星河國際物業服務程序

　　1、用戶投訴

　　1．1用戶投訴處理原則

　　當用戶來電或上門投訴時，須堅持"五清楚，一報告"的處理原則。

　　a．聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態。

　　b．問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　d．復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　e．記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　f．報告：重大投訴，必須馬上報告主管或管理處經理。

　　1．2用戶投訴處理程序

　　1．2．1一般性投訴

　　a．大樓內裝修噪音滋擾他人；

　　b．公共設施使用出現故障和問題；

　　c．用戶室內電器故障及各類設施需要維修；

　　d．用戶郵件報紙遺失或欠收；

　　e．公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；

　　f．鼠蟲害防治問題；

　　g．涉及管理公司所提供各類服務的問題。

　　1．2．2重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交管理處經理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。

　　1．2．3書面投訴：對用戶的書面投訴，要做好登記后呈管理處經理，按投訴性質一般以書面回復用戶。

　　1．2．4投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。

　　2、維修單處理程序

　　2．1設立維修電話在維修服務中心，隨時準備為住戶服務。

　　2．2建立電腦維修單管理程序：客戶服務中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務中心打印出維修單，維修人員持維修單進行維修。

　　2．3用戶室內維修:

　　a．根據維修內容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達維修現場。

　　b．到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，用戶許可后方能進入室內。

　　c．當判定維修項目屬有償維修時，根據《用戶手冊》上的收費標準向用戶報維修價格。

　　d．用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應位置上。用戶不同意該價格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。

　　e．因材料不足暫不能維修的，應向用戶解釋清楚，預計下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　f．根據故障情況采取相應的維修措施，注意做好現場周圍物品的防護/遮蓋。

　　g．故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現場后才可離開。

　　3、臨時借用會議室

　　向用戶提供租借會議室服務，用戶可以到服務中心提前辦理申請手續。

　　3．1用戶資格審核：會議室提供給大廈用戶作內部員工培訓、開會用，不允許作傳銷、產品買賣等。

　　3．2借用會議室注意事項

　　a．如臨時借用時間為非辦公時間，出席人員須按規定做好出入登記，或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。

　　b．租借會議室的用戶如使用空調，須支付空調費。

　　c．如改變場地內原有擺設和布置需經同意；不得在場內墻壁和玻璃上張貼。

　　d．離場前關閉所有室內電源。

　　e．出席人員遵守管理規定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。

　　f．不損壞、拿走場內的公共設施及音響設備。

　　g．不作傳銷等違法事項。

　　4、代派用戶資料工作程序

　　服務中心辦理為用戶有償派發資料的申請手續。

　　4．1派發資料種類：報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。

　　4．2資料內容：僅限于有利于用戶業務發展或適合于白領階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。

　　4．3資料擺放位置：大堂服務臺、用戶信箱、服務中心前臺。

　　4．4收費標準：

　　a．放入信箱的報紙、資料，按元/期/次。

　　b．放入電梯廳前臺、服務中心前臺的報紙、資料，元/月。

　　4．5服務中心：負責申請人的資格審批及定價、收費等。

　　4．6有關要求：

　　a．管理處只負責資料的擺放、補充，不負其他責任。

　　b．若因資料內容引發的誤解或糾紛，由資料所有單位負責處理。

　　5、辦理業主/租戶場地證明

　　業主或租戶需要管理出具辦公場地證明時，須到服務中心辦理申請手續。

　　5．1業主辦理場地證明

　　a．核實申請人身份是否業主或業主代理人(最好能出示產權證)。

　　b．申請人須行文(業主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。

　　c．服務中心填寫業主證明并附上申請呈總經理蓋公章。

　　d．業主證明復印一份，原件業主簽收，復印件連申請文存用戶檔案。

　　5．2租戶辦理場地證明

　　a．核對用戶資料，租戶未交齊

用戶資料前不予受理。

　　b．租戶須行文(公司蓋章)給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。

　　c．服務中心填寫租戶證明后附上租戶申請呈經理蓋公章。原件交租戶簽收復印件連租戶申請文存用戶檔案。

篇2：物業服務收費標準作業程序

　　物業服務收費標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務處管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等；

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正；如無疑問，財務部主管在財務審核欄內答署姓名、日期；

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章；

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發；

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況；

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據；

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收取；

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計；

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發；

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：物業服務費用收取程序

　　物業服務費用收取程序

　　1、目的：

　　為規范物業管理服務收費行為，確保公司的經濟收入，促進公司事業的運作、發展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標準第4.9章

　　4、職責：

　　4.1經營管理部主任負責年物業管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負責年度、日常物業管理費用的收取。

　　4.3物業管理員負責年度、日常物業管理費用收取的統計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經營管理部主任每年年初根據物業管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業管理服務費收費計劃》，并報副總經理審核。

　　5.1.2物業管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業管理員協助綜合辦公室檢查微機內收費系統數據：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收取：

　　5.2.1物業管理委托服務費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業管理委托服務收費表》，住戶確認無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據，在收費過程中執行服務規范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業管理委托服務收費臺帳》，作復寫收據，將錢或支票交與財務部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業管理員，物業管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收取：

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數分別填寫到《五費統收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業管理員下戶查表，準確記錄各表示數，將數據計入《五費統收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統收(分戶)記錄》，住戶確認后，向住戶收取費用，并開據收據。過程中實行服務規范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據后交與財務部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用，收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規定》收費。

　　5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時，保安服務部車輛管理員應通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務部交費時，保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準后，填寫收據，錢或支票交與財務部。

　　5.2.4有償服務收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務時，物業管理員如實填寫《有償服務派工單》，并轉交有關部門執行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務收費臺帳》。

　　5.3收費標準調整：

　　5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費，不收無標準的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當政府對某項收費標準調整時，經營管理部主任將政府的文件和本小區調整的范圍上報公司審批，無需物業管理委員會批準，若公司對內部自定的收費標準調整時，應上報公司審批后，經物業管理委員會通過后才能執行。

　　5.3.3審批和通過后的標準，經營管理部主任組織管理員、收費員學習調整收費的文件和本小區實行新收費標準的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質量體系運行前已執行的收費標準，在質量體系運行中未作調整的不執行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業管理服務費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業管理服務費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業管理員核準，經營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業管理服務各項費用，由收費員發出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發出后，過期不交又無正當理由的，物業管理員和收費員應登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質量記錄：

　　6.1《物業管理服務費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業管理委托服務收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業管理委托服務費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業管理服務費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02