科技園管理中心接待規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為，確保公司的良好形象，令客人感到公司對(duì)他們的重視、工作態(tài)度的熱誠(chéng)。

　　二、適用范圍

　　適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。

　　三、職責(zé)

　　科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。

　　科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、接待客人態(tài)度：

　　a)接待客人無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

　　2、語(yǔ)言

　　a)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

　　b)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝你節(jié)日快樂。

　　c)告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　d)道歉語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　e)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　f)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為你做什么嗎？需要我?guī)湍阕鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

　　g)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)你……好嗎？

　　h)商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？

　　i)解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　j)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　3、對(duì)客人：

　　a)接待客人時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意化傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　b)對(duì)客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。

　　c)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　e)與客人交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　f)對(duì)客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以""不知道、不清楚"作回答。

　　g)對(duì)于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　h)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。"

　　i)對(duì)來咨詢辦事的客人，接待員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生、小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。"并把對(duì)方的要求逐一記錄下來。

　　j)對(duì)客人的投訴咨詢要要思心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　k)對(duì)于客人的投訴，應(yīng)指引客人到管理處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋，如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。

　　4、在接待過程中，應(yīng)注意

　　a)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　b)不與客人爭(zhēng)吵。

　　c)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　d)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。

篇2：地產(chǎn)招商策劃部客戶接待規(guī)程

　　(一)聆聽和記錄過程

　　1.認(rèn)真聆聽對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問價(jià)等;

　　2.在聆聽過程中,將對(duì)方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。

　　3.空房的推薦介紹和詢問過程

　　3.1根據(jù)來電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

　　3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;

　　3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

　　3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車位等具體收費(fèi)情況;

　　4.詢問過程

　　4.1通過聆聽客戶對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;

　　4.2詢問客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(來自:m.dewk.cn)群,以吸引其來看房;

　　4.3若可能,詢問并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營(yíng)銷人員上門拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。

　　5.初步說服過程

　　5.1簡(jiǎn)單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;

　　5.2向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;

　　5.3試探性地和來電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭(zhēng)其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。

　　6.客戶來訪接待過程

　　6.1需要對(duì)來訪客戶的背景和需求加以了解

　　6.2與客戶交換名片

　　6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

　　6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶,并通過其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。

　　7.讓客戶對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解

　　7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶過目,并做具體介紹;

　　7.2讓客戶不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。

　　7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。

　　8.帶客戶看房過程

　　8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶,應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;

　　8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);

　　8.3同時(shí),根據(jù)客戶對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶一定的免租期,商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。

　　9.爭(zhēng)取與客戶直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段

　　> 9.1憑借個(gè)人銷售技巧和對(duì)客戶意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。

　　9.2若客戶主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠(chéng)意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來打動(dòng)對(duì)方。

　　實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

　　9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車費(fèi));

　　9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;

　　9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

　　10.來訪客戶接待完畢后的跟進(jìn)工作

　　10.1若客戶無明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;

　　10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應(yīng)多詢問客戶的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意;

　　10.3與預(yù)期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡(jiǎn)單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來的營(yíng)銷過程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶群;

　　10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價(jià)格和年限,并作為長(zhǎng)期的候租客戶名單記錄存檔;

　　10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應(yīng)坦誠(chéng)詢問其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。

　　注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。

　　11.中介公司來訪接待

　　來訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類型:

　　1)與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;

　　3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。

　　針對(duì)以上三類中介經(jīng)紀(jì)人,營(yíng)運(yùn)招商部銷售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智濉Ｒ虼?對(duì)以上三類人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:

　　對(duì)于第一類中介經(jīng)紀(jì)人:

　　1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;

　　2)在前臺(tái)區(qū)域與來訪者簡(jiǎn)單交談,了解其此番來訪的主要目的;

　　3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;

　　4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

　　5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡(jiǎn)單介紹;

　　6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶;

　　7)若對(duì)方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;

　　8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。

　　對(duì)于第二類中介經(jīng)紀(jì)人:

　　1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì);

　　2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;

　　3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。

　　4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

　　對(duì)于第三類中介經(jīng)紀(jì)人

　　1)互換名片并通過簡(jiǎn)單的交談,察覺出來者的醉翁之意;

　　2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

　　3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;

　　4)務(wù)必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對(duì)zz不利的行為。

篇3：接待參觀考察活動(dòng)管理規(guī)程

　　接待參觀考察活動(dòng)管理規(guī)程

　　1．0目的

　　規(guī)范參觀考察活動(dòng)接待的各項(xiàng)程序，樹立管理處整體形象。

　　2．0適用范圍

　　適用于**醫(yī)院管理處接待參觀考察活動(dòng)的各項(xiàng)管理。

　　3．0職責(zé)

　　3．1保安部負(fù)責(zé)茶水、椅子等后勤保障工作。

　　3．2清潔部負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的清潔及物品擺放工作。

　　3．3管理處主管全面負(fù)責(zé)接待工作。

　　4．0相關(guān)規(guī)定

　　4．1管理處主管負(fù)責(zé)接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同行朋友到**醫(yī)院視察、參觀、來訪等活動(dòng)。

　　4．2保安部、清潔部接到通知后必須在20分鐘內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作。

　　4．3清潔部加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)、門診大堂、通道等各公共部位的保潔。

　　4．4保安部各崗位提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接工作，樹立良好的形象。

　　4．5負(fù)責(zé)接待的工作人員，必須做到服務(wù)規(guī)范、言行規(guī)范。

　　4．6接待活動(dòng)結(jié)束，由管理處主管負(fù)責(zé)收集接待資料（包括照片、會(huì)議記錄等），并做好接待場(chǎng)地清理工作。事后在《管理處工作記錄表》上做好記錄。

　　4．7接待活動(dòng)產(chǎn)生的資料由管理處負(fù)責(zé)統(tǒng)一保存。

　　5．0記錄

　　5．1《管理處工作記錄表》QR/27Z-001