物業(yè)管理分析模型及術(shù)語(yǔ)

　　物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代，目前已經(jīng)成為一種新型的服務(wù)行業(yè)。在我國(guó)，物業(yè)管理的發(fā)展主要起步于gg開(kāi)放之后，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分。探索出適合本土物業(yè)公司發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方能使物業(yè)公司在愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　企業(yè)戰(zhàn)略分析工具PEST分析模型

　　PEST是指政治(Political)、經(jīng)濟(jì)(Economic)、社會(huì)(Social)和技術(shù)(Technological)四個(gè)因素首字母的縮寫(xiě)，常被用來(lái)分析企業(yè)所面臨的宏觀(guān)環(huán)境。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，其生存和成長(zhǎng)離不開(kāi)其所處的宏觀(guān)環(huán)境的影響。因此，在企業(yè)決策者制定決策前要認(rèn)識(shí)和了解其所處的宏觀(guān)環(huán)境是什么樣的，從而根據(jù)宏觀(guān)環(huán)境的分析制定出適合企業(yè)的決策，只有適應(yīng)宏觀(guān)環(huán)境變化的企業(yè)才能獲得持續(xù)的成長(zhǎng)。

　　五力分析模型

　　在對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)的分析中，管理學(xué)大師邁克爾·波特提出影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況的五種力量分析模型，分別為新進(jìn)入者的威脅、現(xiàn)有同行間的競(jìng)爭(zhēng)、替代品的威脅、供應(yīng)商的議價(jià)能力和買(mǎi)方的議價(jià)能力，即我們常說(shuō)的五力分析模型。企業(yè)所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況很大程度上是通過(guò)以上五種力量來(lái)決定的，而企業(yè)的獲利能力又是由企業(yè)所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況決定的，因此上述五種力量的強(qiáng)弱直接影響企業(yè)的獲利水平。

　　SWOT分析模型

　　SWOT分析，它是優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threats)四個(gè)首字母的縮寫(xiě)。其中，機(jī)會(huì)和威脅屬于企業(yè)的外部環(huán)境分析，而優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)屬于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析，SWOT分析實(shí)際上是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的綜合和概括，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

　　gg開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)獲得了持續(xù)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)躍居全球第二位，人民生活水平大幅度提高，對(duì)物業(yè)公司的管理也提出了更高的要求。同時(shí)，形成了一批大型的物業(yè)公司，使得整個(gè)物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)了井噴式發(fā)展，在整個(gè)國(guó)家的GDP中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。雖然近年來(lái)全球經(jīng)濟(jì)增速放緩，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然維持著8%左右的高速增長(zhǎng)，為物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

　　社會(huì)環(huán)境分析

　　隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，越來(lái)越多的農(nóng)村人口開(kāi)始涌向城市，使得人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求越來(lái)越多，同時(shí)，城市勞動(dòng)力人員越來(lái)越多，為物業(yè)行業(yè)提供了較為充足的勞動(dòng)力。另外，隨著人民教育水平的不斷提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始追求高品質(zhì)的生活，對(duì)物業(yè)公司提出了更高要求，這對(duì)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。

　　技術(shù)環(huán)境分析

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)等的快速發(fā)展，為物流行業(yè)的技術(shù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，主要包括物流管理的設(shè)施和設(shè)備以及物流公司的信息化管理水平。物流設(shè)施和設(shè)備主要包括安全防范設(shè)備、電梯設(shè)備、小區(qū)綠化設(shè)備等，物流公司信息化主要包括與業(yè)主溝通和服務(wù)的即時(shí)性、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的普及性、語(yǔ)音通話(huà)設(shè)備等，這使得物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式向多樣化方向發(fā)展，為物業(yè)公司的快速發(fā)展既提供了機(jī)遇也提出了挑戰(zhàn)。

　　內(nèi)部環(huán)境分析

　　一般對(duì)于物業(yè)公司而言，內(nèi)部環(huán)境的分析主要采用以下兩種方法，一種是對(duì)整個(gè)行業(yè)的物業(yè)公司的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，另一種是選取某個(gè)典型的物業(yè)公司作為分析對(duì)象，來(lái)分析其內(nèi)部環(huán)境。考慮到數(shù)據(jù)的易獲得性，本文采取第二種方法來(lái)分析物業(yè)公司的內(nèi)部環(huán)境。本文選取YJ物業(yè)公司作為分析對(duì)象，YJ公司是遠(yuǎn)洋集團(tuán)旗下的一家大型物業(yè)公司，之所以選取該公司是因?yàn)樗趪?guó)內(nèi)的物業(yè)行業(yè)具有較好的業(yè)績(jī)，同時(shí)其經(jīng)營(yíng)模式和面臨的內(nèi)部環(huán)境與國(guó)內(nèi)其它大型物業(yè)公司基本相同，具有較強(qiáng)的代表性。

　　YJ物業(yè)公司產(chǎn)品和服務(wù)主要包括住宅物業(yè)、商業(yè)酒店物業(yè)、地產(chǎn)全程服務(wù)等，住宅物業(yè)主要是小區(qū)業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，YJ公司的住宅物業(yè)在國(guó)內(nèi)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在品牌、服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面均達(dá)到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平;在商業(yè)酒店物業(yè)方面，YJ物業(yè)公司主要為遠(yuǎn)洋集團(tuán)下屬的兩家五星級(jí)酒店提供物業(yè)方面的服務(wù)，在品牌建設(shè)方面與知名的酒店還存在一定的差距;在地產(chǎn)全程服務(wù)方面，YJ物業(yè)公司具有以下幾方面的優(yōu)勢(shì)，第一，有豐富的客戶(hù)資源;第二，借助遠(yuǎn)洋集團(tuán)的品牌融合，有較好的品牌效應(yīng);第三，有較雄厚的財(cái)務(wù)資源。

　　物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定

　　對(duì)于物業(yè)公司的SWOT分析及戰(zhàn)略制定分析，為了數(shù)據(jù)的易獲得性，本文仍然選取YJ物業(yè)公司作為分析對(duì)象。YJ物業(yè)公司SWOT分析優(yōu)勢(shì)分析

　　對(duì)于YJ物業(yè)公司而言，其已經(jīng)形成了住宅物業(yè)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，形成了較為完善的服務(wù)體系，同時(shí)在努力開(kāi)發(fā)另外兩類(lèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為合理;在財(cái)務(wù)狀況方面，YJ物業(yè)公司作為遠(yuǎn)洋集團(tuán)的附屬公司，擁有雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力和較為廣泛的融資平臺(tái)，同時(shí)，該公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好，使得該公司具備了較強(qiáng)的資金優(yōu)勢(shì)。

　　劣勢(shì)分析

　　對(duì)于YJ物業(yè)公司而言，其在商業(yè)酒店物業(yè)方面剛剛起步，尚未建立起較強(qiáng)的品牌，在品牌和企業(yè)形象建設(shè)方面與香格里拉、富麗華等國(guó)際知名酒店相比存在較大的劣勢(shì)，即使與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的萬(wàn)科物業(yè)相比，也存在一定的劣勢(shì)。

　　機(jī)會(huì)分析

　　對(duì)于物業(yè)公司而言，其機(jī)會(huì)主要來(lái)源于行業(yè)潛力和客戶(hù)需求。對(duì)YJ物業(yè)公司而言，面臨著較好的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)環(huán)境，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求與日俱增，物業(yè)服務(wù)也由原來(lái)的地產(chǎn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始向多元化產(chǎn)品和服務(wù)方向發(fā)展。因此，物業(yè)行業(yè)潛力巨大，同時(shí)客戶(hù)需求也增長(zhǎng)較快，使得YJ物業(yè)公司具備了較多的機(jī)會(huì)。

　　威脅分析

　　對(duì)于YJ物業(yè)公司而言，其面臨的主要威脅來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策監(jiān)管兩個(gè)方面。隨著中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多的國(guó)外大型物業(yè)公司開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)物業(yè)行業(yè)與本土物業(yè)公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，大大加劇了YJ物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力。同時(shí)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了一系列對(duì)房地產(chǎn)調(diào)控的政策措施，大大加強(qiáng)了物業(yè)公司的監(jiān)管力度，對(duì)YJ公司的快速發(fā)展帶來(lái)了較大威脅。

　　YJ物業(yè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定一體化成長(zhǎng)戰(zhàn)略

　　對(duì)于YJ物業(yè)公司而言，其面臨著快速增長(zhǎng)的巨大市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)自身又具備著較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，YJ物業(yè)公司應(yīng)該實(shí)行一體化的成長(zhǎng)戰(zhàn)略。首先，隨著物業(yè)行業(yè)由單純的地產(chǎn)售后服務(wù)向多元化產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，物業(yè)行業(yè)開(kāi)始變?yōu)橐粋€(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，具有產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多樣化的特點(diǎn)，這為YJ物業(yè)公司的快速發(fā)展提供了較好的機(jī)會(huì)。而YJ物業(yè)公司本身在住宅物業(yè)方面具備絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又具備雄厚的資金實(shí)力，這為YJ物業(yè)公司向價(jià)值鏈的上下游延伸奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過(guò)整合價(jià)值鏈的上下游資源可以大大降低YJ物業(yè)公司的總成本，增強(qiáng)YJ物業(yè)公司的盈利能力。

　　差異化戰(zhàn)略

　　差異化戰(zhàn)略目前已經(jīng)廣泛被企業(yè)界所認(rèn)可并采用，實(shí)行差異化戰(zhàn)略的主要目的便是將企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，使得企業(yè)在全行業(yè)中形成一些獨(dú)特性的東西。目前，在我國(guó)物業(yè)行業(yè)中，各家企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這使得很多本土物業(yè)公司為了爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額往往選擇降低價(jià)格的方式，使得我國(guó)物業(yè)行業(yè)的利潤(rùn)水平大幅度降低，成為微利的行業(yè)。在這個(gè)背景下，YJ物業(yè)公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一，應(yīng)該與控股公司遠(yuǎn)洋集團(tuán)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟似的合作關(guān)系。目前，YJ物業(yè)公司的住宅物業(yè)主要是依托遠(yuǎn)洋集團(tuán)的住宅地產(chǎn)，通過(guò)與遠(yuǎn)洋集團(tuán)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，可以為YJ物業(yè)公司拓展住宅物業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);第二，應(yīng)該加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度。目前，雖然YJ物業(yè)公司已經(jīng)擁有三類(lèi)主要產(chǎn)品，但大多和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較像或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，不再具備差異化的特征，這就要求YJ物業(yè)公司加大對(duì)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，利用物業(yè)公司產(chǎn)品和服務(wù)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)出技術(shù)含量和附加值較高的新產(chǎn)品，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)YJ物業(yè)公司產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。

　　結(jié)論

　　本文通過(guò)分析物業(yè)公司發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用相關(guān)理論分析工具進(jìn)行分析，主要得出以下結(jié)論：第一，不同的物業(yè)公司所面臨的內(nèi)部環(huán)境各不相同，具備不同的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。而所處的外部環(huán)境中，面臨著較多的機(jī)會(huì)和較大的成長(zhǎng)空間，但同時(shí)也存在著一定的威脅，總的來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)大于威脅;第二，物業(yè)公司應(yīng)該根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及所面臨環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅來(lái)制定適合自身的戰(zhàn)略，從單純的業(yè)務(wù)向一體化方向轉(zhuǎn)變;第三，走差異化的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)行業(yè)中的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象愈來(lái)愈嚴(yán)重，物業(yè)公司要想獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須走差異化路線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)差異化的發(fā)展戰(zhàn)略。

篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績(jī)：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀(guān)統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話(huà)也愛(ài)理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類(lèi)問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓?zhuān)駝t開(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門(mén)之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話(huà)，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問(wèn)題]這種情況，你有什么好的解決對(duì)策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶(hù)認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶(hù)，你愿意到門(mén)前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話(huà)）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話(huà)，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶(hù)排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話(huà)聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問(wèn)題]物業(yè)處該不該滿(mǎn)足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢(xún)指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿(mǎn)意。

　　案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話(huà)來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問(wèn)題]如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢(xún)問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂(yōu)解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書(shū)面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問(wèn)題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過(guò)程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。

篇3：中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析

　　資料顯示：70年代的世界500強(qiáng)，進(jìn)入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說(shuō)明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是：如何迎接與面對(duì)具有全球化概念的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽(yáng)行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國(guó)起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國(guó)的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠(yuǎn)超過(guò)其它地區(qū)。在*中央關(guān)于“十五”計(jì)劃綱要的建議和九屆全國(guó)人大四次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》中關(guān)于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國(guó)家進(jìn)一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時(shí)也明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確了以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理徹底走向社會(huì)化、市場(chǎng)化與專(zhuān)業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長(zhǎng)期的初期。在處于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場(chǎng)化程度不高，該地區(qū)消費(fèi)者不具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，因此對(duì)其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)滲透率較低，即使進(jìn)入，為占領(lǐng)市場(chǎng)和保證服務(wù)質(zhì)量而會(huì)付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長(zhǎng)期的地區(qū)，消費(fèi)者具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，并且廣大消費(fèi)者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時(shí)由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場(chǎng)滲透率隨之而提高，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強(qiáng)勢(shì)（Strengths）、弱勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對(duì)發(fā)展迅速，處在朝陽(yáng)地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢(shì)是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時(shí)在其市場(chǎng)化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢(shì)就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題和矛盾也隨之暴露出來(lái)：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的期望值越來(lái)越大，業(yè)主委員會(huì)權(quán)利與義務(wù)不明確，社會(huì)行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問(wèn)題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場(chǎng)化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度與深度；機(jī)遇就是面對(duì)*中央“十五”計(jì)劃綱要中對(duì)物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場(chǎng)化由國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動(dòng)下全面啟動(dòng)，國(guó)內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實(shí)施市場(chǎng)化管理，同時(shí)在“十五”期間，我國(guó)將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)等等，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說(shuō)這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的威脅有來(lái)自?xún)?nèi)部，也有來(lái)自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無(wú)序非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，外部來(lái)自宏觀(guān)大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀(guān)有來(lái)自WTO引入具有資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、管理超前的外資“狼”，例如美國(guó)的“為您服務(wù)”與澳洲的“商務(wù)年華”等以及機(jī)制靈活、擁有成本優(yōu)勢(shì)的民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開(kāi)招標(biāo)、議標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)來(lái)確定物業(yè)管理權(quán)的項(xiàng)目達(dá)百余個(gè)，參與競(jìng)標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場(chǎng)七天一競(jìng)標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。

　　通過(guò)物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說(shuō)前途是光明的，道路是坎坷的。但無(wú)論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是真正的硬道理。海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)可能會(huì)好些，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱日子會(huì)非常難過(guò)。”他同時(shí)還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個(gè)主題，就是海爾能否具備與國(guó)際大公司一樣的競(jìng)爭(zhēng)能力，如果不具備，中國(guó)企業(yè)面臨的不是增長(zhǎng)問(wèn)題而是生存問(wèn)題。讓我們來(lái)看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問(wèn)題對(duì)一個(gè)處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費(fèi)群體就非常特殊。可以說(shuō)還沒(méi)有一個(gè)行業(yè)天天面對(duì)相同的顧客，為同一客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費(fèi)者短暫消費(fèi)行為的巨大差異，同時(shí)本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無(wú)論從性別、年齡、個(gè)人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛(ài)好、意識(shí)形態(tài)都是千差萬(wàn)別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理要求和帶有主觀(guān)色彩的偏頗認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚(yú)龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲得短期利益，從而影響了客戶(hù)，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來(lái)看看業(yè)主委員會(huì)，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財(cái)務(wù)報(bào)表，而業(yè)主委員會(huì)義務(wù)的履行由誰(shuí)監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對(duì)于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運(yùn)行，在每個(gè)商場(chǎng)、酒樓、銀行、景點(diǎn)也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會(huì)，其實(shí)不然。面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問(wèn)題，我們也深刻地認(rèn)識(shí)到它既不能完全依賴(lài)政府解決，也個(gè)能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會(huì)各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問(wèn)題的出現(xiàn)可以說(shuō)有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來(lái)已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來(lái)說(shuō)，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國(guó)這個(gè)法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)深層次問(wèn)題，同時(shí)也是社會(huì)的系統(tǒng)工程，解決該問(wèn)題，不能完全依賴(lài)政府的解決，也不能單靠企業(yè)來(lái)解決，當(dāng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化全面啟動(dòng)后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，市場(chǎng)會(huì)及時(shí)反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿將會(huì)發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會(huì)出現(xiàn)以重組、兼并、收購(gòu)、控股、參股等資本運(yùn)營(yíng)方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。屆時(shí)將會(huì)形成具有誠(chéng)信服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)信譽(yù)等級(jí)高、規(guī)模程度大、專(zhuān)業(yè)化程度深，且具有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的局面而政府發(fā)揮的作用是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的宏觀(guān)調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。

　　最近，國(guó)家七部委（建設(shè)部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、國(guó)土資源部、國(guó)家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開(kāi)會(huì)議聯(lián)合下發(fā)了“關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知”，同時(shí)前段時(shí)間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門(mén)也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理市場(chǎng)的通知，這充分說(shuō)明國(guó)家清理規(guī)范整頓在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時(shí)也預(yù)示著國(guó)家揭開(kāi)清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對(duì)這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　從哈佛商學(xué)院麥克·波特教授五種力量競(jìng)爭(zhēng)分析，我們可以知道，面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說(shuō)這種替代品暫時(shí)未成形；目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已有2萬(wàn)多家，在中國(guó)加入WTO及物業(yè)管理全面的市場(chǎng)化以后，將會(huì)有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對(duì)市場(chǎng)潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀(guān)調(diào)控，須對(duì)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場(chǎng)，提早推動(dòng)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入合理有序的競(jìng)爭(zhēng)。目前從中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來(lái)看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊(cè)與不合法的企業(yè)。很小的一個(gè)小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實(shí)際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時(shí)也是社會(huì)資源的浪費(fèi)與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達(dá)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟，人口600萬(wàn)的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此肌撊胝哒嬲耐{是來(lái)自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢(shì)，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，他們將會(huì)是未來(lái)物業(yè)管理市場(chǎng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者也就是我們服務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感理性認(rèn)識(shí)，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價(jià)格理性的回歸等等因素，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時(shí)我們應(yīng)該理解這些也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)；面對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的全面啟動(dòng)，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額刻不容緩，如果不積極主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，蛋糕永遠(yuǎn)無(wú)法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會(huì)被更多的同行競(jìng)爭(zhēng)者占領(lǐng)。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問(wèn)矩陣圖

　　在積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場(chǎng)中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進(jìn)入。從波士頓顧問(wèn)矩陣圖．可以明顯地看出，市場(chǎng)拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長(zhǎng)率高且市場(chǎng)份額高的“明星”地區(qū)，例如國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)并且物業(yè)管理市場(chǎng)已全面啟動(dòng)的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)。可以說(shuō)深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶牛”地區(qū)，雖然物業(yè)管理市場(chǎng)份額大，但市場(chǎng)占有率較低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。因此，長(zhǎng)城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對(duì)于市場(chǎng)份額低，物業(yè)管理增長(zhǎng)率低的“狗”地區(qū)，我們應(yīng)予以堅(jiān)決舍棄，例如經(jīng)濟(jì)落后的城市。市場(chǎng)份額低但增長(zhǎng)率卻高的“問(wèn)題”地區(qū)，不應(yīng)輕易進(jìn)入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問(wèn)題物業(yè)類(lèi)型。商業(yè)寫(xiě)字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠(chéng)信低、房屋質(zhì)量問(wèn)題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無(wú)論是物業(yè)管理市場(chǎng)地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類(lèi)型的拓展，市場(chǎng)都須進(jìn)行細(xì)分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅(jiān)守“現(xiàn)金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹(jǐn)慎“問(wèn)題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)拓展中與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是眼下眾多中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專(zhuān)業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬(wàn)科集團(tuán)當(dāng)年橫跨13個(gè)行業(yè)，并且個(gè)個(gè)贏(yíng)利，但是世界投資專(zhuān)家評(píng)估其企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)卻是最大的，好在萬(wàn)科已認(rèn)識(shí)其風(fēng)險(xiǎn)，并采取實(shí)施專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏(yíng)利非常可觀(guān)的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時(shí)候，華為集團(tuán)卻以幾十億的價(jià)格賣(mài)給了美國(guó)艾默生電氣公司，這與華為專(zhuān)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)一個(gè)企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶(hù)請(qǐng)修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對(duì)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說(shuō)，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)到專(zhuān)業(yè)化，由其形成的點(diǎn)線(xiàn)面專(zhuān)業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專(zhuān)業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。

　　通過(guò)機(jī)構(gòu)精減，部門(mén)合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)。確定職能部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢(xún)部、管理處等部門(mén)基本業(yè)務(wù)活動(dòng)；（二）分配總成本；（三）確定成本驅(qū)動(dòng)部門(mén)，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門(mén)；（四）確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過(guò)開(kāi)展TCS小組活動(dòng)、質(zhì)量成本活動(dòng)等形式的活動(dòng)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)運(yùn)作的性?xún)r(jià)比。通過(guò)低成本運(yùn)營(yíng)，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時(shí)，積極主動(dòng)地拓展市場(chǎng)，通過(guò)擴(kuò)大管理面積，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作是降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力需要實(shí)施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無(wú)我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過(guò)程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進(jìn)入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對(duì)于物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程在行業(yè)生命周期任意時(shí)候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶(hù)需求，細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)。確定客戶(hù)目前需求，瞄準(zhǔn)客戶(hù)潛在需求，規(guī)劃客戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，持續(xù)不斷地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的運(yùn)用、特約服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、“管理報(bào)告”制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，此時(shí)需要實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過(guò)創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，更易勝人一籌。通過(guò)運(yùn)用價(jià)值鏈的分析，讓我們?cè)賮?lái)看一下潛在的差異化。

　　Value Chain

　　價(jià)值鏈

　　價(jià)值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶(hù)相連接，也就是通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶(hù)提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶(hù)提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀(guān)面；以及通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理品牌滲透的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，在運(yùn)營(yíng)中實(shí)施品質(zhì)控制到終端為客戶(hù)提供具有質(zhì)量保證與誠(chéng)信服務(wù)的微觀(guān)面，挖掘潛在的差異化，為更好地實(shí)施差異化戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

　　企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門(mén)與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過(guò)自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來(lái)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機(jī)制的形式沉淀出知識(shí)與技能，而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)期保持勝勢(shì)。