小區清潔服務供方監控辦法

　　1.目的

　　確保小區(大廈)環境的清潔質量，并對清潔供方的工作質量做出客觀評價。

　　2.范圍

　　適用于**管理處清潔供方的檢查工作。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責組織環境主管、現場巡查員會同清潔服務供方現場主管每月共同對清潔服務質量進行一次全面檢查和考評并根據檢查結果填寫一式兩份《保潔供方工作檢查記錄表》，經雙方簽字確認后存檔。

　　3.2保潔主管負責組織現場巡查員會同清潔服務供方現場主管每周對清潔供方服務質量進行一次全面檢查，并將檢查結果記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上，雙方簽字確認后存檔并于每月5日前對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結，填寫《供方工作評估報告》并交與供方作為其進行整改或改進的依據。

　　3.3保潔現場巡查員每日會同清潔服務供方現場管理人員對清潔服務供方的服務質量進行全面檢查并記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上，經雙方簽字后各存一份。

　　4.方法和過程控制

　　4.1保潔現場巡查員每日對所轄區的的保潔質量進行巡查并對現場發現的保潔問題及時安排清潔供方處理。

　　4.2按保潔標準(見附件)要求，新接管物業第一季度保潔輕微不合格項不得超過30項/月，第四個月起保潔輕微不合格項不得超過15項/月，輕微不合格項每超過一項扣當月保潔費用的1%0。

　　4.3.1按保潔標準要求，新接管物業第一季度保潔嚴重不合格項不得超過5項/月，第四個起保潔嚴重不合格項不得超過2項/月，嚴重不合格項每超過一項扣當月保潔費用的5%0。

　　4.3.2以下幾種情況判為保潔嚴重不合格項

　　A、同一天，同一區域三個以上輕微不合格項。

　　B、同一天三處出現同一輕微不合格項。

　　C、三日內，同一處出現三次輕微不合格項

　　D、規定時間未完成整改項目(不可抗力除外)。

　　E、員工離崗超過30分鐘。

　　F、值勤期間吃東西聊天做影響公司服務形象的事宜。

　　4.4業主對保潔不合格項的有效投訴每發生一起扣當月保潔費用的1%0，有效投訴在規定時間未整改完成每出現一次扣當月保潔費用的2%0

　　4.5清潔供方保潔人員每出現一次與客戶爭吵事件扣當月保潔費用的2%，每出現一次與客戶打架事件扣當月保潔費用的5%。

　　4.6保潔巡查標準見附件一《萬科星園清潔檢查標準》

　　5.支持性文件

　　BVKWY-PZ-09《分包服務管理制度》

　　BVKWY-PZ-11《服務質量檢驗辦法》

　　6.質量記錄和表格

　　BVKWY-PZ-*Y-F1《保潔供方工作檢查記錄表》

　　BVKWY-PZ-09-F2《供方工作評估報告》

篇2：物業作業指導書：清潔服務供方監控辦法

　　北京**物業管理有限公司作業指導書 編號

　　名稱 清潔服務供方監控辦法 版本

　　編制 更改 審核 批準 生效期

　　1.目的

　　確保小區(大廈)環境的清潔質量，并對清潔供方的工作質量做出客觀評價。

　　2.范圍

　　適用于**管理處清潔供方的檢查工作。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責組織環境主管、現場巡查員會同清潔服務供方現場主管每月共同對清潔服務質量進行一次全面檢查和考評并根據檢查結果填寫一式兩份《保潔供方工作檢查記錄表》，經雙方簽字確認后存檔。

　　3.2保潔主管負責組織現場巡查員會同清潔服務供方現場主管每周對清潔供方服務質量進行一次全面檢查，并將檢查結果記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上， 雙方簽字確認后存檔并于每月5日前對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結，填寫《供方工作評估報告》并交與供方作為其進行整改或改進的依據。

　　3.3保潔現場巡查員每日會同清潔服務供方現場管理人員對清潔服務供方的服務質量進行全面檢查并記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上，經雙方簽字后各存一份。

　　4.方法和過程控制

　　4.1保潔現場巡查員每日對所轄區的的保潔質量進行巡查并對現場發現的保潔問題及時安排清潔供方處理。

　　4.2按保潔標準(見附件)要求，新接管物業第一季度保潔輕微不合格項不得超過30項/月，第四個月起保潔輕微不合格項不得超過15項/月，輕微不合格項每超過一項扣當月保潔費用的1%0。

　　4.3.1按保潔標準要求，新接管物業第一季度保潔嚴重不合格項不得超過5項/月，第四個起保潔嚴重不合格項不得超過2項/月，嚴重不合格項每超過一項扣當月保潔費用的5%0。

　　4.3.2以下幾種情況判為保潔嚴重不合格項

　　A、同一天，同一區域三個以上輕微不合格項。

　　B、同一天三處出現同一輕微不合格項。

　　C、三日內，同一處出現三次輕微不合格項

　　D、規定時間未完成整改項目(不可抗力除外)。

　　E、員工離崗超過30分鐘。

　　F、值勤期間吃東西聊天做影響公司服務形象的事宜。

　　4.4業主對保潔不合格項的有效投訴每發生一起扣當月保潔費用的1%0，有效投訴在規定時間未整改完成每出現一次扣當月保潔費用的2%0

　　4.5清潔供方保潔人員每出現一次與客戶爭吵事件扣當月保潔費用的2%，每出現一次與客戶打架事件扣當月保潔費用的5%。

　　4.6保潔巡查標準見附件一《**星園清潔檢查標準》

　　5.支持性文件

　　BVKWY-PZ-09 《分包服務管理制度》

　　BVKWY-PZ-11 《服務質量檢驗辦法》

　　6.質量記錄和表格

　　BVKWY-PZ-*Y-F1《保潔供方工作檢查記錄表》

　　BVKWY-PZ-09-F2《供方工作評估報告》

　　附件一

　　****清潔檢查標準

　　保潔內容 保潔標準 檢查方法

　　門 玻璃門 無塵、無污物、無明顯手印 目視

　　防火門 無明顯污跡，呈本色

　　天臺門 無塵、無污物

　　小區大門 無明顯污跡、油跡

　　窗 樓道玻璃 清洗后無明顯污跡 目視手測

　　地面

　　墻面 水泥地面 無雜物、明顯油跡、污跡

　　手摸

　　目視

　　廣場磚地面 無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石

　　涂料墻面 無明顯污跡、腳印

　　水泥墻面 無蛛網，呈本色

　　公園椅 手抹無灰塵、痰跡、油跡 手摸

　　園林小品(石桌、石凳、雕塑等) 無明顯灰塵、損壞、污跡，基本呈本色 目視

　　保潔內容 保潔標準 檢查方法

　　不銹鋼制品 無殘留不銹鋼水、無塵、無手印 目視

　　運動設施 無油跡、污跡，無明顯灰塵

　　溝渠池井 無異味、蚊蠅，無雜物，無污水橫流，井蓋完整牢固

　　草坪燈 無油跡、污跡

　　管線井 無灰塵，無明顯污跡

　　兒童設施 無灰塵、污跡，顯本色

　　垃圾車停放點 無雜物，無異味、蚊蠅，無污水橫流

　　綠化帶 花壇、草地內無雜物，無枯枝、煙頭，草不過長、無明顯黃土裸露

　　洗手間 無水跡、污跡、異味

　　停車場、車行道、走道 無積水雜物、紙屑、煙頭及明顯油跡、污跡

　　車道線、斑馬線 清晰，無明顯油跡、污跡

　　地溝 無雜物、垃圾、樹葉等 目視

　　手模

　　天花 無蜘蛛網、明顯灰塵污跡

　　樓梯扶手 基本未被污染

　　消防樓梯 無雜物、污跡和明顯灰塵 目視

　　標識牌 無明顯污跡、灰塵

　　垃圾桶(箱) 外表無污跡、油跡

　　滅火器、消防栓 無明顯污跡、灰塵

　　開關、燈罩 目視無明顯灰塵、蜘蛛網

　　宣傳欄 基本無灰塵，室外無明顯灰塵、污跡、手印 手摸

　　管道 2米以下無明顯灰塵，呈本色 目視

　　通風窗 目視無明顯灰塵、油跡，呈本色

　　空置房 無污跡、蜘蛛網

　　信報箱 無污跡

　　觀景臺 干凈無塵、無水印

　　電梯間 無塵、無手印、無花紋、不銹鋼制品干凈光明 目視

　　手摸

　　水景觀 無漂浮物、無過多積塵、無滋生蚊蟲 目視

篇3：清潔服務質量監控細則

　　清潔服務質量監控細則

　　一、總則

　　1、甲方負責根據**的實際情況，指定一名或一名以上的監控人員，負責對乙方的服務質量進行監控。

　　2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業計劃;每月3日前，提交上月《項目月度工作報告》。

　　二、監控辦法

　　(一)、內部控制

　　對乙方的內部監控包括日檢、月檢、季檢。

　　1、日檢：甲方監控人員每日會同乙方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。

　　2、月檢：甲方項目經理組織負責人會同乙方經理或以上級別負責人、現場負責人，共同對服務質量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間另行知會乙方。甲方根據檢查結果填寫記錄，雙方簽字確認后各留一份。

　　3、季檢：甲方其他大項目管理人員會同甲方項目經理、監控責任人、乙方經理或以上級別負責人。現場負責人，在每季度共同對服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法須體檢會知乙方。檢查可采用查閱質量記錄、調查顧客意見、現場抽查等多種方式。

　　(二)、外部監控方法

　　1、外部監控包括

　　A、客戶評估：客戶日常投訴;甲方公司每半年一次的顧客意見調查。

　　B、社會平查：外部質量審核機構的監督檢查;優秀小區(大廈)的驗收檢查;政府有關部門的檢查;甲方組織的參觀、評比、檢查等。

　　2、社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求乙方區域經理或以上負責人一同參加;沒有通知時間的，要求乙方現場主管一同參加。社會評查結束后，甲方須記錄社會評查意見，由乙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據。

　　三、評審方法

　　甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。

　　1、每月5日前對乙方的服務效果進行總結評估，填寫《清潔工作評估報告》，交乙方確

　　認，并抄送甲方公司客戶關系部。評估報告作為是否扣減乙方服務費用的重要依據。

　　2、輕微不合格的判定以合同正文執行情況為主要依據。

　　3、嚴重不合格的判定

　　A、在同一天的檢查中，發現一區域(指同一單元或方圓20平方米，下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　B、在同一天的檢查，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　C、連續三日檢查中，同一區域出現兩次以上相同項目的不合格。

　　D、在規定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　E、員工離崗時間超過半小時或值班時間內發生與工作明顯無關的行為。

　　F、其他有違職業操守、造成人員、物品、財產損害或顧客意見較大，經查證屬實的行為或結果等。

　　G、非組團樓道保潔崗位在同一區域(方圓20平方米)發現有三個煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內未進行及時清理處理。

　　H、乙方人員在現場出現如下情況：1、每人每天有三項不合乎保潔員BI行為規范的行為2、一天內連續三人不合乎保潔員BI行為規范的行為3、在甲方組織的公司級月度巡查過程中每出現1項保潔員不合格的行為記作一項嚴重不合格。

　　I、乙方員工在物業轄區范圍內私自撿拾垃圾變賣的、大聲喧嘩、聚眾聊天的。

　　J、乙方員工及管理人員在公共場合與甲方監控及管理人員發生頂撞及情緒過激的行為的(如連續發生三次以上乙方必須立即更換當事人并書面遞交相關整改報告)。

　　K、每月28日前未按時向甲方提交相關月度工作計劃及整改報告的。

　　L、每月未按照提交的工作計劃及整改報告實施的，每發生一項記作一次嚴重不合格。

　　四、考核方法

　　1、甲方每月對清潔服務質量的評估評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。如下表：

考核內容 考核項目	正常入住
每季輕微不合格項目限制	項
每月輕微不合格項目限制	項
每日輕微不合格項目限制	項

　　每日輕微不合格項目限制項

　　2、輕微不合格項一天內或一個月內超過以上限度，每超過1項，扣除乙方當月清潔服務承包費的1‰，以此類推。

　　3、每月累計達到本附件第四條第一款限度時，超出的輕微不合格項由甲方按照當月清潔服務承包費1‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。

　　4、每季度累計達到本附件第四條第一款限度時，甲方有權單方面取消乙方清潔服務供方資格。

　　5、每出現一次嚴重不合格(一項嚴重不合格相當于三項輕微不合格)，扣除當月乙方清潔服務承包費2‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。

　　6、顧客對清潔服務質量的有效投訴(經甲方和乙方現場主管驗證屬實)每出現1次，扣除乙方當月承包的3‰,以此類推。未在規定的時間內處理投訴(排除不可抗力)，扣除乙方當月服務費的2%。

　　7、無論任何原因，乙方員工與顧客每發生1次爭吵，扣除乙方當月服務費的2%;與甲方顧客發生斗毆行為，乙方應立即調換服務人員，并扣除乙方當月服務費的10%。以此類推;機房員工在服務區域或服務時間內發生內部打架斗毆的，扣除乙方當月服務費2%。

　　8、甲方在每月(每季)定期的服務評估報告中提出的并獲得乙方現場管理人員確認的問題點，應當在約定時間內整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據實際情況開車輕微不合格和嚴重不合格。

　　9、社會評查，提出情節服務質量嚴重不合格，每出現1項，扣除乙方當月承包費的2%。

　　10、乙方工作人員用不正當手段收買甲方或公司監控人員，每發現1次，扣除乙方當月承包費的10%。

　　11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發現1次，乙方應立即調換服務人員，由甲方扣除乙方當月承包費的10%。

　　12、為激勵供方員工積極進取，減少不好各項的產生，在抽檢中被判定輕微不合格或嚴重不合格的項目，可由保潔員提出書面申請，甲方在收到申請后一周內抽檢其所管轄區域。如能保持合格，可將判定的輕微不合格轉變為合格項。在轉為合格項后一周內又出現相同的不合格項，維持原判罰，且下次申請需延長考查期一周，連續失敗兩次，在此后半年內不給予轉變機會;