客戶服務程序：辦理業(yè)主收樓的工作

　　客戶服務部負責業(yè)主辦理收樓手續(xù)，以保證業(yè)主順利入住。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料等。

　　（一）確認業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：

　　1、發(fā)展商發(fā)出《收樓通知書》、《收樓證明》；

　　2、《廣州市房地產(chǎn)買賣合同》原件；

　　3、本人身份證原件及復印件(如業(yè)主未成年請帶戶口本)；

　　4、辦理入住需交的費用(見附表)；

　　5、如需委托他人代收樓，請被委托人攜帶身份證原件和復印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效)；

　　6、聯(lián)名購房的業(yè)主，請一起前來辦理收樓手續(xù)。.若其中一名業(yè)主不能前來, 則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效)；

　　7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護人代辦有關(guān)收樓手續(xù)；

　　8、 如外籍人士，港澳同胞請攜帶本人護照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》；

　　9、公司業(yè)主的，需《營業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會記錄（授權(quán)委托）》、公司印章；

　　10、凡業(yè)主/住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主/住戶證。

　　（二）發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料

　　1、需業(yè)主簽收的《臨時管理公約》、《業(yè)主手冊》、《裝修指南》、 《使用說明書》、《質(zhì)量保證書》；

　　2、需業(yè)主簽訂的《區(qū)域防火協(xié)議書》、《業(yè)主收樓確認書》、《入住承諾書》；

　　3、需要業(yè)主填寫《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》、《業(yè)主/住戶情況登記表》。

　　（三）向業(yè)主介紹相關(guān)文件

　　詳細解釋管理公司各項基本規(guī)章制度(包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等)及各種表格(如《物品放行條》、《動用明火申表》等)的使用方法。

　　（四）業(yè)主須繳納的費用

　　1、預繳三個月物業(yè)管理服務費；

　　2、水電周轉(zhuǎn)金；

　　3、專項物業(yè)維修資金；

　　5、約定的其它費用。

　　（五）驗收

　　（1）客戶服務部工作人員與業(yè)主到單元驗收，將結(jié)果記錄于《收樓驗收表》；

　　（2）業(yè)主確認水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫《收樓確認書》；

　　（3）如果單元須進行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫《遺留工程申報表》、《鑰匙托管承諾書》。

　　（五）新業(yè)主/住戶資料的日常處理程序

　　客戶服務部前臺助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件，并將資料存檔。具體文件處理方法如下：

　　發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書---原件存檔

　　購房合同書----復印件存檔

　　業(yè)主身份證復印件或代辦人身份證復印件----原件存檔

　　（六）操作流程圖

　　辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖1）

　　（七）相關(guān)記錄

　　《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》（表1）

　　《業(yè)主/住戶情況登記表》 （表2）

　　《收樓確認書》 （表3）

　　《鎖匙托管承諾書》（表4）

　　《區(qū)域防火協(xié)議書》（表5）

　　《入住承諾書》（表6）

　　《遺留工程申報表》 （表7）

　　《車輛出入證登記表》 （表8）

　　《收樓驗收表》（表28）

　　（八）客戶服務中心業(yè)主檔案管理規(guī)程

　　客戶服務中心業(yè)主/住戶檔案管理規(guī)程

　　1、業(yè)主/住戶檔案的管理工作由客戶服務部物業(yè)助理（前臺）負責。

　　2、客戶服務部物業(yè)助理（前臺）將當日的業(yè)主/住戶資料、往來文件按房號歸檔。

　　3、小區(qū)業(yè)主/住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主/住戶資料文件柜內(nèi)。

　　4、業(yè)主/住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊存檔。

　　5、每個業(yè)主/住戶檔案的排列順序為：按其發(fā)生時間排列，如下：

　　A、業(yè)主收樓通知書

　　B、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表

　　C、業(yè)主/住戶身份檔案資料（業(yè)主/住戶身份證復印件）

　　D、業(yè)主/住戶情況登記表

　　E、單元驗收表

　　F、收樓確認書

　　G、鎖匙托管承諾書

　　H、區(qū)域防火協(xié)議書

　　I、入住承諾書

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　　J、質(zhì)量反饋表

　　K、裝修申請表、裝修各類表、圖

　　L、裝修整改通知書

　　M、管理處發(fā)客戶函

　　N、其他資料

　　6．客戶服務部物業(yè)助理（前臺）每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況，及時更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。

篇2：業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費用返還處理的請示

　　物業(yè)服務有限公司文件

　　z物業(yè)-【20**】第003號

　　業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費用返還處理的請示

　　公司領(lǐng)導：

　　z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產(chǎn)生了一定的用水、用電量(該部分水電費應由房產(chǎn)公司承擔),在業(yè)主收樓時已現(xiàn)場抄表及簽名確認底數(shù)。

　　現(xiàn)自來水公司、供電局已開始首次抄表及費用繳納工作，由于首次水費、電費繳納均是從零度起計，故導致供水、供電公司一并向業(yè)主收取了收樓表底數(shù)前產(chǎn)生的水電費用，業(yè)主要求物業(yè)公司返還該部分費用的情況。根據(jù)此種情況，建議以如下方式處理：

　　物業(yè)公司根據(jù)《房屋交接確認表》每季度匯總已收樓業(yè)主的水電表底數(shù)及金額（詳見附件），物業(yè)財務根據(jù)匯總金額至房產(chǎn)公司借退款備用金,業(yè)主憑供水、供電公司的繳費單據(jù)到物業(yè)財務申請退款，物業(yè)財務核對匯總表及業(yè)主已繳費單據(jù)無誤后代房產(chǎn)公司退款,并登記在《收樓前水電費退還確認表》上，物業(yè)財務憑《收樓前水電費退還確認表》至房產(chǎn)公司財務統(tǒng)一結(jié)算。

　　妥否？請批示。

　　附件1:《業(yè)主收樓水電表底數(shù)匯總表》

　　附件2: 《收樓前水電費退還確認表》

　　年 月 日

　　主題詞：收樓前 水電表 底數(shù) 費用 返還 請示

　　抄送：z。

　　抄報：z（老板）、z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業(yè)服務有限公司年 月 日印發(fā)（共印1份）

篇3：物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙收樓

　　物業(yè)知識培訓：業(yè)主入伙收樓

　　第一節(jié) 入伙儀式

　　根據(jù)開發(fā)商的意愿是否舉辦，因為現(xiàn)在大多數(shù)樓盤入伙時只做歡快喜慶的現(xiàn)場布置，順利、平靜地辦理入住手續(xù)而不再舉行入伙儀式。

　　一、入伙儀式的策劃

　　1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類項：

　　(1)入伙儀式目的；

　　(2)參加入伙儀式人員；

　　(3)入伙儀式開展的形式；

　　(4)入伙儀式所需物資及成本概算；

　　(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。

　　2.審核、確定入伙儀式方案

　　入伙儀式方案的可行性及具體實施細節(jié)尚未與開發(fā)商進行協(xié)商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開發(fā)商進行溝通。如開發(fā)商進行儀式，則準備工作如下。

　　二、入伙儀式策劃如下：

　　1.物資采購，包括：

　　(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；

　　(2)入伙儀式過程的接待物資；

　　(3)司儀、禮儀小姐及表演隊伍的邀請；

　　(4)現(xiàn)場安全防護設(shè)施；

　　(5)紀念品、獎品、宣傳品。

　　2.節(jié)目排練

　　編制節(jié)目單并按入伙儀式方案確定的節(jié)目內(nèi)容進行現(xiàn)場排練。

　　3.場地布置

　　(1)接待物品的擺設(shè)；

　　(2)現(xiàn)場的裝飾、布置；

　　(3)現(xiàn)場標志、指示牌的設(shè)置；

　　(4)現(xiàn)場功能區(qū)域及通道的劃分；

　　(5)現(xiàn)場相關(guān)崗位(如保安、接待、保潔等)的設(shè)置；

　　(6)宣傳展示牌(品)的擺設(shè)。

　　三、入伙儀式的組織

　　1.現(xiàn)場服務

　　(1)做好來賓接待、服務；

　　(2)做好現(xiàn)場清潔、保潔；

　　(3)客服咨詢服務；

　　(4)來賓、業(yè)主停車服務管理。

　　2.儀式主持

　　由司儀按節(jié)目單安排順序進行。

　　3.現(xiàn)場秩序維持

　　(1)搞好現(xiàn)場人車分流、引導、控制；

　　(2)按功能區(qū)域和現(xiàn)場情況進行專用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；

　　(3)準備現(xiàn)場治安及突發(fā)事件的處理預案；

　　(4)擺放和利用現(xiàn)場技防設(shè)備、設(shè)施(如滅火器、監(jiān)控器、背景廣播等)。

　　4.儀式后現(xiàn)場清理

　　(1)對現(xiàn)場物資進行整理、清點、核對、入庫；

　　(2)對現(xiàn)場閑雜人清場；

　　(3)及時做好現(xiàn)場清掃、保潔。

　　第二節(jié) 業(yè)主入伙與收樓

　　一、入伙現(xiàn)場布置

　　1.入伙辦理大廳布置

　　(1)入伙辦理分為接待引導資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶問題處理與協(xié)調(diào)組，其中資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺和標識牌流水服務業(yè)主入伙；

　　(2)放置各類入伙物資(如資料、保險柜、鑰匙牌、飲水機等)；

　　(3)安排入伙辦理現(xiàn)場保潔；

　　(4)其他現(xiàn)場裝飾的布置。

　　2.安全保護措施

　　(1)設(shè)置安保設(shè)施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應急燈)；

　　(2)劃分現(xiàn)場功能區(qū)域(如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等)；

　　(3)充分利用現(xiàn)場技防設(shè)備設(shè)施協(xié)助進行安全防范。

　　3.現(xiàn)場標識、引導牌設(shè)置

　　各功能區(qū)域、道路、配套設(shè)施等設(shè)置有效的引導標識，做到按圖索驥。

　　4.入住宣傳、展示布置

　　(1)入住辦理工作流程圖；

　　(2)公布收費標準、依據(jù)；

　　(3)公司及樓盤情況介紹；

　　(4)圖片宣傳；

　　(5)管理標準及承諾；

　　(6)在樓盤入口等合適位置懸掛入伙祝賀語、橫幅；

　　(7)竣工驗收證明(復印件、備查)。

　　二、入伙流程的提前演練

　　在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進行現(xiàn)場演練一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　三、入伙手續(xù)的辦理

　　1.業(yè)主接待(入伙接待組)

　　(1)負責入伙業(yè)主接待、引導；

　　(2)休息區(qū)茶水招待。

　　2.業(yè)主資料收集(資格審查組)

　　(1)業(yè)主收樓資格審查，并收取《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》復印件或《房產(chǎn)權(quán)證》復印件、業(yè)主身份證復印件和《業(yè)主情況登記表》(貼上照片)。

　　(2)屬公司購買的還應核查營業(yè)執(zhí)照副本原件，收取營業(yè)執(zhí)照復印件、法人授權(quán)委托書及法人代表和辦理人的身份證復印件；

　　(3)業(yè)主不能親自前來，委托他人辦理時還應收取：

　　1)業(yè)主的授權(quán)委托書；

　　2)驗業(yè)主的身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若業(yè)主為境外人士)；

　　3)驗代理人身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若代理人為境外人士)。

　　(4)發(fā)放入伙資料袋(內(nèi)含各類入伙資料)。

　　3.文件簽署(簽約組)

　　(1)指導業(yè)主簽約：《業(yè)主(臨時)公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任書》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協(xié)議書》。

　　4.費用收取(收費組)

　　(1)預收一年的管理費；

　　(2)其它代收代繳費用。

　　5.交驗房屋(驗房交付鑰匙組)

　　(1)驗房：

　　1)戶內(nèi)水、電、氣及配套設(shè)施的使用是否正常；

　　2)戶內(nèi)智能化、通訊設(shè)施的使用是否正常；

　　3)戶內(nèi)各類產(chǎn)品的安裝是否規(guī)范、安全；

　　4)戶內(nèi)建筑工程是否有遺留問題或項目。

　　(2)抄取水電表讀數(shù)。

　　(3)簽署《收樓書》發(fā)放鑰匙：

　　1)《收樓書》由業(yè)主簽署、確認；

　　2)不存在須整改項目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面確認后發(fā)放；

　　3)存在須整改項目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面同意確認后，可暫時留存，整改完成后予以歸還。

　　6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)

　　1)每天入伙結(jié)束后應對各入伙大廳各組的入伙資料進行歸集；

　　2)每天入伙結(jié)束后應對鑰匙進行清理核對。

　　7.業(yè)主疑難解答(領(lǐng)導協(xié)調(diào)組)

　　1)業(yè)主所提問題類型主要有法規(guī)類、費用標準類、管理服務類、開發(fā)規(guī)劃配套類；

　　2)一般問題由各組工作人員現(xiàn)場及時解答，疑難問題由管理處經(jīng)理、客戶主管針對以上問題進行研究，做好充分準備應對業(yè)主疑難問題進行解答，并對入伙相關(guān)問題進行協(xié)調(diào)處理。

　　四、遺留問題的處理和跟蹤(客戶問題處理與協(xié)調(diào)組)

　　1.驗樓時問題的記錄

　　為保證遺留問題得到及時、快速的整改，驗房記錄人員應盡量將戶內(nèi)各項問題記錄準確、清楚，主要有以下幾點：

　　1)問題類型；

　　2)問題存在的位置；

　　3)存在問題的數(shù)量。

　　2.一般問題現(xiàn)場進行處理

　　一般問題由驗房人員現(xiàn)場進行處理，能現(xiàn)場處理的一般問題類型有：

　　1)簡單的產(chǎn)品安裝問題；

　　2)戶內(nèi)衛(wèi)生、清潔問題；

　　3)普通產(chǎn)品耗材的更換。

　　3.嚴重房屋質(zhì)量問題的處理方式

　　由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組及時反饋給開發(fā)商處理并負責跟蹤、落實、協(xié)調(diào)。

　　4.處理后的再驗收、記錄

　　1)由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組通知業(yè)主本人到場進行復驗，并與驗房記錄進行對比、核對；

　　2)業(yè)主簽字確認整改完成；

　　3)業(yè)主對整改結(jié)果提出異議的，重新填寫遺留問題《整改項目報告》，由業(yè)主簽名確認后反饋開發(fā)商京工地產(chǎn)處理并進行跟蹤協(xié)調(diào)整改工作的進行。