物業客戶服務主要觸點及基本要求

　　c觸點1：人行出入口

　　安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。

　　太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　夜間照明正常。

　　c觸點2：車行出入口

　　安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　c觸點3：道路、廣場

　　上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

　　路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　各類標識無破損、干凈、清晰。

　　娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　c觸點4：水景

　　水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　c觸點5：停車場

　　有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　c觸點6：圍墻

　　圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　c觸點7：宣傳欄

　　宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　c觸點8：苑門、單元門

　　苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　c觸點9：苑落內

　　地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　電源開關箱、配電房門鎖好。

　　道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　c觸點10：垃圾筒

　　垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　c觸點11：大堂(電梯廳)

　　光線充足，空氣清新。

　　大堂玻璃門有防撞標識。

　　地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　c觸點12：電梯內

　　光線充足，通風良好，無異味。

　　地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　運行平穩無異常震動。

　　張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　c觸點13：樓道

　　樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　無異味，通風良好。

　　光線充足，燈光開關功能正常。

　　防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　樓層標識字跡清晰，無破損;

　　高層張貼消防疏散示意圖。

　　消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　c觸點14：商鋪

　　商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　無亂拉電線。

　　地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　無油煙污染、噪音擾民。

　　商鋪人員無聚集喧嘩。

　　消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　c觸點15：前臺

　　環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　空調、傳真機、復印機使用正常。

　　沙發、茶幾干凈整潔。

　　室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　客戶離開時起立送別。

　　c觸點16：會所

　　光線充足，空氣清新。

　　供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度;

　　服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　c觸點17：電話溝通

　　三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　c觸點18：公共設施維修

　　提前告知(張貼工作內容、時間)

　　安全提示(擺放安全提示牌);

　　隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　工完場清(工作完畢及時清理)。

　　c觸點19：上門家政維修

　　一免： 10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)

　　二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　三要：一要準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，二要遵守員工行為規范，三要主動詢問是否還有其它服務需求;

　　四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　c觸點20：上門溝通訪談

　　盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　不隨意評價客戶。

　　臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　離開時致謝告別。

篇2：房地產集團企業客戶服務主管崗位要求

　　房地產集團公司客戶服務主管崗位要求

　　一、招聘要求：

　　1、年齡：28-38歲

　　2、性別：女性優先

　　3、形象要求：形象氣質佳，身高160CM以上

　　4、工作經驗：三年以上從事客戶服務管理經驗，有房地產行業客服管理、銷售管理經驗優先

　　5、技能要求：

　　(1)能夠正確理解和掌握有關房地產業的方針、政策和上級指示，對客戶服務管理的重要問題進行科學分析，準確判斷，果斷處理并為領導提供決策性方案;

　　(2)能夠科學的組織和開展工作，有較強的親和力;

　　(3)語言表達能力強，具備較強的溝通技巧和親和力，有駕馭和解決突發性危機的能力;

　　(4)熟悉并掌握房地產及其相關法律、法規、政策;

　　(5)通曉客戶心理學。

　　6、其他要求：家庭穩定，工作細致耐心

　　二、薪資條件：

　　月薪5000元以上，享受相應的福利待遇

篇3：優秀客戶服務人員的素質要求

　　優秀客戶服務人員的素質要求

　　【內容提要】

　　心理素質要求

　　品格素質要求

　　技能素質要求

　　綜合素質要求

　　導 言

　　●醫院里的病人需要的不僅僅是治療;

　　●賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;

　　●優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在?在于感受，在于誠意，在于態度和人際關系技巧的不同。這一切都是可以學習的。在學習這些技巧之前，你是不是具備成為一名優秀的客戶服務人員所應該具備的一些基本條件和素質呢?

　　技能素質要求

　　1.良好的語言表達能力

　　良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

　　2.豐富的行業知識及經驗

　　豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　3.熟練的專業技能

　　熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

　　4.優雅的形體語言表達技巧

　　掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

　　5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

　　對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

　　6.具備良好的人際關系溝通能力

　　客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

　　7.具備專業的客戶服務電話接聽技巧

　　專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

　　8.良好的傾聽能力

　　良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

　　品格素質要求

　　1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

　　2.不輕易承諾，說了就要做到

　　對于客戶服務人員，通常很多企業都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

　　3.勇于承擔責任

　　客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

　　4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

　　擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，

　　就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

　　6.強烈的集體榮譽感

　　客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么?是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

　　心理素質要求

　　1.“處變不驚”的應變力

　　首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客戶服務人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰性的環境。

　　舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　2.挫折打擊的承受能力

　　第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓

　　，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統統沒有了，不見了。這個問題可能不是聯想的問題，可能是因為他接受E-Mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣啊?會不會遷怒于客戶服務人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

　　3.情緒的自我掌控及調節能力

　　再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎?只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

　　4.滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務可以嗎?不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

　　5.積極進取、永不言敗的良好心態

　　什么是積極進取永不言敗的良好心態?客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。客戶凌晨兩點鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內容是罵人的話。服務員說：“對不起，您這段話不能給您發。”“憑什么不能給我發，我交了錢為什么不能給我發?”這是不是挫折和挑戰呢?這種客戶當然是極少數。

　　很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

　　綜合素質要求

　　1.“客戶至上”的服務觀念

　　客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

　　2.工作的獨立處理能力

　　優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

　　3.各種問題的分析解決能力

　　優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

　　4.人際關系的協調能力

　　優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。比方說，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結果每天還得去調解這些矛盾。

　　【自檢】

　　客戶服務人員的服務潛能測試：

　　我多數情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒

　　我能高興地面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興

　　我喜歡大多數人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處

　　我樂意為別人服務 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生

　　即使我沒錯，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯，就不應該道歉

　　我對自己善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往

　　我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢

　　我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格

　　我喜歡看到別人因為我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人

　　我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡“描眉畫眼”，而喜歡隨隨便便。

　　評價

　　如果你的自我評分在80分以上,那么對客戶和客戶服務工作來說你是一個優秀的人才。

　　如果你的自我評分在50-80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧。

　　如果你的自我評分在50分以下，客戶服務工作對于你也許不是一種合適的職業選擇。

　　服務潛能測試是給自己的一個評分。這張客戶服務潛能測試表，既可以由客戶服務員工自己來填，也可以由客戶服務經理來給員工填。填寫時需要注意：不要把自己作為一個客戶服務人員來看待。比如說你作為一個一般的人來講，是不是應該控制自己的情緒。比如說你在日常生活當中，即使自己沒有錯

　　，也不介意道歉，如果是，就說是。填寫這個測試表格的時候，一定注意自己生活當中是什么樣子，就怎么填寫。希望填出來之后它很真實。填完這個表格以后把總分相加。

　　【總結】

　　這一講從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的基本條件。通過這一講的內容，應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有了解了應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺地去學習技能素質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。

篇4：物業客戶服務中心辦公環境要求

　　物業客戶服務中心辦公環境要求

　　1、辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

　　2、辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設；對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。