小區住戶違章處理標準作業規程（三）

　　1.0目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，理順同住戶的關系，提高管理服務質量，保持小區良好的環境和秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶服務中心管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　3.2客戶服務中心主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3.3保安部協助客戶服務中心協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸、制止工作。

　　4.0程序要點

　　4.1物業管理公司進行公眾管理的基本思路。

　　4.1.1有理、有利、有節地進行公眾管理。

　　a)有理。含有兩個內容：

　　--合法。進行公眾管理時首先要做到"合法"，"依法管理"是對物業管理公司和從業人員的基本要求。

　　--合理。找不到可依據的法規、文件時，進行公眾管理要講"合理"。所謂"合理"，就是要合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會"說理"是當前擺在物業管理從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個"理"字，只要物業管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　　b)有利。在既不能講法，又難以講理時，物業管理公司做事應當依據有利的原則行事。"有利"含有以下兩層意思：

　　--對物業本身和全體業主的公眾利益有利。

　　--對物業管理公司自身管理有利。

　　c)有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　--就事論事的方法。

　　--矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法。

　　--給業主留面子，切忌傷業主的自尊心。

　　--盡量使用委婉、好聽的語言。

　　--不要以為業主是故意的，只不過是"不小心"或"沒在意"。

　　4.1.2利用業主"自律"進行公眾管理。

　　利用業主"自律"進行公眾管理是物業管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業管理費、業主違章養狗等問題，如果利用業主"自律"的方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I主公約》、《住戶手冊》是最常見的業主"自律"方式。

　　4.1.3利用"業主委員會"進行公眾管理。

　　有人認為，"業主委員會"在許多物業管理公司眼中都只是挑物業管理公司毛病的角色，又怎能配合物業管理公司進行公眾管理呢？其實不然。只要理順了和"業主委員會"的關系，善于"利用""業主委員會"，"業主委員會"在許多問題上是愿意配合物業管理公司工作的。一旦理順了同"業主委員會"的關系，"業主委員會"將成為物業管理公司進行公眾管理時的一張王牌。

　　4.1.4利用社區文化進行公眾管理。

　　當前，公眾管理難的一個重要原因是業主對物業管理工作理解不夠，對物業管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、規則、益處，如何讓業主了解物業管理公司工作的艱辛是獲得業主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業管理公司大力開展社區文化，通過廣泛深人細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業主，爭取業主是公眾管理的重要手段。

　　4.2違章處理的原則。

　　4.2.1以勸導、教育為主的原則。

　　4.2.3慎用處罰的原則。

　　4.2.4合法的原則。

　　4.2.5就事論事的原則。

　　4.2.6取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　4.2.7實施處罰應贏得大多數住戶認可的原則。

　　4.2.8批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　4.3處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　4.3.1常見住戶的違章現象。

　　a)違反裝修管理規定的現象：

　　擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　　b)對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　　c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　　d)擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　f)其他違反裝修管理規定的行為。

　　4.3.2違反消防管理規定的現象：

　　a)堵塞消防通道；

　　b)損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　　c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　　d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　　e)營業場所不按規定配置滅火器材；

　　f)其他違反消防管理規定的行為。

　　4.3.3違反公共道德、環境衛生管理規定的現象：

　　a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大

小便；

　　b)破壞衛生設施設備；

　　c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　d)高空拋物、倒污水；

　　e)播放高音喇叭制造超量噪音；

　　f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　g)隨意放養寵物；

　　h)其他違反環境衛生及美化的行為。

　　4.3.4違反治安管理規定的現象：

　　a)違章停車；

　　b)違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　c)聚眾賭博、打架斗毆；

　　d)其他違反治安管理的行為。

　　4.3.5無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全的行為。

　　4.3.7違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或管理處經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。

　　4.4違章的處理方法。

　　4.4.1違章處理的一般方式和使用順序：

　　a)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　b)限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟損失的違章事件。

　　c)賠償經濟損失：適用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　d)停水停電：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。

　　e)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　f)提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4.4.2對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式：

　　a)勸說、督促、溝通；

　　b)發催繳函；

　　c)加收滯納金；

　　d)發律師函；

　　e)通過業主委員會公告；

　　f)停水停電（如業主公約有約定可以停水停電）；

　　g)停止服務；

　　h)申請仲裁或提起訴訟。

　　4.4.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理標準作業規程》執行。

　　4.5違章處理程序。

　　4.5.1管理處各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務中心處理。

　　4.5.2客戶服務中心管理員接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規定進行處理：

　　a)屬重大違規事件的報管理處經理處理；

　　b)屬一般違規事件的報客戶服務中心主管處理，由客戶服務中心主管親自或指定管理員到現場予以勸導、教育。

　　4.5.3管理處經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區造成的經濟損失大小，決定給予"賠償經濟損失"或"停水停電"的處理意見，并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。

　　4.5.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　4.5.5對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：

　　a)《業主公約》有相關約定；

　　b)提前3天通知住戶；

　　c)停水停電前5分鐘再次登門告之；

　　d)問題解決后及時恢復水電供給；

　　e)決定需由管理處經理做出。

　　4.5.6必要時由公司作出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。

　　4.5.7對于"賠償經濟損失"、"停水停電"、"通報批評"及"提起仲裁、訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　4.5.8違章處理意見經管理處經理簽署后生效，由客戶服務中心執行。涉及向住戶收取有關費用的，由客戶服務中心每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　4.5.9對違規住戶的處罰工作，只能由公司分管副總、管理處經理或客戶服務中心主管依據本規程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　4.6資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　4.7本規程作為物業管理處員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　《住戶違章裝修整改通知》。

　　6.0相關支持文件

　　6.1《住戶手冊》。

　　6.2《裝修管理標準作業規程》。

篇2：小區住戶違章處理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持小區良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。

　　2、事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3、事務部管理員協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1、違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2、常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的現象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局;

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;

　?、凵米圆鸪⒏脑旃╇?、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;

　?、苌米栽陂T窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物;

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線造成火災隱患;

　?、茉诠矆龅責慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　?、轄I業場所不按規定配置滅火器材;

　?、奁渌`反消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　?、谄茐男l生設施設備;

　　③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④高空拋物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦其他違反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車;

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

　?、劬郾娰€博、打架斗毆;

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成住戶利益或管理處經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3、違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育;適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4、違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報管理處主任處理;

　?、趯僖话氵`規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)管理處主任接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決;必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務中心。。。

篇3：小區住戶違章處理作業規程8

　　小區住戶違章處理作業規程8

　　1、 目的

　　規范住戶違章處理，維護大多數住戶的利益，保持小區良好的環境和秩序。

　　2、 適用范圍

　　適用于小區范圍內的住戶違章事件的處理。

　　3、 職責

　　3.1 助理負責住戶重大違章事件的處理;

　　3.2 片區管理員負責住戶一般違章事件的處理;

　　3.3 各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　4、 程序重點

　　4.1 違章處理的原則;

　　4.1.1 以勸導、教育為主的原則;

　　4.1.2 慎重處罰的原則;

　　4.1.3 取得業主委員會支持后再進行處罰的原則;

　　4.1.4 實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則;

　　4.1.5 批評規勸從重，處罰從輕的原則;

　　4.1.6 盡量不傷和氣，事后主動緩和關系。

　　4.2 常見的違章現象

　　4.2.1 違反裝修管理規定的現象：

　　a)擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)，設計用途、功能和布局;

　　b)對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建;

　　c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;

　　d)擅自在門窗安裝網、罩、牌，破壞房屋整體外觀;

　　e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　f)其它違反裝修管理規定的行為。

　　4.2.2 違反消防管理規定的現象：

　　a)堵塞消防通道;

　　b)損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;

　　c)超負荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災隱患;

　　d)在公共場地燒香火、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;

　　e)營業場所不按規定配置滅火器材;

　　f)其它違反消防管理規定的行為。

　　4.2.3 違反環境衛生管理規定的現象：

　　a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　　b)破壞衛生設施設備;

　　c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;

　　d)高空拋物、倒污水;

　　e)放高音喇叭制造噪音;

　　f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　g)其它違反環境衛生及美化的行為。

　　4.2.4 違反治安管理規定的現象：

　　a)違章停車;

　　b)違反規定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;

　　c)聚眾賭博、打架斗毆;

　　d)其它違反治安管理的行為。

　　4.2.5 無特殊原因、拒交有關管理服務費的行為;

　　4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區安全的行為;

　　4.2.7 違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或管理處經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視重大違章;

　　4.3 違章的處理方法

　　4.3.1 即時勸導、教育：適用于一般違章事件;

　　4.3.2 限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟

　　損失的違章事件;

　　4.3.3 賠償經濟損失：適用于違反規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件;

　　4.3.4 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶;

　　4.3.5 提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，以業主委員會調節無效的違章事件。

　　4.4 違章處理程序

　　4.4.1 各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心;

　　4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規定進行處理：

　　a)屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理;

　　b)屬一般違章事件的由管理員到現場采取勸導、教育等方式進行處理。

　　4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區造成經濟損失大小，決定給予"賠償經濟損失"或其它處理意見;

　　4.4.4 對于住戶漠視給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決;必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評;

　　4.4.5 對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，必要時可向當地司法機關提起訴訟;

　　4.4.6 對于"賠償經濟損失"、"通報批評"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系;

　　4.4.7 違章處理意見經管理處主任簽署后生效，由客服中心(工程部)執行，涉及向住戶收取有關費用的，由客服中心將《違章整改通知書》復印一份保存，原件報財務統一扣款;

　　4.4.8 對違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據本規程處理;其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　4.5 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。

　　5、 記錄

　　5.1 《住戶違章記錄表》

　　5.2 《住戶手冊》;

　　5.3 《裝修管理作業規程》