物業(yè)客戶服務中心接待規(guī)程
一.走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"
二.需要報修時，前臺文員應將引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"
三.業(yè)主到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"
四.如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生小姐找哪一位?""請問先生小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。
五.訪客離別時，要主動講"再見"。
六.所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
七.接聽電話應先講"您好"及報"**物業(yè)管理公司"。必要時將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應的措施進行處理。
八.與或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋⒆寣Ψ较葤鞌嚯娫捄蟛潘阃ㄔ捦耆叀?/p>
篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責
物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。
d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。
g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：客戶服務中心接待服務培訓
客戶服務中心接待服務培訓
客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務等職能。
1、客戶服務中心的職責
1)接受咨詢，接待訪客。
2)接受報修、投訴，通知相關(guān)部門處理。
3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。
4)對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。
5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。
6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。
7)業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。
2、領班的職責
1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務。
2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務。
3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
4)處理客人投訴，收集各種建議。
5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。
6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。
7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。
3、客戶服務中心接待員的職責
1)熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務內(nèi)容及電話號碼。
2)嚴格按照服務規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。
3)嚴格按照服務規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。
4)嚴格按照服務規(guī)程做好訪客登記。
5)嚴格按照服務規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經(jīng)理處理。
6)嚴格按照服務規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務。
4、客戶服務中心服務作業(yè)規(guī)程
(1)接待服務程序
1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，
2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。
3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。
4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。
5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區(qū)等候。
6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。
7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。
8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。
9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。
10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。
11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。
(2)問詢接待服務程序
1)查詢接待服務程序
① 接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。
② 被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。
③ 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。
2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料
① 本項目服務功能、區(qū)域的劃分及布局。
② 本項目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。
③ 本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。
④ 本項目電話分布情況。
3)問詢服務的注意事項
① 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。
② 答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。
③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。
④ 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。
⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。
(3)報刊函件管理程序
1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)
① 客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。
② 派發(fā)或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。
③ 設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。
④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。
2)報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理
① 收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。
② 登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。
③ 派發(fā):報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。
④ 缺失或遲到的報刊處理:發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。
3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。
4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。