自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

　　1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問(wèn)題。

　　2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

　　3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

　　4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

　　5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

　　6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問(wèn)題。

　　7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

　　8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

　　二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，不使用不文明的語(yǔ)言，不發(fā)生不文明的行為。

　　（如使用不文明語(yǔ)言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無(wú)論何種接待方式，都必須有文字記錄；對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　（電話接待過(guò)程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，非有償服務(wù)的條目中，評(píng)估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等，按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

　　（以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）

　　11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問(wèn)題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時(shí)維修；過(guò)了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用，積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

　　（每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

　　13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主，為救護(hù)車帶路。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

篇2：淺談大型國(guó)有企業(yè)自管房轉(zhuǎn)制、推行物業(yè)管理

　　淺談大型國(guó)有企業(yè)自管房轉(zhuǎn)制、推行物業(yè)管理

　　我國(guó)國(guó)有大型企業(yè)一般都建有一定數(shù)量的職工住宅，隨著房改工作的不斷深入，住宅商品化、分配貨幣化的推進(jìn)，國(guó)有大型企業(yè)的物業(yè)管理也蓬勃發(fā)展起來(lái)，自管房逐步被個(gè)人物業(yè)所代替，原來(lái)的房產(chǎn)處、房管所也被物業(yè)管理公司所代替。由于情況比較復(fù)雜，舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理難上加難。在此，我們以武鋼自管房轉(zhuǎn)制、推行物業(yè)管理的實(shí)踐為例，談?wù)剬?duì)國(guó)有大型企業(yè)推行物業(yè)管理的看法，供同行參考。

　　一、武鋼物業(yè)管理產(chǎn)生的背景及現(xiàn)狀

　　武鋼是冶金系統(tǒng)的一個(gè)老企業(yè)，職工生活住宅隨著武鋼的改革發(fā)展，目前已頗具規(guī)模。五個(gè)主要生活區(qū)共有50多個(gè)小區(qū)，建筑面積410萬(wàn)平方米，共計(jì)住房6.3萬(wàn)套，居住人口約20多萬(wàn)。前些年，職工住宅管理一直是福利型，即：無(wú)償分配、低廉租金、無(wú)償維護(hù)與管理，不但不能實(shí)現(xiàn)“以租養(yǎng)房”，而且使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)承受壓力越來(lái)越大。從1992年開始，武鋼按國(guó)務(wù)院關(guān)于城鎮(zhèn)住房制度改革的總體要求和地方政府的具體政策，先后實(shí)施了三次循序漸進(jìn)的房改，房屋的產(chǎn)權(quán)主體已由公有轉(zhuǎn)變?yōu)樗接校械母＠汀⑿姓?/a>型的管理模式已不適應(yīng)住房改革后的需要。隨著住房所有權(quán)的變化和職工商品化意識(shí)的增強(qiáng)，武鋼的物業(yè)管理也從無(wú)到有，應(yīng)運(yùn)而生。

　　1996年武鋼結(jié)合自管房實(shí)際，提出了“堅(jiān)定信念，轉(zhuǎn)變觀念，抓點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)”的基本改造原則；以小區(qū)“拆違、整治、管理服務(wù)、收費(fèi)”為具體實(shí)施步驟；以自管房推行物業(yè)管理、走向社會(huì)、闖進(jìn)市場(chǎng)為目的，初步形成了武鋼推行物業(yè)管理的總體構(gòu)想。

　　武鋼把當(dāng)年交付使用的106街坊作為試點(diǎn)，組建了“冶金苑物業(yè)管理中心”，在冶金行業(yè)率先推行了物業(yè)管理，由原來(lái)的福利型房管所逐步轉(zhuǎn)軌到經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理公司。截止20**年12月，武鋼職工住宅區(qū)已實(shí)施物業(yè)管理的街坊小區(qū)共計(jì)26個(gè)，住宅3.8萬(wàn)余套，建筑面積300余萬(wàn)平方米，人口近12萬(wàn)，物業(yè)管理覆蓋率占武鋼現(xiàn)有住宅面積的70%。

　　武鋼在推行物業(yè)管理的過(guò)程中，不僅注重物業(yè)管理的覆蓋率，更重視提升物業(yè)管理的服務(wù)水平和服務(wù)功能。7年來(lái)，累計(jì)有5個(gè)小區(qū)榮獲“國(guó)家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)，8個(gè)小區(qū)榮獲“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。

　　二、武鋼自管房轉(zhuǎn)制、推行物業(yè)管理的作法

　　1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)深、決心大是推行物業(yè)管理的前提。

　　武鋼領(lǐng)導(dǎo)人在房管體制改革、推行物業(yè)管理的問(wèn)題上，主要抓了以下三個(gè)方面的工作：一是定目標(biāo)、定時(shí)間、定任務(wù)。什么時(shí)間抓試點(diǎn)；什么時(shí)間完成多大范圍的推廣任務(wù)；什么時(shí)間基本完成轉(zhuǎn)制任務(wù)；什么時(shí)間打造自己的物業(yè)管理品牌都作了嚴(yán)格的決定，納入了企業(yè)目標(biāo)管理；二是根據(jù)推行物業(yè)管理、特別是舊小區(qū)推行物業(yè)管理的需要，本著“滿足基本要求，保障投入到位”的原則，投入大量啟動(dòng)資金，完善了舊小區(qū)服務(wù)功能，如院墻、自行車棚、物業(yè)管理小區(qū)辦公室、小區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)、市政道路、綠化等，保證了舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的基本要求，為順利實(shí)施物業(yè)管理奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；三是加強(qiáng)管理力度。武鋼在企業(yè)積極精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的同時(shí)，為了保證物業(yè)管理的順利推行，于1997年把武鋼物業(yè)管理的職能從武鋼房產(chǎn)公司房產(chǎn)科剝離出來(lái)，成立了專業(yè)的管理部門。同時(shí)為了與市場(chǎng)接軌，于20**年組建成立了武漢武鋼物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“武鋼物業(yè)”），并由原有二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司發(fā)展為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

　　2、“抓點(diǎn)帶面、穩(wěn)妥推進(jìn)”是國(guó)有企業(yè)推行物業(yè)管理的有效方法。

　　國(guó)有大型企業(yè)一般都有一個(gè)或者多個(gè)房管所，房管隊(duì)伍龐大，轉(zhuǎn)制涉及面廣，武鋼這樣的特大型國(guó)有企業(yè)尤其如此。推行物業(yè)管理，最好不要“一刀切”，而應(yīng)該抓點(diǎn)帶面，穩(wěn)妥推進(jìn)。武鋼用人機(jī)制、經(jīng)營(yíng)體制上，逐步打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的常規(guī)模式，堅(jiān)決抵制了“物業(yè)管理是個(gè)筐，富余人員往里裝”的錯(cuò)誤做法，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員精心挑選、寧缺勿濫，管理人員一律培訓(xùn)持證上崗，從專業(yè)化入手，逐步向企業(yè)化、社會(huì)化過(guò)渡。同時(shí)，不斷打破已不適應(yīng)新模式要求的條條框框，建立起新的運(yùn)行模式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，保證了物業(yè)管理的健康發(fā)展。1997年武鋼在106小區(qū)抓物業(yè)管理試點(diǎn)取得初步經(jīng)驗(yàn)后，先后在2000年和20**年對(duì)武鋼的鋼花新村、紅鋼城、冶金街、白玉山等四個(gè)舊生活區(qū)推行了物業(yè)管理工作。幾年來(lái)，共有18個(gè)舊小區(qū)通過(guò)“拆違、整治、管理、服務(wù)、收費(fèi)”五步曲，實(shí)現(xiàn)了推行物業(yè)管理的目標(biāo)任務(wù)。目前，武鋼物業(yè)管理總面積約300萬(wàn)平方米，占武鋼職工住宅總面積的70%。武鋼計(jì)劃用1~2年時(shí)間將符合條件的舊街坊小區(qū)，按“抓點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)”的工作思路積極推行物業(yè)管理。

　　3、投入是啟動(dòng)國(guó)有大型企業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　推行物業(yè)管理在舊住宅小區(qū)整治工作中既是重頭戲又困難重重。主要表現(xiàn)在：違章搭蓋、違章建筑較多，生活配套設(shè)施不完善，市政設(shè)施嚴(yán)重老化，綠化水平較低。針對(duì)這些問(wèn)題，武鋼在舊小區(qū)推行物業(yè)管理的工作思路是“拆違、整治、管理、服務(wù)收費(fèi)”。

　　首先是拆違。由于建房時(shí)間長(zhǎng)，舊小區(qū)違章率比較高，要拆除違章建筑還原成本來(lái)面貌難度較大。武鋼積極與政府及街道辦事處聯(lián)系，交換思想，爭(zhēng)取他們的支持，同時(shí)結(jié)合市政府社區(qū)建設(shè)達(dá)標(biāo)等各項(xiàng)活動(dòng)，加大執(zhí)法力度，形成政企共建、齊抓共管、共建小區(qū)的格局。其次是整治。所謂整治，就是投入一定的資金，按物業(yè)管理的要求，達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)：一是封閉小區(qū)建院墻，增加門衛(wèi)房，保證24小時(shí)保安服務(wù)條件；二是完善服務(wù)功能，增設(shè)便民商店，活動(dòng)中心場(chǎng)地及自行車庫(kù)、曬衣架等各類設(shè)施；三是市政設(shè)施、道路、邊溝恢復(fù)完好；四是綠化美化環(huán)境。第三是管理服務(wù)重心下移到小區(qū)內(nèi)，設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處。起步階段主要是保安、保潔、綠化、車輛管理和維修五大服務(wù)內(nèi)容。要與過(guò)去房管所的服務(wù)有較大變化，使業(yè)主感受到不同的服務(wù)。第四是收費(fèi)，通過(guò)完成整治任務(wù)，要讓業(yè)主在享受到3個(gè)月的物業(yè)管理試運(yùn)行服務(wù)后，就正式開始以“收費(fèi)”為標(biāo)志的物業(yè)管理服務(wù)。

　　按照“拆違、整治、管理、服務(wù)、收費(fèi)”的工作思路，武鋼在近3年的時(shí)間里先后對(duì)18個(gè)舊小區(qū)計(jì)180余萬(wàn)平方米住宅物業(yè)實(shí)施了物業(yè)管理，總投入2000萬(wàn)元，取得了較好的效果。

　　4、隊(duì)伍建設(shè)是國(guó)有大型企業(yè)推行物業(yè)管理的保證。

　　武鋼在推行物業(yè)管理工作中，十分注重職工隊(duì)伍建設(shè)的問(wèn)題，把建設(shè)好職工隊(duì)伍與打造武鋼物業(yè)品牌聯(lián)系起來(lái)，全方位提升職工隊(duì)伍素質(zhì)。其主要做法是：

　　1）物業(yè)管理人員100%參加上崗培訓(xùn)，使之對(duì)物業(yè)管理有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。

　　2）舉辦學(xué)習(xí)班。武鋼物業(yè)針對(duì)員工專業(yè)知識(shí)、理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、操作技藝等方面，每年定期舉辦學(xué)習(xí)班，以提高員工專業(yè)水。

　　3）參加技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)。武鋼物業(yè)將物業(yè)管理納入武鋼每?jī)赡甓家e行一次的技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)，從理論、實(shí)踐上推出自己的技術(shù)能手。

　　4）組織員工外出學(xué)習(xí)。物業(yè)管理的實(shí)踐性很強(qiáng)，武鋼物業(yè)每年組織3~5批各層次員工外出學(xué)習(xí)，或自帶課題專題考察，真正使員工達(dá)到學(xué)到知識(shí)，開擴(kuò)眼界的目的。

　　5）內(nèi)部專題交流。武鋼物業(yè)在建設(shè)員工隊(duì)伍時(shí)，不僅注重外出學(xué)習(xí)，也十分注重內(nèi)部同崗位之間的互幫互學(xué)，每年都要組織專題研討會(huì)。通過(guò)交流，員工們對(duì)照別人的長(zhǎng)處找差距，不斷提升自己的管理水平，為武鋼物業(yè)邁向更高水平奠定了基礎(chǔ)。

　　文/陳再斌

篇3：自管物業(yè)共用部位共用設(shè)施管理經(jīng)營(yíng)收益分配

　　自管物業(yè)共用部位、共用設(shè)施管理及經(jīng)營(yíng)收益分配

　　第1條 在山莊設(shè)置社區(qū)平面分布圖、業(yè)主公告欄，各路口道路指路牌、分區(qū)指示牌、房屋樓號(hào)牌及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

　　第2條 室外招牌、廣告牌、霓虹燈的設(shè)置必須報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批，審批通過(guò)后方可設(shè)置，要求設(shè)置整齊有序。

　　第3條 保持各種公告欄、標(biāo)識(shí)牌齊全、規(guī)范、美觀，公共區(qū)域無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

　　第4條 各物業(yè)用房（含崗?fù)ぃ⒐苍O(shè)備用房必須專房專用，做到安全、衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。

　　（如發(fā)現(xiàn)物業(yè)用房、各設(shè)備房用于其它用途，每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分。如主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)不清楚不齊全，房屋不安全、不衛(wèi)生、不整潔扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　第5條 不得擅自占用本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變用途，不得擅自占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地。

　　確需臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得書面同意后辦理相關(guān)手續(xù)，制定施工方案，開工前要在物業(yè)區(qū)域內(nèi)公示，施工過(guò)程中盡可能減少對(duì)業(yè)主的影響，并及時(shí)恢復(fù)原狀。

　　第6條 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備用于廣告、房屋租賃、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、商業(yè)促銷等活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)收入扣除經(jīng)營(yíng)成本后的盈余全部用于園區(qū)建設(shè)。

　　第7條 在規(guī)范服務(wù)和開展多種經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，逐年降低物業(yè)費(fèi)。