物業服務中心客戶接待操作規程

　　1.0目的

　　規范服務中心客戶接待服務流程，提高工作效率及服務質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心客戶服務部對客接待工作。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務部主任負責組織和監督本部門的客戶接待工作；

　　3.2客戶服務部前臺接待人員負責客戶來訪、來電等的接待工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接待人員要求：

　　4.1.1要求接待人員必須熟悉本崗位各類作業流程；

　　4.1.2要求接待人員必須熟悉服務中心其他部門的工作職責；

　　4.1.3要求接待人員必須熟悉所服務的全部客戶，在客戶入住一個月后可以見面即知道其姓氏和住宅編號。

　　4.2前臺接待人員需提前10分鐘到崗，將辦公室必備用品擺放整齊，作好客戶接待準備；

　　4.3當有客戶來訪時，應即時起立面帶微笑，主動問候，請客戶就坐并端上茶水后再詢問客戶有什么需要幫助；

　　4.4客戶來電則按《通用禮儀規范之電話禮儀》進行操作。

　　4.5接待客戶咨詢：

　　4.5.1詳細記錄客戶反映的問題并予于細致的解答；

　　4.5.2如有不清楚或不能確定的問題，接待人員須請客戶稍等并致歉后立即匯報上級領導，聽取領導的指示后向客戶解答或由領導出面解答，也可以聯絡其他部門主任，轉述問題并得到答案后向客戶解答，注意讓客戶等候時間來訪不得超過2分鐘，來電不得超過1分鐘；

　　4.5.3如涉及到不便直接答復的問題，接待人員應：

　　A委婉向客戶解釋并致歉后將問題詳細記錄，并留下客戶姓名、住宅編號及聯系電話，然后向客戶承諾在一定時限內答復。答復時限為一般問題當天答復、重要問題兩天內答復、重大問題三天內答復；

　　B將問題向上級領導反映，聽取領導的指示后在承諾的時限內向客戶解答或由領導出面解答。

　　4.5.4解答完畢后記錄客戶姓名、住宅編號及聯系電話，便于跟蹤、回訪；

　　4.5.5起立并恭送客戶到辦公室門口，禮貌的道別，若客戶提出建議還應道謝；

　　4.6接待客戶服務請求：

　　4.6.1接到客戶的服務請求后，應對客戶的服務請求進行分析：

　　A屬本中心服務范圍：記錄后直接與中心相關職能部門聯系；

　　B屬本中心外包方服務范圍：記錄后直接與外包方聯系；

　　C不屬于本中心和外包方服務范圍：向客戶道歉，委婉的表示本中心無法提供該服務。并向主任匯報由其決定是否進行相關的服務項目開發工作。

　　4.6.2屬于A、B類的服務，接待員應根據規定判斷服務是有償服務還是無償服務，如屬有償服務應在接待時即將收費標準告知客戶，客戶表示接受后方可進行下一步工作；如果收費標準無法確定的，同樣需要告知客戶由服務人員上門后再根據服務內容確定標準；

　　4.6.3根據服務內容開具《工作聯系單》，注明客戶及服務信息、收費標準、填寫時間等，及時發送到相關部門

　　4.7接待客戶投訴：

　　按《客戶投訴處理操作規程》進行。

　　4.8接待客戶求助

　　4.8.1接到客戶求助信息后，應立即記錄求助內容等信息并分析求助類別，隨即作出反應：

　　A急病事件求助：立即撥打120或附近醫院急救電話，告知病人病情、地址及聯系電話，聯系秩序維護部安排人員分別到門口迎接急救車、到客戶住宅處提供協助。

　　B治安事件求助：如財物被盜、入室搶劫、劫持人質等，立即通知秩序維護部主任進行處理，同時向中心經理匯報。

　　C工程事件求助：如水管暴裂、煤氣泄漏、觸電等，立即通知工程維修班班長、秩序維護部主任，同時向中心經理匯報。

　　D其它求助：根據求助信息聯絡相關部門、政府機關或社會機構，及時為客戶提供幫助。

　　4.8.2堅守崗位，保持通訊順暢，隨時為事件處理部門提供后援支持。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用禮儀規范》

　　5.2《崗位禮儀規范》

　　5.3《客戶投訴處理操作規程》

　　5.4《一站式客服服務作業指導書》

　　6.0質量記錄

　　6.1《工作聯系單》-QP-08-07-F001

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便。”

　　“沒有關系，用不了您多長時間。”

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務