業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

　　為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決，本手冊(cè)適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理

　　01、業(yè)主接待過程中各崗位職責(zé)

　　項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項(xiàng)接待工作

　　客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作

　　相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息

　　客服中心接待員主要負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求

　　02、業(yè)主接待管理操作辦法

　　每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任；被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄

　　接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來

　　對(duì)接待業(yè)主來訪、來電時(shí)，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，詢問業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理

　　對(duì)所有接待的問題，詳細(xì)登記在《業(yè)主來電來訪登記表》中，其中對(duì)接待類別進(jìn)行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應(yīng)填寫"售后"字樣

　　--屬維修類需求，應(yīng)填寫"報(bào)修"字樣

　　--屬服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)填寫"投訴"字樣

　　--屬特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣

　　--屬業(yè)主表揚(yáng)類，應(yīng)填寫"表揚(yáng)"字樣

　　--屬業(yè)主建議類，應(yīng)填寫"建議"字樣

　　--屬其它類，應(yīng)填寫"其它"字樣

　　屬于售后部門的，填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，督促落實(shí)

　　屬報(bào)修類問題，處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題，見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》；屬特約家服務(wù)需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》；屬表揚(yáng)類問題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在《物品存放(招領(lǐng))登記表》中

　　屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：

　　接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄

　　--必要時(shí)，通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄

　　由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作，并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事

　　屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，做好回訪工作

　　被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映

　　投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》的規(guī)定處理。

　　在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

　　項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《突發(fā)事件記錄表》中。

　　客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實(shí)完后，應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主訴求記錄表》臺(tái)帳。

　　所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。

　　八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請(qǐng)函

　　花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請(qǐng)函

　　尊敬的業(yè)主/住戶：

　　感謝您對(duì)服務(wù)處物業(yè)管理工作的關(guān)心、理解、支持與厚愛!服務(wù)處于20**年*月*日開展業(yè)主接待日。具體情況如下：

　　活動(dòng)日期：20**年*月*日14：30

　　活動(dòng)地點(diǎn)：zz花園服務(wù)處

　　活動(dòng)主題：業(yè)主座談會(huì)

　　報(bào)名時(shí)間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報(bào)滿即止。

　　報(bào)名方式：親臨服務(wù)處前臺(tái)報(bào)名或電話報(bào)名

　　服務(wù)處聯(lián)系電話：8***

　　z物業(yè)發(fā)展有限公司

　　zz花園服務(wù)處