別墅區(qū)業(yè)主接待與聯(lián)系服務(wù)程序

　　一、接待與聯(lián)系形式

　　1.設(shè)立接待"窗口"，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

　　2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)主的報修，政策咨詢，受理業(yè)主的投訴，接受業(yè)主的監(jiān)督等。

　　3.定期走訪業(yè)主，主動征求和收集業(yè)主對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)主負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)主對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)主意見后，要及時給業(yè)主一個滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)主答復(fù)可采取回訪的辦法。

　　4.不定期的上門走訪業(yè)主。通過上門走訪的形式將物業(yè)管理工作中一些情況與業(yè)主相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)主參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。

　　5.定期解業(yè)主意見，請業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)主的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。

　　二、接待與聯(lián)系要求

　　1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)主征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)主的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

　　2.實行365天的業(yè)主接待制度，365天24小時的報修接待制度。

　　3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)主的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年‰以下。

　　4.客服部門安排人員每月次走訪業(yè)主，傾聽業(yè)主建議和意見，及時滿足業(yè)主的合理要求，采納業(yè)主合理的建議。

　　5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修天內(nèi)回訪；其他維修項目天內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主。

　　2.業(yè)主來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后做好相關(guān)記錄。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！

　　(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！

　　(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

　　(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

　　3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　4.接聽電活時，應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如"××物業(yè)"、"某某物業(yè)管理處"再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業(yè)主要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)主。

　　2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)主的意見和細(xì)致解答業(yè)主的問題，并做好記錄。

　　3.對業(yè)主的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。

　　4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。

　　5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

　　6.急修項目維修后小時內(nèi)回訪，天后再做1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項目維修后，天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。

　　六、報修及服務(wù)接待

　　1.對業(yè)主的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時，填寫《維修（服務(wù)）任務(wù)單》，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單工具在約定時間上門維修、服務(wù)。

　　2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主報價，在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)主在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)主收費。

　　3.維修(服務(wù))人員將業(yè)主簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交

財務(wù)部，財務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，財務(wù)部再將收費單連同《維修(服務(wù))任務(wù)單》轉(zhuǎn)交到客服部，由客服部統(tǒng)一上門收取。

　　4.以下項目應(yīng)按急修處理

　　(1)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。

　　(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

　　(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(4)其他涉及危險的項目。

　　七、業(yè)主投訴接待

　　1.本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。

　　2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

　　4.要做到讓業(yè)主滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)主保持聯(lián)系，及時溝通。

　　5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計和總結(jié)。

　　6.投訴部門：管理處、辦公室、客服部。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認(rèn)這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。

　　八、問題處理后，應(yīng)打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機(jī)迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請函

　　花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請函

　　尊敬的業(yè)主/住戶：

　　感謝您對服務(wù)處物業(yè)管理工作的關(guān)心、理解、支持與厚愛!服務(wù)處于20**年*月*日開展業(yè)主接待日。具體情況如下：

　　活動日期：20**年*月*日14：30

　　活動地點：zz花園服務(wù)處

　　活動主題：業(yè)主座談會

　　報名時間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報滿即止。

　　報名方式：親臨服務(wù)處前臺報名或電話報名

　　服務(wù)處聯(lián)系電話：8***

　　z物業(yè)發(fā)展有限公司

　　zz花園服務(wù)處