物業管理中心回訪管理作業規程

　　1目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2適用范圍

　　適用于各項管理（服務）中心服務工作效果的回訪。

　　3職責

　　3.1 客服人員依照本規程實施具體回訪工作。

　　3.2 客服主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作，并對回訪記錄進行審核、匯總。

　　3.3 經理負責重大投訴的回訪工作。

　　4回訪類型

　　4.1 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行，投訴回訪率100％；

　　4.2 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月后進行，維修工程回訪率10％。每月回訪不得少于10單，10單以下每單回訪；

　　4.3 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行；

　　5作業流程

　　5.2 客服主管按照計劃，安排相關人員進行回訪。

　　5.3 回訪人員在限定時間內對業戶進行回訪，回訪工作可采用致電或上門等方式進行，將回訪內容記錄在相關表單內。

　　5.3 回訪結束，回訪人員應在相關回訪記錄表上簽名確認。

　　5.4 對于回訪中有業戶表示不滿意的事項，應及時以書面形式告知相關部門負責人。

　　5.5 客服主管每月對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，整理成統計分析報告，以書面形式經管理中心經理審核后，制定相應整改措施，并加以實施。

篇2：物業管理部回訪規程

　　物業管理部回訪規程

　　物業管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。

　　一.物業管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。

　　二.回訪工作采取與商戶交談，誠心聽取商戶意見，檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。

　　三.物業管理部安排人員回訪結果進行統計分析，發現不合格項及時向物管部經理匯報，通知相應的部門負責人安排人員解決。物業管理部再次安排人員回訪，直到商戶對維修服務工作滿意。

　　四.物業管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統一管理。

篇3：物業管理中心投訴處理回訪制度

　　物業管理中心投訴處理、回訪制度

　　為加強與住戶的聯系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監督下，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓。不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

　　1接待來訪投訴工作

　　a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責，管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。

　　c.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天調查、核實，然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。

　　d.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時經理匯報，由經理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛我小區"的戶名單，同時給住戶優先評選"文明戶"。

　　e.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　f.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　g.當同行物業管理單位要求參觀時，管理中心員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　2回訪工作

　　a．回訪要求：

　　1）把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復的，應告知預約回復時間。

　　4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴力爭在1%（發下）。

　　b.回訪時間及形式

　　1）每年登門回訪1－2次。

　　2）事務助理按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　3）每季度召開一次住戶座談村，征求意見。

　　4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、居民*等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

　　5）有針對性地對住戶發放"住戶調查問卷"，作專題調查，聽取意見。