物業(yè)服務(wù)回訪制度（十六）
1.目的
規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
投訴回訪、零修回訪、例行回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理及客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。
3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定例行回訪計劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服助理的回訪工作。
3.3客服助理負(fù)責(zé)具體的回訪工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：
（1）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，原則上最終投訴回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的3日內(nèi)完成(依據(jù)投訴問題而定)。
（2）一般的投訴回訪由客服助理負(fù)責(zé)，客服組負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理對重大投訴進(jìn)行回訪，一般采取上門回訪方式。
（3）所有投訴應(yīng)100%進(jìn)行回訪。
（4）零修回訪工作應(yīng)及時進(jìn)行，一般為維修工作結(jié)束的當(dāng)日或次日進(jìn)行，不得將零修回訪集中在月底進(jìn)行。
（5）按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，每月零修回訪率應(yīng)達(dá)到入戶零維修量的30%以上，并按月裝訂。
（6）例行回訪應(yīng)根據(jù)制訂的回訪計劃進(jìn)行實(shí)施，以達(dá)到年回訪率100%的目標(biāo)（按照已辦理入住戶數(shù)統(tǒng)計），并做好記錄工作。
（7）一般客戶的回訪由客服助理負(fù)責(zé)，重點(diǎn)客戶的回訪由客服負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（8）例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進(jìn)行。采取上門回訪的應(yīng)提前與業(yè)主進(jìn)行預(yù)約，獲得同意后方可上門，并不能影響業(yè)主的正常生活。回訪后應(yīng)由業(yè)戶簽字確認(rèn)。
4.2投訴回訪：
（1）業(yè)戶的投訴處理完后，由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。
（2）如對業(yè)戶投訴問題制定的整改措施不能及時（當(dāng)場）驗(yàn)證的，先由業(yè)戶對處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意，并簽字確認(rèn)。同時客服助理應(yīng)在處理投訴完畢后三至五日內(nèi)進(jìn)行回訪（如投訴事宜為可持續(xù)發(fā)生的，回訪時間可適當(dāng)延長），并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。
（3）在對業(yè)戶的投訴回訪完成后，客服負(fù)責(zé)人將填寫完整的《投訴意見處理表》報項目經(jīng)理簽字并由客服組負(fù)責(zé)存檔。
（4）如業(yè)戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項目經(jīng)理，由項目經(jīng)安排解決（詳見《業(yè)戶投訴處理程序》），并由客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作。重大投訴公司將視情況進(jìn)行回訪。
（5）回訪記錄按月裝訂，并由客服組統(tǒng)一負(fù)責(zé)存檔。
4.3零修回訪：
（1）客服助理每日根據(jù)《特約服務(wù)/維修工作單》的業(yè)主評價進(jìn)行相應(yīng)回訪，如業(yè)主不滿意或不評價甚至不簽字，客服助理必須進(jìn)行回訪，并填寫回訪記錄。
（2）回訪時要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時記錄，告知業(yè)戶會盡快處理和解決。
（3）回訪結(jié)束后，客服助理應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
（4）月底統(tǒng)計零修回訪率如低于30%，客服助理應(yīng)有選擇地對部分零修滿意的業(yè)戶進(jìn)行回訪，同樣填寫回訪記錄。
（5）客服組應(yīng)將將每月入戶維修數(shù)量、回訪戶數(shù)及回訪率統(tǒng)計標(biāo)明在封皮上。同時客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》并于年底報管理處經(jīng)理審閱。
（6）客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查客服助理關(guān)于零修回訪的情況，并及時處理業(yè)戶提出的問題。
4.4每月例行回訪：
（1）例行回訪的內(nèi)容應(yīng)包括：
①服務(wù)內(nèi)容及效果的評價
②員工工作態(tài)度的評價
③管理的缺點(diǎn)與不足評價
④客戶建議的征集
（2）客服助理每月對業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪采取上門或電話形式，并填寫《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》。如采取上門回訪方式的，需由業(yè)戶簽字確認(rèn)。
（3）回訪如采取上門形式的應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可和滿意。
（4）回訪時業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》中，并于回訪結(jié)束后報客服組負(fù)責(zé)人審閱。
（5）客服組負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪記錄，對業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫《業(yè)戶投訴意見處理表》，并派發(fā)相關(guān)部門處理。
（6）客服組負(fù)責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果填寫在《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》中，月底報管理處經(jīng)理審閱。
（7）客服負(fù)責(zé)人還應(yīng)每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》，以便年底統(tǒng)計目標(biāo)的完成情況。
4.5回訪記錄存檔：
各種回訪記錄按月裝訂，由客服組負(fù)責(zé)存檔。
4.6注意事項：
（1）各類回訪數(shù)量應(yīng)達(dá)到公司的各項指標(biāo)要求。
（2）在進(jìn)行回訪時應(yīng)注意時間的有效性。
（3）客服組應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)戶的日常走訪及溝通工作，同時客服負(fù)責(zé)人應(yīng)注意與重點(diǎn)業(yè)戶溝通。
（4）回訪過程中，要誠懇地聽取客戶的意見和要求，并準(zhǔn)確認(rèn)真地做好回訪記錄。
（5）管理處經(jīng)理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄，保證業(yè)戶對物業(yè)公
司管理服務(wù)達(dá)到滿意度，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶對服務(wù)有很大意見，必須檢討管理服務(wù)工作和制定有效糾正措施，然后執(zhí)行。5.記錄
5.1《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》
5.2《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
5.4《業(yè)戶投訴意見處理表》
篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)
十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗(yàn)，希望對大家日常工作有所幫助：
一、見面問候時最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明
三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。
四、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應(yīng)避免。
八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。
篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施
清潔服務(wù)公司定期回訪措施
公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。
通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。
定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導(dǎo)與指正的作用。