物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)管理（服務(wù)）中心服務(wù)工作效果的回訪。
3職責(zé)
3.1 客服人員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作，并對(duì)回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
4回訪類型
4.1 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行，投訴回訪率100％；
4.2 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后進(jìn)行，維修工程回訪率10％。每月回訪不得少于10單，10單以下每單回訪；
4.3 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計(jì)劃，安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。
5.3 回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪工作可采用致電或上門等方式進(jìn)行，將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。
5.3 回訪結(jié)束，回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。
5.4 對(duì)于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)以書面形式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
5.5 客服主管每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，整理成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后，制定相應(yīng)整改措施，并加以實(shí)施。
篇2：物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見(jiàn)登記表》，對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與商戶交談，誠(chéng)心聽(tīng)取商戶意見(jiàn)，檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào)，通知相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到商戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。
篇3：物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。
1接待來(lái)訪投訴工作
a.接待來(lái)訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以更壞，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛(ài)我小區(qū)"的戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選"文明戶"。
e.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理中心員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a．回訪要求：
1）把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2）回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
3）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4）回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴力爭(zhēng)在1%（發(fā)下）。
b.回訪時(shí)間及形式
1）每年登門回訪1－2次。
2）事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
3）每季度召開(kāi)一次住戶座談村，征求意見(jiàn)。
4）利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民*等形式廣泛聽(tīng)取住戶意見(jiàn)反饋。
5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放"住戶調(diào)查問(wèn)卷"，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。