物業(yè)回訪工作程序（九）

　　1)面談準(zhǔn)備工作

　　1.1)電話預(yù)約："您好!我是管理員***，為了完善我們的服務(wù)，想對(duì)貴司做個(gè)訪談，請(qǐng)問什么時(shí)候方便。謝謝!"

　　1.2)訪談工具、表格備齊；

　　1.3)主要話題或解釋事宜應(yīng)清晰、清楚；

　　1.4)進(jìn)入業(yè)戶戶內(nèi)前應(yīng)輕聲敲門三下："您好!我是管理員***"，征得業(yè)戶同意后方可入內(nèi)，說："我和***先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!"

　　1.5)回訪業(yè)戶時(shí)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在《顧客訪談?dòng)涗洝分?，重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶簽字；

　　1.6)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)；

　　1.7)兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報(bào)；

　　1.8)把回訪記錄交由主管編號(hào)、存檔。

　　2)電話回訪

　　2.1)對(duì)回訪事情有一個(gè)清晰的了解；

　　2.2)準(zhǔn)備好工作記錄；

　　2.3)"您好!我是管理員***，麻煩您，我找***先生/女士，回訪過程中應(yīng)認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說： "謝謝您對(duì)我處工作的支持。再見!"

　　2.4)如業(yè)戶忙，須說："您有空時(shí)我們?cè)僬勑袉?"并約定時(shí)間。

　　2.5)向業(yè)戶簡(jiǎn)單介紹自己所要訪談的內(nèi)容。

　　2.6)認(rèn)真聽取業(yè)戶意見或建議，做好記錄，沒聽清楚的地方應(yīng)客氣的再次咨詢一遍。

　　2.7)把業(yè)戶的意見或建議向業(yè)戶重述一遍，并記錄好對(duì)方的電話及姓名。

　　2.8)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)。

　　2.9)解決業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報(bào)。

　　2.10)記錄交由主管編號(hào)、存檔。

　　3)上門送花藍(lán)

　　3.1)電話確認(rèn)業(yè)戶是開業(yè)還是生日，開業(yè)公司的準(zhǔn)確全稱、生日人的準(zhǔn)確姓名、性別；

　　3.2)根據(jù)以上核實(shí)的情況填寫好賀卡；

　　3.3)送花應(yīng)在當(dāng)天上午進(jìn)行。上門時(shí)應(yīng)敲門三下，祝賀語為："您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財(cái)源滾滾，" 或"您好! 今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業(yè)進(jìn)步"。

　　4）檔案管理

　　4.1）收集范圍，規(guī)程文件所要求業(yè)戶遞交的資料；業(yè)委會(huì)資料；與業(yè)戶往來信函；管理處日常運(yùn)行資料。

　　4.2）所收集的檔案由專人管理，并由各相關(guān)區(qū)域的管理員按時(shí)填寫清楚后，月底匯總編號(hào)，裝訂并存入檔案盒內(nèi)。

　　4.3）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋?jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問題，在業(yè)主提出問題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　三、主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓?chǎng)合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。

篇3：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣,希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多?！　∪魳I(yè)主沒請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝?！闭?qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問題,預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓?chǎng)合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

　　要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。

　　結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。