1、工作目的

　　規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理，不斷地提高服務(wù)水平，提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率，同時(shí)多方面接受業(yè)戶對(duì)服務(wù)意見的反饋，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

　　2、工作職責(zé)

　　2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定按月整理處理過程的及時(shí)率、合格率和存在問題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

　　2.2 管理處各職能組主管：負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作，并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作，并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

　　2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng)，特殊性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動(dòng)后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　回訪：定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪，它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　3.2 管理處定期的全面回訪：

　　3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次，定在七月和來年的元月份進(jìn)行，采取問卷形式。

　　3.2.2 回訪表臨時(shí)制定，主要內(nèi)容有兩個(gè)部分：

　　A.基本服務(wù)意見的調(diào)整

　　B.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問題。

　　3.2.3 回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析、找出問題。

　　3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會(huì)議，找出原因，定出整改措施，在《回訪報(bào)告表》上記錄，并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng)，跟進(jìn)落實(shí)。

　　3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。

　　3.3 特殊事件的回訪

　　3.3.1 特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況，在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專門安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。

　　3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負(fù)責(zé)人要召開專門會(huì)議研究，采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過程要在《工作日志》和《回訪報(bào)告表》上記錄。

　　3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報(bào)告公司。

　　3.4 管理處各職能組的回訪

　　3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。

　　3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進(jìn)行，并填好《回訪記錄表》，如書面回訪則由職能主管提出，管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。

　　3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主，一般不涉及其他部門。

　　3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好，調(diào)查分析，填好《回訪報(bào)告表》，逐條整改落實(shí)，并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實(shí)。

　　3.5 投訴處理的逐項(xiàng)回訪

　　3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的，抽樣回訪或銷項(xiàng)數(shù)60%回訪，要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。

　　3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進(jìn)行。

　　3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行，必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并做記錄。

　　3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《投訴調(diào)度記錄》中，如無問題，一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

　　3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié)，填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語并跟進(jìn)落實(shí)。

　　4、參閱文件、資料

　　4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》

　　4.2 《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》

　　4.3 《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》

　　4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》

　　5、質(zhì)量記錄

　　5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))

　　5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

　　5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

　　5.4 《工作日志》

　　5.5 《回訪記錄表》

　　5.6 《回訪報(bào)告表》

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問題，在業(yè)主提出問題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　三、主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記住：不論是社交場(chǎng)合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。

篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　清潔服務(wù)公司定期回訪措施

　　公司各級(jí)管理層除定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級(jí)別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。

　　通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場(chǎng)的清潔管理工作。

　　定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場(chǎng)上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對(duì)話的平臺(tái)，為今后各方面的工作開展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。