小區(qū)客戶服務中心的前臺接待服務規(guī)范（五）

　　1．目的

　　保持良好服務形象，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范的前臺服務，建立良好服務印象。

　　2．適用范圍

　　適用于****客戶服務中心的前臺接待服務。

　　3．崗前準備

　　3.1按照客戶服務中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范，保持專業(yè)的服務形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3準備好值班記錄、工作表格、收款收據(jù)、文具等工作用品。

　　3.4物業(yè)服務中心所訂報刊的收領、裝夾。

　　4．接待規(guī)范

　　目的步驟語言身體語言及行動避免

　　保持專業(yè)、良好的服務形象準備1.規(guī)范站（坐）姿，保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度；

　　2.工作中不斷用余光注意有無客戶到來,隨時準備迎接客人。1.會所前臺不允許坐姿服務。

　　2.不允許相互聊天、說笑。

　　3.不允許脫崗。

　　給客人留下良好的第一印象迎接1.主動與客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，盡量稱謂姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"。1.客人走近時（約1.5米距離），應立即放下手頭的工作，起身站立，面帶微笑，目光注視客戶眼鼻三角區(qū)。

　　2.值班員正在接電話或接待其他客人時，應示意客人稍候，使客人不至于產(chǎn)生受冷遇的感覺。1.只管做自己的事情沒有反應，讓客人等待。

　　2.態(tài)度冷漠，不主動打招呼。

　　3.以貌取人，不一視同仁。

　　迅速準確了解需求，提供優(yōu)質(zhì)快捷高素質(zhì)的服務接待1.主動與客人溝通，及時幫助客人處理問題："有什么可以幫到您？"

　　2.在服務過程中，由于工作忙或不能馬上回答客人詢問的問題，要向客人禮貌地表示歉意。

　　"請稍等"、"對不起，讓您久等了"。

　　3.無論從客人手里接過任何物品時，都要說："謝謝！"

　　1.面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2.與客人交談保持端正的站姿，眼望對方，認真聆聽，說話要有分寸，語氣要溫和，始終如一，要自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

　　3.在接待客人的同時，如有其它客人走近，應立即示意，以示已關注到客人的光臨。

　　4.遞接客人物品時，雙手為宜。

　　5.請客人簽名時，要將簽名簿正面轉(zhuǎn)向客人，為客人指點簽名的位置，筆尾朝客人遞上。

　　6.接待結伴而來的客人時，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.無論遇到什么事情，都不應與客人爭論，不強詞奪理。

　　2.從客人手中接受物品時，不致謝，毫無反應。

　　3.向客人隨便地單手傳遞物品。

　　與客人保持長期的良好關系道別1.主動道別："再見！"、"請慢走"、"歡迎下次光臨"。

　　1.面帶微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有無忘記隨身攜帶的物品。不道別

篇2：C酒店客務前臺接待服務規(guī)定

　　酒店客務前臺接待服務規(guī)定

　　1.上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。

　　2.站立服務，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　4.熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。

　　5.服務快捷準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預定情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8.做好電話預定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領導安排的其它工作，并及時保質(zhì)保量完成。

篇3：酒店前臺接待十則服務標準(3)

　　酒店前臺接待十則服務標準（三）

　　一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

　　二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。

　　五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

　　六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。