商務(wù)中心各類服務(wù)程序

　　一．發(fā)送傳真程序

　　1．當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人填寫"商務(wù)中心綜合服務(wù)單"。

　　2．根據(jù)傳真發(fā)往的國家或地區(qū)，核對(duì)或查出國家或地區(qū)代號(hào)。按傳真機(jī)的要求，保證1：1發(fā)送。如出報(bào)的報(bào)告指明為"錯(cuò)頁"（Error Page）,則該頁需重發(fā)。

　　3．根據(jù)所花時(shí)間及發(fā)往的國家或地區(qū)，按價(jià)目表結(jié)算金額。請(qǐng)客人在賬單上簽名或付現(xiàn)金。操作人員在"商務(wù)中心綜合單"上簽名，注明完成的時(shí)間。

　　4．發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況登記在《發(fā)報(bào)記錄本》上。

　　二．收送傳真程序

　　1．當(dāng)中商務(wù)心收到公司客人的傳真時(shí)，及時(shí)從機(jī)器上取下稿件，核對(duì)收?qǐng)?bào)人的公司及房號(hào)。

　　2．將進(jìn)報(bào)按要求登記在《進(jìn)報(bào)記錄本》上，注明日期、公司名稱、姓名、房號(hào)，頁數(shù)及進(jìn)報(bào)時(shí)間。

　　3．電話通知公司或本人，請(qǐng)其到商務(wù)中心來取傳真及辦理領(lǐng)取手續(xù)。按價(jià)目表結(jié)算金額。請(qǐng)客人在賬單上簽名或付現(xiàn)金。

　　4．如遇無公司名稱進(jìn)報(bào)時(shí)，在進(jìn)報(bào)的右上角注明"待查"兩字。如查無此人，則填寫"無收件人"小條，用回形針別在進(jìn)報(bào)前面，放入指定夾內(nèi)，三天后仍無法查找，則歸檔。

　　5．當(dāng)客人前來詢問是否有進(jìn)報(bào)時(shí)，先查閱《進(jìn)報(bào)記錄本》，如有按有關(guān)程序辦理后將其交給客人；如無進(jìn)報(bào)，則記下公司名稱或客人姓名、房號(hào)，一有進(jìn)報(bào)立即通知客人。

　　三． 打字及電腦文字處理服務(wù)程序

　　1．當(dāng)客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫"商務(wù)中心綜合服務(wù)單"。

　　2．接到文稿先瀏覽一遍，識(shí)別每一個(gè)字母，符號(hào)和數(shù)字。

　　3．了解客人的具體要求，格式及是否要保留文件，（如要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間），同時(shí)向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概時(shí)間（也可征求一下客人意見，大概需要在什么時(shí)間內(nèi)完成）。

　　4．打字完成以后，先打印一份樣稿，請(qǐng)客人核對(duì)。根據(jù)客人核對(duì)后意見認(rèn)真修改，直到打印出一份正式文稿。

　　5．將原手稿與打印后的正式文稿放入指定夾子內(nèi)。通知客人到商務(wù)中心來取。待客人來時(shí),經(jīng)查看準(zhǔn)確無誤,請(qǐng)客人清點(diǎn)頁數(shù),按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額,請(qǐng)客人在賬單上簽名或付現(xiàn)金。操作人員在 "商務(wù)中心綜合服務(wù)單"上簽名,注明完成的時(shí)間。

　　6．打字服務(wù)結(jié)束,把有關(guān)情況登記在《打字服務(wù)記錄本》上。

　　四．復(fù)印服務(wù)程序

　　1．當(dāng)客人要求復(fù)印服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫"商務(wù)中心綜合服務(wù)單"。

　　2．詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來大小復(fù)印還是放大或縮小；是單面復(fù)印還是雙面復(fù)印以及每份復(fù)印數(shù)等，也可征求一下客人意見，復(fù)印好后什么時(shí)間來取（一般數(shù)量少，客人往往是立等可取）。

　　3．按要求進(jìn)行復(fù)印，盡可能使復(fù)印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。

　　4．把復(fù)印好的頁數(shù)，請(qǐng)客人驗(yàn)收或確認(rèn)，如符合要求，按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額。請(qǐng)客人在賬單上簽名或付現(xiàn)金。操作人員在"商務(wù)中心綜合服務(wù)單"上簽名，注明完成時(shí)間。

　　5．復(fù)印服務(wù)結(jié)束后，把有關(guān)情況登記在《復(fù)印服務(wù)記錄本》上。

　　五．郵件處理服務(wù)程序

　　1．收到公司或公司員工信件，可根據(jù)公司名冊(cè)分揀，核對(duì)公司名稱和房號(hào)是否吻合。

　　2．信件分揀后，接待人員負(fù)責(zé)將信件送放到指定的公司信箱內(nèi)。

　　3．如掛號(hào)信、包裹單、匯款單、EMS郵政特快專遞等急件，立即通知公司或本人來商務(wù)中心取。如公司無人，應(yīng)在《信件記錄本》作好記錄。客人來取時(shí)要查看有關(guān)證件再簽收。

　　4．如在公司名冊(cè)中無法查到收件人的姓名，應(yīng)在信封上蓋上"查無此人"的印章，將信件存放在信格內(nèi)，保留3天后退回郵政。

　　六．報(bào)刊收發(fā)程序

　　1．收到公司郵訂的各類報(bào)刊，可根據(jù)郵訂總額進(jìn)行核對(duì)。按各公司郵訂份額進(jìn)行分揀，如有差錯(cuò)及時(shí)與郵政聯(lián)系。

　　2．報(bào)刊分揀后，接待人員負(fù)責(zé)將報(bào)刊送放指定的公司信箱內(nèi)。

　　3．如公司無人，該公司的報(bào)刊由商務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一代保管，待客人回來，將所有報(bào)刊交還給客人。

　　4．如公司或客人需要增訂報(bào)刊，可按客人要求與郵政聯(lián)系，負(fù)責(zé)代辦增訂。

　　5．所有增訂報(bào)刊應(yīng)作好記錄，以備核對(duì)。

篇2：賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則

　　賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則

　　賓館酒店的客人因?yàn)楣ぷ餍枰筇峁┮恍┥虅?wù)服務(wù)，為了滿足客人的需要，一般都設(shè)有商務(wù)中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復(fù)印、抄寫、翻譯、會(huì)議記錄、文件核對(duì)及代辦郵件等方面的服務(wù)。

　　1.商務(wù)中心崗位的工作流程

　　(1)比規(guī)定的上班時(shí)間提前五分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務(wù)中心各崗位的操作細(xì)則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請(qǐng)客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。

　　⑤對(duì)于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。

　　(2)傳真發(fā)送操作。

　　①主動(dòng)熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國家和地區(qū)。

　　②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

　　④輸入傳真號(hào)碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。

　　⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發(fā)送傳真報(bào)表。

　　(3)復(fù)印服務(wù)操作。

　　①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小的復(fù)印，調(diào)整好比例尺寸。

　　③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

　　⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

　　⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在日復(fù)印報(bào)表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。

　　③估計(jì)大概能m.dewk.cn完成的時(shí)間并告知客人。

　　④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復(fù)印、打字報(bào)表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發(fā)送。

　　①熱情地接待客人，主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號(hào)碼是否正確。并請(qǐng)客人填寫電傳發(fā)送表。

　　③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號(hào)、發(fā)送國家和地區(qū)等各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確。

　　④輸入電傳機(jī)進(jìn)行發(fā)送。

　　⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機(jī)讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準(zhǔn)備記賬，另一聯(lián)交給客人。

　　⑥根據(jù)發(fā)送所花時(shí)間，按價(jià)目表規(guī)定計(jì)算電傳費(fèi)，并填寫收費(fèi)單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費(fèi)單的兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。

篇3：商務(wù)會(huì)所服務(wù)質(zhì)檢管理方案

　　商務(wù)會(huì)所服務(wù)質(zhì)檢條列

　　為較好地發(fā)揮質(zhì)檢管理工作的作用，規(guī)范質(zhì)檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務(wù)會(huì)所服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，促進(jìn)經(jīng)營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質(zhì)檢管理工作原則：

　　實(shí)事求是、切合實(shí)際、人人平等、適度獎(jiǎng)罰、違紀(jì)必糾、執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)

　　質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施細(xì)則：

　　以商務(wù)會(huì)所及各崗位制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范及各種制度為依據(jù)，按照會(huì)所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備狀況、節(jié)能情況、個(gè)人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實(shí)行全方位檢查、落實(shí)。

　　言談舉止標(biāo)準(zhǔn)：

　　在會(huì)所內(nèi)，對(duì)客服務(wù)、接打電話及晨會(huì)上要用普通話(考核對(duì)象40歲以下)。

　　不在會(huì)所內(nèi)帶小孩玩耍。

　　不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區(qū)域席地而坐、臺(tái)階上。

　　主動(dòng)向客人、上級(jí)及同事打招呼、問好。

　　上班時(shí)間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、工服：會(huì)所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領(lǐng)帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時(shí)，上面第一個(gè)扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號(hào)牌。將工號(hào)牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發(fā)：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經(jīng)常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節(jié)約資源

　　會(huì)所全體員工要樹立以會(huì)所為家、節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想意識(shí)，人人節(jié)約、修舊利廢為會(huì)所降低消耗。

　　凡是各區(qū)域所有的排風(fēng)扇、電燈、空調(diào)、飲水機(jī)、麻將機(jī)等所有電器設(shè)備，在無人情況下，應(yīng)關(guān)掉電源(屬于正常運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備除外)。

　　屬于設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修，造成水電資源浪費(fèi)，屬于哪個(gè)部門管理，處罰哪個(gè)部門。

　　檢查細(xì)則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務(wù)時(shí)有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點(diǎn)煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時(shí)。

　　有無服務(wù)速度慢、怠慢客人，對(duì)客人發(fā)脾氣。

　　電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對(duì)客服務(wù)有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺(tái)，靠桌椅，當(dāng)班時(shí)，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當(dāng)班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當(dāng)，過期或變質(zhì)現(xiàn)象。

　　有無工作時(shí)間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。

　　與客人相對(duì)而走，有無側(cè)身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風(fēng)生或竊竊私語。推銷是否及時(shí)。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

　　所有的設(shè)施設(shè)備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當(dāng)，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對(duì)待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當(dāng)。

　　、客房、總臺(tái)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　能否在2分鐘內(nèi)到達(dá)總臺(tái)通知的房間進(jìn)行服務(wù)。

　　對(duì)走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補(bǔ)充是否到位，有無補(bǔ)充紀(jì)錄。

　　大廳PA對(duì)公共洗手間清掃是否及時(shí)并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。

　　對(duì)講機(jī)使用是否規(guī)范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時(shí)上交;并且交還客人。

　　總臺(tái)是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀(jì)錄是否正確;帳單及時(shí)核對(duì)，有無漏單、錯(cuò)單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業(yè)報(bào)表上報(bào)能否及時(shí)。

　　能不能及時(shí)配合并完成上級(jí)傳達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　(3)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領(lǐng)用是否合理及時(shí)，有無使用紀(jì)錄，能否及時(shí)核對(duì)。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項(xiàng)目。

　　>　　能否與客房、m.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺(tái)及時(shí)溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲(chǔ)、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時(shí)滿足一線服務(wù)部門的合理需求，并且禮貌對(duì)待員工。

　　采購是否按照申購單據(jù)采購，入庫有無紀(jì)錄，周盤存能否及時(shí)、準(zhǔn)確。

　　物品擺放是否科學(xué)，分類是否準(zhǔn)確，庫存是否合理。

　　維修能否及時(shí)，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護(hù)是否按期進(jìn)行。

　　洗衣是否按照洗滌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀(jì)錄。

　　職工廚房能否及時(shí)保障員工用餐，按照伙食標(biāo)準(zhǔn)制作，量與料是否浪費(fèi)。

　　各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發(fā)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　下單是否及時(shí)，客人有無簽字認(rèn)可;能否作好其他項(xiàng)目推銷。

　　會(huì)所招待是否按照會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行，能否配合會(huì)所要求完成臨時(shí)任務(wù)。

　　獎(jiǎng)懲方面：

　　區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計(jì)5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據(jù)情節(jié)再進(jìn)行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節(jié)再進(jìn)行處理。

　　偷盜客人財(cái)物、會(huì)所財(cái)物、員工財(cái)物者一律開除，并追究刑事責(zé)任。

　　工作優(yōu)秀，成績顯著者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　每月評(píng)選優(yōu)秀員工三名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)選為優(yōu)秀員工者另外獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)所安全隱患并上報(bào)處理者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。

　　錦陽商務(wù)會(huì)所