物業(yè)公司會館日常接待標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范各會館服務工作，保障服務質(zhì)量及會館正常經(jīng)營秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于各會館日常接待工作的及時有效處理。

　　3.0職責

　　3.1會館主管負責會館各項工作的安排，并對日常工作情況進行監(jiān)督、指導。

　　3.2前臺收銀員兼領班負責在營業(yè)點日常管理兼收銀工作；確定安全工作的落實情況，做好治安工作、維護營業(yè)點的正常秩序；保證所在點的工作和服務質(zhì)量及任務指標的完成。

　　3.3會館服務員負責日常活動項目及顧客消費的跟蹤。

　　3.4會館相關部門人員負責協(xié)助會館主管及領班進行各項工作，并及時向會館主管反饋相關處理信息。

　　4.0程序要點

　　4.1每日開業(yè)前半小時，主管帶領相關工作人員對會館內(nèi)環(huán)境、設施、運動器械、警示標識，情況進行自查，檢查結果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見《日常工作檢查標準作業(yè)規(guī)程》；

　　4.2收銀員日常工作流程

　　4.2.1收銀員上崗打開POS機，清點備用金，備好銷售票卡，將日常經(jīng)營活動中所需的物件用品配備齊全，充分做好服務準備；

　　4.2.2熟悉會館項目、收費標準，為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問題；

　　4.2.3負責營業(yè)點的物品領取及保管，對消耗品的合理控制；做好商品整理工作，對規(guī)格、價格、結余數(shù)量要清楚

　　4.2.4為顧客辦理各類消費卡：

　　a)熟知各類活動的要求（時間、地點、參加人要求等）及消費卡使用方法；

　　b)為客戶出示《辦卡（或活動）須知》，并認真講解；

　　c)要求客戶填寫《會員登記表》，并在《辦卡（或活動）人員登記一覽表》

　　d)中進行登記；

　　e)對于不符合辦卡（或活動）要求的應耐心向客戶講解；如客戶不能理解，應及時通知會館主管進行解決；

　　f)在對顧客分布情況清晰，合理調(diào)配服務員的工作重點（如老人、兒童的看護），確保良好運轉；

　　4.2.5根據(jù)顧客交費情況，開具《活動消費單》，并在經(jīng)手人位置簽字確認；

　　4.2.6隨時做好顧客離去準備，依據(jù)《活動消費單》為顧客結帳，并將《活動消費單》存留登記；

　　4.2.7POS機收據(jù)票應交給顧客，收銀員不得私留收據(jù)票；

　　4.2.8配合主管做到賬賬、賬物、賬實三項相符。

　　4.3服務員日常工作流程

　　4.3.1顧客來后，主動問好，引導顧客到指定區(qū)域，顧客離去主動道別；會館服務員做到"主動服務、禮貌待客"，全面樹立第一責任人觀念；對待顧客語言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

　　4.3.2對會館活動項目了如指掌，在發(fā)生各項業(yè)務時準確填寫《活動消費單》，并《體育健身中心活動登記表》中進行記錄；

　　4.3.3顧客各項消費完成后，應請顧客在《活動消費單》中對消費過程簽字確認，并指導顧客對到前臺交費。

　　4.3.4健身器材、康體設施設備的清潔及養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)設備問題，應及時通知維修員報修，并按《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》，進行處理；

　　4.3.5熟悉工作范圍內(nèi)設施、設備性能和操作規(guī)范，幫助和指導顧客的康體活動，并解答顧客提出問題；認真填寫《交接班記錄》，檢查《體育健身中心活動登記表》中顧客情況，不隱瞞或漏記；

　　4.3.6熱情接待顧客，如遇閑雜人員或不符合活動要求的人員，應及時進行勸阻，勸阻無效時應及時通知會館主管進行處理；

　　4.3.7關注責任區(qū)內(nèi)顧客的情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作；

　　4.4每日閉館后，做好安全檢查工作，認真巡視責任區(qū)，并填寫交接班記錄設備需維修報領班。

　　4.5會館主管應依據(jù)本規(guī)程每日對員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。

　　4.6本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一

　　5.0記錄

　　5.1《工作自查記錄表》

　　5.2《日常工作檢查記錄表》

　　5.3《會員登記表》

　　5.4《辦卡（或活動）人員登記一覽表》

　　5.5《交接班記錄》

　　5.5《體育健身中心活動登記表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《日常工作檢查標準作業(yè)規(guī)程》。

　　6.3《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《辦卡（或活動）須知》

篇2：地產(chǎn)招商策劃部客戶接待規(guī)程

　　(一)聆聽和記錄過程

　　1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;

　　2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。

　　3.空房的推薦介紹和詢問過程

　　3.1根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

　　3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設施;

　　3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

　　3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;

　　4.詢問過程

　　4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;

　　4.2詢問客戶所代表公司的業(yè)務范圍或關系,幫其在zz找到相關客戶(來自:m.dewk.cn)群,以吸引其來看房;

　　4.3若可能,詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。

　　5.初步說服過程

　　5.1簡單介紹zz大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務聯(lián)系的公司;

　　5.2向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商;

　　5.3試探性地和來電者預約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。

　　6.客戶來訪接待過程

　　6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解

　　6.2與客戶交換名片

　　6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

　　6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。

　　7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解

　　7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;

　　7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業(yè)管理服務有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(如24小時保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。

　　7.3實質(zhì)上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務,能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢,從而接受我司合理的報價。

　　8.帶客戶看房過程

　　8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;

　　8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務,規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢;

　　8.3同時,根據(jù)客戶對室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務中心租戶的特殊服務性質(zhì)(如前臺電話留言服務,每日清掃衛(wèi)生等)。

　　9.爭取與客戶直接進入實質(zhì)性談判階段

　　> 9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結束后,應盡量爭取到直接與客戶進行實質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應邀客戶在會議室面談,應避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。

　　9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質(zhì)性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應熱情邀請其至會議室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。

　　實質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

　　9.3根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產(chǎn)生的費用(包括電話租費,停車費);

　　9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;

　　9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

　　10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作

　　10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應抄下對方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯(lián)系;

　　10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;

　　10.3與預期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;

　　10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;

　　10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。

　　注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。

　　11.中介公司來訪接待

　　來訪zz的中介經(jīng)紀人,有三種類型:

　　1)與營運招商部常有業(yè)務聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀人;

　　3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀人。

　　針對以上三類中介經(jīng)紀人,營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:

　　對于第一類中介經(jīng)紀人:

　　1)在前臺區(qū)域互換名片;

　　2)在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;

　　3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業(yè)務范圍(金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當?shù)膱髢r,并觀察中介人員的反映;

　　4)根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

　　5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;

　　6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉交或傳真給其客戶;

　　7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;

　　8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯(lián)系。

　　對于第二類中介經(jīng)紀人:

　　1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務范圍和客戶群的性質(zhì);

　　2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;

　　3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。

　　4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

　　對于第三類中介經(jīng)紀人

　　1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;

　　2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

　　3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;

　　4)務必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對zz不利的行為。

篇3：接待參觀考察活動管理規(guī)程

　　接待參觀考察活動管理規(guī)程

　　1．0目的

　　規(guī)范參觀考察活動接待的各項程序，樹立管理處整體形象。

　　2．0適用范圍

　　適用于**醫(yī)院管理處接待參觀考察活動的各項管理。

　　3．0職責

　　3．1保安部負責茶水、椅子等后勤保障工作。

　　3．2清潔部負責接待現(xiàn)場的清潔及物品擺放工作。

　　3．3管理處主管全面負責接待工作。

　　4．0相關規(guī)定

　　4．1管理處主管負責接待上級領導、同行朋友到**醫(yī)院視察、參觀、來訪等活動。

　　4．2保安部、清潔部接到通知后必須在20分鐘內(nèi)完成所有準備工作。

　　4．3清潔部加強對廣場、門診大堂、通道等各公共部位的保潔。

　　4．4保安部各崗位提高警惕，隨時準備迎接工作，樹立良好的形象。

　　4．5負責接待的工作人員，必須做到服務規(guī)范、言行規(guī)范。

　　4．6接待活動結束，由管理處主管負責收集接待資料（包括照片、會議記錄等），并做好接待場地清理工作。事后在《管理處工作記錄表》上做好記錄。

　　4．7接待活動產(chǎn)生的資料由管理處負責統(tǒng)一保存。

　　5．0記錄

　　5．1《管理處工作記錄表》QR/27Z-001