劃原因)，而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。為此，此業主強烈要求對其家門口的水泥地進行綠化改造，增添或種植綠化。面對業主的這要求，物業公司該如何處理？

　　5、某業主收樓后入住不到三個月，一次出差后回家發現家里廚房天花板漏水非常嚴重，廚房里的電器都有不同程度的損壞，為此業主到物業公司要求進行索賠。經工程人員查看漏水的原因是因為樓上業主家里洗手間的沉池沒做防水。請問，當你收到業主的索賠信函購時，該如何處理？

　　6、業主家管道滲漏，業主物業各負何責？

　　原女士買的一套商品房一直沒有居住，不料房中一水管老化破裂漏水，打濕樓下住房并浸壞部分財物，她該不該賠償損失？

　　原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房，但一直沒有入住。12月4日下午，小區物業管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發現，衛生間的水表接頭處正在冒水，地上積水深達3厘米。更麻煩的是，水還漏到五樓和四樓，造成樓下兩家部分財物因浸泡受損，兩戶主都要求賠償。

　　原女士認為，她買房卻未入住，水管破裂不是她人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，房子漏水不應由她負全責。

　　花園物業管理有關負責人則認為，業主買了房子，漏水造成的損失理應由業主承擔。

　　此案例如何分析？

　　7、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

　　去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行(這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理？

　　8、小區某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進出，要求管理協助，并為此大吵，要求管理處停止該戶的水電供應，作為管理公司應該在這場糾紛中怎么處理呢？

　　9、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

　　試分析:

　　1)阿霞錯在哪里？

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？

　　3)你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？

　　10、物業公司有權破門嗎？

　　險情發生，主人不在家--

　　案例一:某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二:住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是水管漏水，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎？

　　11、物業管理作為一種服務性的行業，但在去年8月富力半島發生了保安打業主的事件，今年2月金碧花園也出現了業主被打事件。我們作為物業的從員人員在這倆起事件中應從中取什么的教訓，在與業主的溝中如何才能作到更好地服務業主，避免不必要的沖突？

　　12、某物業公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作，經政府主管部門批注，在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上，設置了一幅大型廣告，并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統一收支帳目。該大廈的業主委員會以物業公司侵害業主公共權益為由，要求撤除該廣告，試問:

　　1)法院該怎么判？

　　2)為什么？

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。