管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程（九）
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
（1）投訴事件的回訪：應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;
（2）維修工程的回訪：應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行；
（3）特約服務(wù)的回訪：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
（4）急救病人的回訪：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;
（5）管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志，應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;
（6）由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪：應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。
（7）其他管理服務(wù)工作的回訪：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
（1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
（2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;
（3）求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;
（4）報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
（5）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行；
4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
（1）質(zhì)量評(píng)價(jià);
（2）服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
（3）業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià);
（4）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
（5）業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》，對有效投訴進(jìn)行100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況，如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》，安排人員對安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。
4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。
4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務(wù)單》
篇2：公司客戶回訪管理規(guī)定(5)
公司客戶回訪管理規(guī)定（五）
1 目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責(zé)
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備
（1）制訂回訪計(jì)劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：
1）客戶對產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；
2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；
3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對象。
（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。
2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
（3）準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發(fā)言人"，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3 實(shí)施回訪
（1）回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。
（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：
1)首次電話回訪
回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時(shí)機(jī)：對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)
品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系。
回訪對象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。
措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)。
（3）回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
（4）回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。
（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見：
1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2）對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（2）相關(guān)市場開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷
（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。
（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進(jìn)行處罰：
（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；
（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；
（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：
（1）經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元；
（2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；
（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。
篇3：管理處業(yè)主回訪工作制度
管理處業(yè)主回訪工作制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實(shí),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機(jī)電班長(機(jī)電工)、協(xié)管隊(duì)長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進(jìn)行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:
(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;
(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修處理后的回訪;
(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)電話或上門進(jìn)行回訪,做好記錄,一般不超過48小時(shí)。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修后的回訪,主要由機(jī)電人員負(fù)責(zé)。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),要驗(yàn)證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性與可靠性,驗(yàn)證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評(píng)價(jià)的需100%回訪,進(jìn)行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對評(píng)價(jià)好的表達(dá)謝意。
管理處每個(gè)月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進(jìn)行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時(shí)間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達(dá)到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。