物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)與建構(gòu)

　　哲學(xué)上有一個(gè)常用的研究方法，即解構(gòu)與建構(gòu)。用這個(gè)方法來(lái)分析品質(zhì)管理的難題，令人豁然開(kāi)朗。物業(yè)品質(zhì)的檢查與建設(shè)，其實(shí)就是一種解構(gòu)與建構(gòu)，是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，只有品質(zhì)的解構(gòu)、沒(méi)有品質(zhì)的建構(gòu)，品質(zhì)管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業(yè)企業(yè)品管的一個(gè)通病。

　　1、物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)。

　　物業(yè)品質(zhì)檢查，可以理解為品質(zhì)的解構(gòu)，也就是通過(guò)品質(zhì)檢查活動(dòng)把被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)過(guò)程、環(huán)節(jié)和要素等方面進(jìn)行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質(zhì)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)一般品質(zhì)問(wèn)題和個(gè)別品質(zhì)缺陷。從這個(gè)定義來(lái)看，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理活動(dòng)基本上都對(duì)號(hào)入座，落入這個(gè)窠臼了。的確，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)品質(zhì)管理就是品質(zhì)解構(gòu)的代名詞。只不過(guò)，隨著物業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、品牌創(chuàng)立等現(xiàn)代物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)手段的導(dǎo)入，有了新的外延。

　　從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，品管部的工作人員比一線管理、服務(wù)人員更加能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)樗麄兘?jīng)驗(yàn)豐富、見(jiàn)多識(shí)廣，發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒(méi)有基層工作經(jīng)驗(yàn)的品管人員，是很難發(fā)現(xiàn)重大、深層、潛在的問(wèn)題的，也不能準(zhǔn)確地給一個(gè)項(xiàng)目品質(zhì)以科學(xué)定位。他或許只能蜻蜓點(diǎn)水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓--這樣的品質(zhì)解構(gòu)，是難以讓人信服的，因?yàn)樗狈ο到y(tǒng)思維。

　　物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)的指導(dǎo)思想，應(yīng)該堅(jiān)持以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和物業(yè)合同、公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細(xì)、由此及彼、由點(diǎn)到面，通過(guò)看現(xiàn)場(chǎng)、查資料、做訪談、做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，為品質(zhì)建構(gòu)做準(zhǔn)備。物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)工作，是物業(yè)品質(zhì)管理工作的第一大步，只有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的品質(zhì)解構(gòu)，我們才能科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行界定。

　　2、物業(yè)品質(zhì)管理的建構(gòu)。

　　物業(yè)品質(zhì)建設(shè)，就是物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)。它是在物業(yè)品質(zhì)檢查(解構(gòu))的基礎(chǔ)上，整理歸納品質(zhì)問(wèn)題，運(yùn)用系統(tǒng)方法，提出下一階段加強(qiáng)和改進(jìn)被檢單位物業(yè)品質(zhì)的系列建議，既有亡羊補(bǔ)牢型的改進(jìn)措施，如針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改;也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質(zhì)量管理體系以及OHSAS職業(yè)健康及安全管理體系貫徹力度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、建設(shè)服務(wù)品牌、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等建設(shè)性舉措。更重要的品質(zhì)建構(gòu)是在個(gè)例檢查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全公司范圍的品質(zhì)建設(shè)，從個(gè)別到一般，從具體到全局，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)建設(shè)全覆蓋。

　　物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)，其最重要的價(jià)值在于解決了常規(guī)品質(zhì)檢查(解構(gòu))的不足，有利于解決專(zhuān)業(yè)分工主導(dǎo)思維下的各類(lèi)矛盾，為品質(zhì)管理營(yíng)造一個(gè)“上面滿(mǎn)意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質(zhì)建構(gòu)比解構(gòu)的難度更加大，后者只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查漏補(bǔ)缺，前者才是真正意義上對(duì)物業(yè)品質(zhì)的“提高”，對(duì)于品管人員有著較高的要求，對(duì)于品管部與被檢部門(mén)的配合要求也更加高。品質(zhì)建構(gòu)是品質(zhì)解構(gòu)的落地環(huán)節(jié)，通過(guò)全面的品質(zhì)建構(gòu)，品質(zhì)解構(gòu)的任務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，物業(yè)品質(zhì)建設(shè)真正落到實(shí)處。建構(gòu)，不是簡(jiǎn)單把品質(zhì)元素的羅列重組，而是對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行提升性、創(chuàng)造性、質(zhì)越性的建設(shè)，是點(diǎn)面兼顧、過(guò)程覆蓋、全員參與的一個(gè)品質(zhì)管理過(guò)程。

　　一線物業(yè)部門(mén)對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)是非?？释模麄儾粌H要品管部來(lái)“看病”，更希望他們來(lái)“治病”，還希望他們來(lái)“保健”、“美容”。因此，品管部門(mén)對(duì)于品質(zhì)建構(gòu)的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗(yàn)”、“拍片”，還應(yīng)該開(kāi)除切切實(shí)實(shí)的“藥方”，并制定系統(tǒng)的“治療方案”和“康復(fù)計(jì)劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質(zhì)的人生”。

　　3、物業(yè)品質(zhì)的循環(huán)上升。

　　單方面重視物業(yè)品質(zhì)的解構(gòu)，忽視品質(zhì)建構(gòu);或者只重視解構(gòu)或建構(gòu)的某一個(gè)方面，都會(huì)使物業(yè)品質(zhì)管理陷入絕對(duì)二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對(duì)二元分立的思路，把物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)與建構(gòu)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，通過(guò)解構(gòu)、建構(gòu)、再解構(gòu)......，物業(yè)品質(zhì)管理螺旋式的上升，不斷揚(yáng)棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個(gè)過(guò)程，是物業(yè)品質(zhì)管理的精華所在，只有認(rèn)真踐行這個(gè)過(guò)程，物業(yè)品質(zhì)管理才不會(huì)是一個(gè)花瓶。

篇2：物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)與建構(gòu)

　　物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)與建構(gòu)

　　哲學(xué)上有一個(gè)常用的研究方法，即解構(gòu)與建構(gòu)。用這個(gè)方法來(lái)分析品質(zhì)管理的難題，令人豁然開(kāi)朗。物業(yè)品質(zhì)的檢查與建設(shè)，其實(shí)就是一種解構(gòu)與建構(gòu)，是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，只有品質(zhì)的解構(gòu)、沒(méi)有品質(zhì)的建構(gòu)，品質(zhì)管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業(yè)企業(yè)品管的一個(gè)通病。

　　1、物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)。

　　物業(yè)品質(zhì)檢查，可以理解為品質(zhì)的解構(gòu)，也就是通過(guò)品質(zhì)檢查活動(dòng)把被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)過(guò)程、環(huán)節(jié)和要素等方面進(jìn)行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質(zhì)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)一般品質(zhì)問(wèn)題和個(gè)別品質(zhì)缺陷。從這個(gè)定義來(lái)看，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理活動(dòng)基本上都對(duì)號(hào)入座，落入這個(gè)窠臼了。的確，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)品質(zhì)管理就是品質(zhì)解構(gòu)的代名詞。只不過(guò)，隨著物業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、品牌創(chuàng)立等現(xiàn)代物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)手段的導(dǎo)入，有了新的外延。

　　從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，品管部的工作人員比一線管理、服務(wù)人員更加能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)樗麄兘?jīng)驗(yàn)豐富、見(jiàn)多識(shí)廣，發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒(méi)有基層工作經(jīng)驗(yàn)的品管人員，是很難發(fā)現(xiàn)重大、深層、潛在的問(wèn)題的，也不能準(zhǔn)確地給一個(gè)項(xiàng)目品質(zhì)以科學(xué)定位。他或許只能蜻蜓點(diǎn)水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓--這樣的品質(zhì)解構(gòu)，是難以讓人信服的，因?yàn)樗狈ο到y(tǒng)思維。

　　物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)的指導(dǎo)思想，應(yīng)該堅(jiān)持以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和物業(yè)合同、公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細(xì)、由此及彼、由點(diǎn)到面，通過(guò)看現(xiàn)場(chǎng)、查資料、做訪談、做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，為品質(zhì)建構(gòu)做準(zhǔn)備。物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)工作，是物業(yè)品質(zhì)管理工作的第一大步，只有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的品質(zhì)解構(gòu)，我們才能科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行界定。

　　2、物業(yè)品質(zhì)管理的建構(gòu)。

　　物業(yè)品質(zhì)建設(shè)，就是物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)。它是在物業(yè)品質(zhì)檢查(解構(gòu))的基礎(chǔ)上，整理歸納品質(zhì)問(wèn)題，運(yùn)用系統(tǒng)方法，提出下一階段加強(qiáng)和改進(jìn)被檢單位物業(yè)品質(zhì)的系列建議，既有亡羊補(bǔ)牢型的改進(jìn)措施，如針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改;也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質(zhì)量管理體系以及OHSAS職業(yè)健康及安全管理體系貫徹力度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、建設(shè)服務(wù)品牌、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等建設(shè)性舉措。更重要的品質(zhì)建構(gòu)是在個(gè)例檢查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全公司范圍的品質(zhì)建設(shè)，從個(gè)別到一般，從具體到全局，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)建設(shè)全覆蓋。

　　物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)，其最重要的價(jià)值在于解決了常規(guī)品質(zhì)檢查(解構(gòu))的不足，有利于解決專(zhuān)業(yè)分工主導(dǎo)思維下的各類(lèi)矛盾，為品質(zhì)管理營(yíng)造一個(gè)“上面滿(mǎn)意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質(zhì)建構(gòu)比解構(gòu)的難度更加大，后者只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查漏補(bǔ)缺，前者才是真正意義上對(duì)物業(yè)品質(zhì)的“提高”，對(duì)于品管人員有著較高的要求，對(duì)于品管部與被檢部門(mén)的配合要求也更加高。品質(zhì)建構(gòu)是品質(zhì)解構(gòu)的落地環(huán)節(jié)，通過(guò)全面的品質(zhì)建構(gòu)，品質(zhì)解構(gòu)的任務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，物業(yè)品質(zhì)建設(shè)真正落到實(shí)處。建構(gòu)，不是簡(jiǎn)單把品質(zhì)元素的羅列重組，而是對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行提升性、創(chuàng)造性、質(zhì)越性的建設(shè)，是點(diǎn)面兼顧、過(guò)程覆蓋、全員參與的一個(gè)品質(zhì)管理過(guò)程。

　　一線物業(yè)部門(mén)對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)是非常渴望的，他們不僅要品管部來(lái)“看病”，更希望他們來(lái)“治病”，還希望他們來(lái)“保健”、“美容”。因此，品管部門(mén)對(duì)于品質(zhì)建構(gòu)的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗(yàn)”、“拍片”，還應(yīng)該開(kāi)除切切實(shí)實(shí)的“藥方”，并制定系統(tǒng)的“治療方案”和“康復(fù)計(jì)劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質(zhì)的人生”。

　　3、物業(yè)品質(zhì)的循環(huán)上升。

　　單方面重視物業(yè)品質(zhì)的解構(gòu)，忽視品質(zhì)建構(gòu);或者只重視解構(gòu)或建構(gòu)的某一個(gè)方面，都會(huì)使物業(yè)品質(zhì)管理陷入絕對(duì)二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對(duì)二元分立的思路，把物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)與建構(gòu)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，通過(guò)解構(gòu)、建構(gòu)、再解構(gòu)......，物業(yè)品質(zhì)管理螺旋式的上升，不斷揚(yáng)棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個(gè)過(guò)程，是物業(yè)品質(zhì)管理的精華所在，只有認(rèn)真踐行這個(gè)過(guò)程，物業(yè)品質(zhì)管理才不會(huì)是一個(gè)花瓶。