物業客戶服務中心接待規程

　　一.走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　二.需要報修時，前臺文員應將引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　三.業主到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　四.如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生小姐找哪一位?""請問先生小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　五.訪客離別時，要主動講"再見"。

　　六.所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　七.接聽電話應先講"您好"及報"**物業管理公司"。必要時將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應的措施進行處理。

　　八.與或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協調、溝通、公關、服務等職能。

　　1、客戶服務中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協調各種關系。

　　6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業主或使用人報刊函件的收發。

　　2、領班的職責

　　1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作，保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

　　2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規范服務。

　　3)解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。

　　3、客戶服務中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務規程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜，履行登記、簽收手續。

　　4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經理處理。

　　6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

　　4、客戶服務中心服務作業規程

　　(1)接待服務程序

　　1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內衛生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務程序

　　1)查詢接待服務程序

　　① 接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。

　　② 被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　　③ 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯系方式。

　　2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

　　① 本項目服務功能、區域的劃分及布局。

　　② 本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　　③ 本項目各類活動的時間、地點、內容。

　　④ 本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務的注意事項

　　① 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　　② 答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。

　　④ 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　　⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

　　① 客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

　　② 派發或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字，以便日后有據可查。

　　③ 設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　　④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發管理

　　① 收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

　　② 登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　　③ 派發:報刊雜志經登記后，按訂單派發到用戶信箱內。

　　④ 缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。

　　4)發現郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。