業主（客戶）意見調查和分析程序
1目的
明確業主（客戶）意見調查和分析的要求和方法，確保進行有效的業主（客戶）意見調查和分析，改進物業管理質量。
2適用范圍
本程序適用于公司對各業主（客戶）進行的意見調查和分析活動。
3相關標準要素
GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.20
4相關文件
4.1糾正和預防措施
5職責
5.1物業管理部（包括沙河管理部）負責組織定期的業主（客戶）意見調查，負責編制調查結果分析報告，上報總經理/管理者代表，并采取必要的糾正和預防措施。
5.2各管理處負責按物業管理部要求進行調查，收集匯總調查結果，采取必要的糾正/預防措施，并將調查結果向業主（客戶）溝通。
5.3公司各相關部門負責根據業主（客戶）意見調查結果采取必要的糾正措施。
5.4總經理/管理者代表負責批準糾正措施。
6實施程序
6.1業主（客戶）意見調查的頻率
6.1.1公司對管理時間滿一年以上的物業，每年至少進行一次業主（客戶）意見調查，由物業管理部/沙河物業管理部組織各管理處進行，一般安排在每年第一季度進行。
6.2業主（客戶）意見調查的形式和內容
6.2.1對業主（客戶）意見調查由各管理處向業主（客戶）發放"業主（客戶）意見調查表"，調查表的內容包括業主（客戶）對下述各方面的物業管理工作的滿意情況：
a.供電管理；
b.供水管理；
c.消防治安管理；
d.衛生管理；
e.綠化管理；
f.公共設施管理；
g.維修服務；
h.服務態度。
6.3業主（客戶）意見調查結果的收集
6.3.1各管理處負責向業主（客戶）收集填寫完畢的"業主（客戶）意見調查表"，并統計本管理處的調查結果，書面匯報物業管理部經理，書面報告的內容包括：
a.本管理處業主（客戶）意見調查的總體結果（調查表的回收份數，總的滿意率以及分項的滿意率）；
b.業主（客戶）對物業管理的意見（共性的意見）
6.3.2沙河物業管理部的調查意見匯總報告按6.4進行。
6.4業主（客戶）意見調查的分析
6.4.1物業管理部/沙河物業管理部對調查結果應進行匯總分析，并提出書面的"業主（客戶）意見調查分析報告"上報總經理/管理者代表，"業主（客戶）意見調查分析報告"至少包括下述內容：
a.調查總體結果（統計總體的滿意度，各管理處的滿意度，分項的滿意度）；
b.業主（客戶）反饋的共性問題；
c.建設整改要求。
6.5業主（客戶）意見調查結果的整改
6.5.1共性問題的整改
6.5.1.1總經理/管理者代表收到物業管理部/沙河物業管理部的調查分析報告后，應根據報告的結果指定相關部門提出糾正/預防措施要求，各部門提出的糾正/預防措施要求應報總經理/管理者代表審批。
6.5.1.2各部門采取的糾正/預防措施應報總經理/管理者代表，管理者代表或指定的人員應對糾正/預防措施的結果進行跟蹤和驗證，以確保糾正/預防措施的有效性。
6.5.2業主（客戶）一般意見的整改
6.5.2.1對在業主（客戶）意見調查過程中，業主（客戶）提出的一般意見（個別單獨的意見），應由各管理處提出整改措施，對一些業主（客戶）的誤解意見，應進行必要的解釋。所進行的整改工作應提出書面的記錄。
6.6業主（客戶）調查結果的信息反饋
6.6.1各管理處將業主（客戶）意見調查的結果及公司的整改方案向業主（客戶）進行通報，通報的方式可以通過張貼業主（客戶）意見調查結果公告或上門走訪進行，所有的反饋應形成書面的記錄。
6.7有效業主（客戶）意見調查的規定。
6.7.1對工業區、商貿辦公綜合大廈的業主（客戶）進行意見調查時，應向大廈內的所有法人發調查問卷，收回的調查卷應達到發卷總數的70％為一次有效的意見調查。
6.7.2對公寓大廈、住宅樓的業主（客戶）進行意見調查時，發調查問卷應達到住戶或房間（指公寓大廈）的60％，收回調查問卷應達到發卷總數的60％為一次有效的意見調查。
7質量記錄
7.1業主（客戶）意見調查表
7.2業主（客戶）意見調查分析報告
7.3糾正/預防措施
篇2：門禁系統安裝業主意見調查問卷
*居小區出入口安裝智能門禁刷卡系統事宜
尊敬的業主/住戶:
您好!為共同做好小區安全防范管理工作,有效控制外來人員隨意進入小區,加強對車輛的安全管理,根據業主及業主委員會意見,希望**居三期大門、**豪園大門和四期后門3個主要出入口處安裝智能門禁刷卡系統(一、二期由于環境因素限制不予考慮)。經與發展商初步協商,費用暫由發展商負擔,總額約15萬多元。在出入管理上,按**華庭管理模式執行,智能門禁刷卡系統的安裝,其優劣之處對比如下:
★安裝前:
1、業主、外來閑雜人員可自由進出小區,保安難以控制和識別。
2、摩托車進出小區時橫沖直撞,保安難以控制。
3、盡管有保安防范,但小區各方面安全也難以保障。
★ 安裝后:
1、業主須購買IC卡,憑刷卡進出小區。
2、有效控制外來閑雜人員進入小區。
3、業主在某種程度上受到制約,但小區安全得到提高。
4、提升小區物業檔次,物業得到保值增值。
根據以上對比情況,現進行業主意見調查,您是否同意安裝智能門禁刷卡系統和支持配合小區的安全管理? **居管理處(20**年3月6日)
樓房號
是/否
業主簽名
樓房號
是/否
業主簽名
篇3：業主意見調查與回訪制度(一)
業主意見調查和回訪制度
一. 客服中心每年至少進行一次業主意見調查,業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度:
a) 供電管理;
b) 供水管理;
c) 消防治安管理;
d) 衛生管理;
e) 綠化管理;
f) 公共設施管理;
g) 維修服務;
h) 服務態度。
二. 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作,并將結果如調查表的回收份數,總的滿意率以及分項滿意率,業主對物業管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。
三. 對各部門存在問題,辦公室主任提出整改意見,責成有關部門限期解決。
四. 對業主的誤解,服務中心應進行必要的耐心解釋。
五. 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報,接受監督。
六. 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。
七. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。
八. 回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。
九. 回訪后遇到的重大問題,應上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。